電企電力營銷管理水平探索
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電力營銷業(yè)務(wù)的目的是用最少的投入，以最快的速度、為客戶提供最滿意的服務(wù)，主要包括電費(fèi)和電價(jià)管理、電能計(jì)量、供用電合同管理、用電檢查、營銷稽查以及相關(guān)的業(yè)務(wù)擴(kuò)充等，也即電力營銷帶有明顯的服務(wù)性質(zhì)。近年來，隨著電力體制改革的推進(jìn)，供電企業(yè)對電力營銷的重視程度不斷增強(qiáng)，我國的電力營銷體制在逐步成熟，由于電力行業(yè)具有天然壟斷性質(zhì)，受到曾經(jīng)長期處于“政企合一”的管理模式下的影響，還存在一些問題需要改進(jìn)。
2提升我國供電企業(yè)電力營銷管理水平的方法研究
2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.1.1服務(wù)文化建設(shè)
電力服務(wù)文化的建設(shè)重點(diǎn)在于推動員工從“電網(wǎng)管理者”到“電網(wǎng)服務(wù)者”的意識轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)員工樹立以客戶和市場為導(dǎo)向的服務(wù)觀念，從服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)行為等各個方面，做到電力行業(yè)與其它行業(yè)接軌，提升行業(yè)形象。牢固樹立“形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌”的思想，以“95598”供電服務(wù)熱線為平臺，在企業(yè)與客戶之間架起一座更好的橋梁。
2.1.2服務(wù)隊(duì)伍鍛造
結(jié)合新時期電網(wǎng)發(fā)展的需要，積極鍛造適應(yīng)現(xiàn)代電力發(fā)展的營銷管理隊(duì)伍，培養(yǎng)一支有素質(zhì)、有修養(yǎng)、具備先進(jìn)營銷管理知識的服務(wù)隊(duì)伍，并通過不斷的培訓(xùn)、素質(zhì)拓展、業(yè)務(wù)鍛煉等方式，全面提升供電企業(yè)電力營銷管理人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2.1.3服務(wù)品質(zhì)提升
優(yōu)化電力營銷服務(wù)工作流程，將電話呼入、業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、查詢咨詢、客戶投訴等供電服務(wù)各個環(huán)節(jié)納入統(tǒng)一的管理體系，形成有機(jī)整體。此外，針對客戶需求建立個性化服務(wù)體系，體現(xiàn)人性化管理特點(diǎn)，例如：設(shè)立緊急保修服務(wù)電話；為傷殘孤寡老人提供上門服務(wù)；設(shè)置自動查詢系統(tǒng)回答客戶對用電知識的疑問等。
2.2融入市場競爭，大力開拓電力市場
電力市場化和競爭機(jī)制的引進(jìn)，都刺激著電力營銷管理做好開拓電力市場、挖掘潛在客戶的工作，例如，對供電轄區(qū)內(nèi)的某些鑄造、鋼帶壓延等小企業(yè)，仍然使用煤爐淬火加工和小鍋爐供熱；賓館仍然使用燃煤鍋爐供應(yīng)熱水；電力用戶家庭使用燃?xì)鈦頍裏崴惹闆r，都通過深入細(xì)致的用電宣傳和溝通，引導(dǎo)用戶使用安全、經(jīng)濟(jì)、可靠的電能，拓展電力潛在市場。
2.3進(jìn)行市場細(xì)分，不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境
基于不同的生產(chǎn)生活需要，電力客戶的需求差異是客觀存在的，這就要求電力企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建差異化的客戶營銷策略。例如：對電力普通消費(fèi)者，它們的最大需求是電壓穩(wěn)定、交費(fèi)便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而對某些高科技企業(yè)，它們的最大需求是要求電能質(zhì)量優(yōu)異、電壓穩(wěn)定性強(qiáng)；還有一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)用戶，可能需要增加電力供應(yīng)，以便盡快辦理報(bào)裝、擴(kuò)容服務(wù)和完成供電工程等。所以，供電企業(yè)應(yīng)該對市場進(jìn)行細(xì)分，深入分析客戶的用電結(jié)構(gòu)、消費(fèi)心理和消費(fèi)需求，深入了解客戶需求，與客戶進(jìn)行良性互動，針對不同類別的客戶提供差異化服務(wù)。
2.4加強(qiáng)線損管理，提高計(jì)量工作規(guī)范化
電力線路線損的多少與電力企業(yè)效益有著密切聯(lián)系，隨著我國電網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，配電網(wǎng)由于多運(yùn)行于戶外，面對人力破壞、惡劣氣候等因素影響，普遍存在著設(shè)備老化、質(zhì)量下降等問題，導(dǎo)致輸電線路損耗較大，給電力企業(yè)帶來一定損失。所以，應(yīng)規(guī)范線損規(guī)范化管理工作，大力發(fā)展線損理論計(jì)算和配電網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析，加強(qiáng)小指標(biāo)的考核與管理，細(xì)化抄核收管理工作。采取技術(shù)措施降低所用電內(nèi)耗，減少高壓線損。此外，還應(yīng)加強(qiáng)計(jì)量管理，做到技術(shù)降損與管理降損同步。
2.5注重技術(shù)創(chuàng)新，建設(shè)智能用電服務(wù)體系
在國家大力建設(shè)智能電網(wǎng)的背景下，注重技術(shù)創(chuàng)新，依托高級測量、高效控制、高速通信、快速儲能等技術(shù)，建設(shè)支持分布式能源、電動汽車儲能、智能用能服務(wù)和能效診斷、智能測量和控制服務(wù)、客戶資源開發(fā)利用服務(wù)的智能用電服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與客戶能量流、信息流、業(yè)務(wù)流實(shí)時互動，構(gòu)建服務(wù)方式靈活、資源配置優(yōu)化、管理高效集約、多方合作共贏的新型供用電模式。
3結(jié)語
營銷策略是企業(yè)順利融入市場競爭，提升核心競爭力的重要環(huán)節(jié)，供電企業(yè)只有積極深化營銷集約化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，鞏固“一部三中心”建設(shè)成果，才能順利融入市場競爭，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
作者：吳斌單位：國網(wǎng)福建平潭縣供電有限公司
