移動通信新業(yè)務研究
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1．1服務質(zhì)量管理分析
服務質(zhì)量是對規(guī)定的過程和潛在的產(chǎn)品需求特征進行服務的綜合體現(xiàn)，也就是說服務者對被服務者提供需求的滿意程度。企業(yè)要求的最低的服務標準就是讓顧客滿意，這樣才能保證有繼往開來的服務。服務與產(chǎn)品相比是無形的，每個顧客對服務的標準也是不同的，所以很難對服務做出明確的評價?？蛻裟芨惺艿降膭t是服務的質(zhì)量，在交易的過程中自然會產(chǎn)生服務，而這種服務的質(zhì)量是在交易的瞬間實現(xiàn)的。要想衡量服務的質(zhì)量，就要從客觀的角度制定評判的標準和方法，同時還要從主觀角度出發(fā)按客戶的標準進行考量和評判，這樣才能提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率。服務質(zhì)量可以從多個方面進行研究，從而使客戶對服務質(zhì)量的期望與實際得到的服務間的差別得到明確的定義。從有形性角度來看，顧客從服務人員的著裝和設備的優(yōu)劣等方面會得出直觀的感受；根據(jù)企業(yè)對承諾的服務完成的情況，可以了解企業(yè)的可靠程度；在響應性方面，企業(yè)需要及時解決客戶出現(xiàn)的問題，從而不斷提升服務的水平；保證性則表現(xiàn)為企業(yè)向用戶展示自己的能力，讓顧客可以提升對企業(yè)的信任感和安全感；最后的移情性方面，企業(yè)可以根據(jù)客戶的特點提供個性化強、人文化水平高的服務。
1．2通信業(yè)務質(zhì)量管理分析
隨著通信行業(yè)的不斷發(fā)展，各個運營商都在互相的競爭，所以通信服務的質(zhì)量成為顧客選擇運營商的重要標準。對通信服務質(zhì)量進行評定要以服務質(zhì)量顯性化為前提，也就是說，要將無形的服務質(zhì)量按照一定標準轉(zhuǎn)化為能夠測量出來的有形指標。傳統(tǒng)的服務營銷理論關注的主要是用戶對服務質(zhì)量感知的情況，而想對通信行業(yè)服務質(zhì)量進行研究還必須對以下方面進行研究。有形性方面要求對服務中的基礎設施進行建設，要知道服務的本質(zhì)是行為、是過程、是無形的東西，顧客很難感知，很難憑借看到的、使用的等有形的指標對企業(yè)服務質(zhì)量進行評判。要一定從有形性角度看，就必須要注意到通訊運營商的廣告宣傳、營業(yè)廳的擺放布置以及員工的素質(zhì)和通信網(wǎng)絡的覆蓋強度等。商戶對顧客履行曾經(jīng)的承諾視為可靠性，企業(yè)要根據(jù)自身的實力和實際情況向顧客許諾，從根本上避免服務中可能會出現(xiàn)的差錯。對于通信公司而言，可靠性還會包括準確的計費、網(wǎng)絡運行的速度以及客服提供信息的準確性等。響應性要求企業(yè)可以及時滿足用戶對服務的需求，要求企業(yè)為用戶提供有效快捷的服務，響應性的高低直接反應了企業(yè)對客戶的重視程度。通信公司服務的響應性包括對用戶要求的及時反應、服務效率、用戶賬單實時查詢等。
1．3服務質(zhì)量管理維度分類
企業(yè)一般會把焦點集中在對產(chǎn)品的服務上，這樣就會忽略在為顧客提供產(chǎn)品服務的時候展示出的服務質(zhì)量，所以為了提高服務的質(zhì)量要對服務質(zhì)量管理的維度進行分類。其具體意義在于，對服務質(zhì)量進行有計劃的梳理，這樣才能把握住服務質(zhì)量的主要內(nèi)涵。另一方面，通信企業(yè)在提供服務的時候，產(chǎn)品和措施都是客觀可控的，但是客戶對這些服務的主觀評判則是企業(yè)無法控制的，這時對維度的劃分就派上了用場，顧客可根據(jù)對維度的劃分對服務質(zhì)量進行評價，為用戶和企業(yè)提供了可以量化的、明確的、可判的服務質(zhì)量指標，解決了用戶與企業(yè)對于產(chǎn)品服務質(zhì)量認識和標準不一致的矛盾。最后，要知道通信企業(yè)是提供服務產(chǎn)品和措施的一方，所以大眾的焦點會集中在服務質(zhì)量的有形性和可靠性上，這樣就會忽視影響性和關懷性等企業(yè)軟實力。通過服務質(zhì)量維度劃分，可以使通信企業(yè)開始重視企業(yè)自身的軟實力建設。
2移動通信新業(yè)務的發(fā)展
自從最初的萬維網(wǎng)建立以來，互聯(lián)網(wǎng)的建設工作經(jīng)歷了很多歷史性的轉(zhuǎn)折。截至目前為止，手機互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)圍繞iPhone展開，這也預示著我國巨大的發(fā)展前景。隨之而來的就是3G網(wǎng)絡，和正在發(fā)展的4G網(wǎng)絡，這些發(fā)展大大帶動了增值業(yè)務的發(fā)展，像微信等新鮮業(yè)務的出現(xiàn)導致傳統(tǒng)的業(yè)務正在沒落，甚至是逐漸消失。4G網(wǎng)絡為移動增值業(yè)務的發(fā)展提供了更廣闊的平臺。這樣，完善業(yè)務平臺的架構、為價值鏈各環(huán)節(jié)創(chuàng)造更加合理的發(fā)展環(huán)境、開拓市場和推出滿足顧客需求的各項增值業(yè)務就成為了發(fā)展工作中的重點，移動數(shù)據(jù)業(yè)務也從此成為移動通訊行業(yè)發(fā)展的新動力。從更深淵的發(fā)展趨勢來看，主要有以下幾點：（1）更多具有優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向移動網(wǎng)絡轉(zhuǎn)移，這直接導致網(wǎng)民的數(shù)量不斷增加，也使網(wǎng)絡變得更加大眾化，這種趨勢也在不斷提升，并且不斷向各個層次和領域滲透。4G網(wǎng)絡的新鮮啟用，更帶動了手機上網(wǎng)模式的發(fā)展，相信在未來10年的發(fā)展中手機互聯(lián)網(wǎng)會發(fā)展為更加熱門的使用群體，甚至會取代電腦等移動互聯(lián)的地位。如今的微信等語音傳送軟件的出現(xiàn)迅速占據(jù)了大部分的用戶市場，微博等產(chǎn)品也影響短信等傳統(tǒng)業(yè)務的使用量。（2）電子商務等產(chǎn)品也隨著網(wǎng)絡不斷發(fā)展，值得注意的是網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為當下非常熱門的購物方式，并逐漸融入到人們的日常生活中。從我們身邊的淘寶、京東、唯品會等移動手機客戶端軟件安裝率來看，就可以知道互聯(lián)網(wǎng)電子商務已經(jīng)進駐人們的生活中，人們可以隨時隨地的在手機上購買需要的產(chǎn)品。
3結語
隨著通信技術水平的提高，擴大了終端設備的支持和兼容性，移動通信新業(yè)務產(chǎn)品的深度變得多樣化，經(jīng)營模式也更具多樣性，質(zhì)量管理要求也越來越高，為新的移動通信服務奠定了基礎。在推廣新業(yè)務時，必須仔細做好質(zhì)量管理規(guī)劃，建立有效的服務質(zhì)量管理體系，有效把握各個環(huán)節(jié)的服務交付質(zhì)量，以確保新的移動通信業(yè)務產(chǎn)品具有較高的市場競爭力和廣泛的用戶群。
作者：林振華 單位：中國移動通信集團吉林有限公司長春郊縣分公司
