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一、旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀的內(nèi)涵

（一）服務(wù)的內(nèi)涵什么服務(wù)

按照我國(guó)漢語詞典的解釋，服務(wù)就是“一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)、過程和結(jié)果。它本質(zhì)上是無形的，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)”，這是一種普遍的定義。但是這種定義并不適用于旅游和酒店管理行業(yè)。那么這一行業(yè)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)如何定義呢？眾所周知，服務(wù)的英文解釋為“service”，這個(gè)英文單詞是由7個(gè)字母所組成，每個(gè)字母都有自己不同的意義，這7種意義便是旅游與酒店管理行業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵，即“S”是smile，代表微笑，其內(nèi)涵是服務(wù)人員要將真誠(chéng)的微笑提供給每一位客人；“E”是excllent，代表出色，其內(nèi)涵是服務(wù)人員要善于觀察，每一分細(xì)微的服務(wù)工作都要十分出色的完成，給客人留下一個(gè)良好的形象；“R”是ready，代表著準(zhǔn)備好，它要表達(dá)的是服務(wù)人員要隨時(shí)隨地為客人做好服務(wù)的準(zhǔn)備，并且服務(wù)好客人；“V”是viewing，代表著看待，其內(nèi)涵是服務(wù)人員要將每一位客人當(dāng)作貴賓開看待，保持著榮幸的心態(tài)，給予良好的服務(wù)；“I”是inviting，表示邀請(qǐng)，它要表達(dá)的是服務(wù)人員每次工作完成后，都應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)客人在此光臨；“C”是creation，是創(chuàng)造，這就表明每一位服務(wù)人員都要有一種創(chuàng)新的精神，應(yīng)時(shí)刻讓客人保持著想要亟需探索的愿望，為客人們創(chuàng)造出熱情的服務(wù)；“E”是eye，代表眼光，即每一位服務(wù)人員都要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客人們的需求，并充滿熱情的及時(shí)的滿足他們的需求。這7種服務(wù)理念便是旅游與酒店管理行業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵。

（二）禮儀的內(nèi)涵

禮儀是指其在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體應(yīng)用，即是服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范與交往程序。它主要是以服務(wù)人員的服飾規(guī)范、儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

（三）對(duì)旅游與酒店管理服務(wù)與禮儀工作的幾點(diǎn)思考

1、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重儀表美

從事旅游與酒店管理行業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重儀表美?？腿嗽诼糜魏妥∷迺r(shí)往往第一眼看到的就是服務(wù)人員，服務(wù)人員的儀表美麗與否代表著這個(gè)酒店的形象是否良好，因此，服務(wù)人員要保持儀表的美麗，能夠給客人留下一個(gè)良好的印象，讓客人能夠保持一個(gè)愉悅的心情。

2、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

旅游和酒店管理行業(yè)是一種服務(wù)性質(zhì)極強(qiáng)的行業(yè)。它的主要任務(wù)就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們能夠有一種貴賓的感覺。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，隨時(shí)隨地都要以顧客為中心展開活動(dòng)，善于觀察和發(fā)現(xiàn)他們的潛在需求并及時(shí)的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務(wù)。

3、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)

樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。無論旅游與酒店管理工作者從事哪一方面的服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)保持良好的心態(tài)。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持著一種“人人為我，我為人人”的態(tài)度，熱愛自己的服務(wù)工作，并能夠從自己的服務(wù)工作中獲得樂趣，享受自己的工作。只有服務(wù)人員自己有一種樂業(yè)敬業(yè)的精神才能更好的為顧客服務(wù)，讓客人從他們的服務(wù)工作中感受到溫暖。

4、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重禮儀的培養(yǎng)

禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發(fā)揮著不可忽視的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。因此，服務(wù)人員在滿足顧客的需求時(shí)應(yīng)當(dāng)注重自己的禮儀禮節(jié)。并且能夠從自身做起端正自己的禮儀，這同時(shí)也是對(duì)顧客的一種尊重。

二、總結(jié)

在旅游與酒店管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展如此迅速的今天，我國(guó)更要注重培養(yǎng)工作人員的服務(wù)與禮儀，通過良好的服務(wù)與禮儀來展示我國(guó)的大國(guó)風(fēng)范，能夠讓更多海內(nèi)外的客人了解中國(guó)的風(fēng)土人情、感受中國(guó)的東方美。如果將我國(guó)的旅游與酒店管理產(chǎn)業(yè)比作一朵含苞待放的花蕾，那么在不久的將來，這朵花蕾一定會(huì)“亂花漸欲迷人眼，嬌嫩鮮花吐芳香”。

作者：嚴(yán)華單位：貴州航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院