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1圖書館流通服務(wù)工作中語(yǔ)言藝術(shù)的重要性

1．1語(yǔ)言藝術(shù)可以化解與讀者之間的矛盾湖南省圖書館作為公共圖書館，面對(duì)大眾服務(wù)，面對(duì)的是社會(huì)各類型讀者，而且每位讀者的性格、脾氣、習(xí)慣各不相同，所以服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，如果館員能從讀者的角度考慮問(wèn)題，注意語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，盡最大可能滿足讀者所需，就會(huì)使矛盾化解，使服務(wù)達(dá)到滿意的結(jié)果。例如：讀者要找一本書，書的狀態(tài)為“在館”且在館只有一本，其他已借出，但找了好幾次，還是找不到，想請(qǐng)工作人員幫忙找下，工作人員如果簡(jiǎn)單地回答“正在忙呢，你自己再找下”，這樣可能會(huì)使矛盾激化，如果態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“請(qǐng)稍等下，等忙完了就跟您一起找下，好嗎？”忙完了，到架上一找，果真找不到該書，這時(shí)如果帶著埋怨的口氣說(shuō)：“這些讀者什么素質(zhì)，亂放圖書”這樣會(huì)引起讀者抵觸情緒，不利于問(wèn)題的解決，這時(shí)應(yīng)心平氣和地說(shuō)：“今未幫你找到該圖書，實(shí)在很抱歉，這樣，您可留個(gè)電話，如有還回或者找到該圖書，立刻通知您，您認(rèn)為如何呢？”這樣善解人意的幫助，既方便了讀者，又得到讀者的諒解，也化解了讀者與工作人員的矛盾。

1．2語(yǔ)言藝術(shù)可以建立與讀者交流的平臺(tái)讀者需要是圖書館存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒(méi)有讀者需求，圖書館就沒(méi)有了運(yùn)行的動(dòng)力，也就沒(méi)有了本身發(fā)展壯大的理由；要提高圖書館館藏的利用率，發(fā)揮文獻(xiàn)在傳遞知識(shí)、交流情報(bào)中的價(jià)值，必須建立起與讀者交流的平臺(tái)；交流效果是否達(dá)到最佳程度，取決于是否了解讀者，只有通過(guò)順暢的語(yǔ)言交流，才能充分了解讀者所需，才能真正建立起與讀者交流的平臺(tái)，平臺(tái)運(yùn)行成功與否，語(yǔ)言藝術(shù)是關(guān)鍵。

2語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用

2．1要常使用禮貌語(yǔ)言禮貌語(yǔ)言是社會(huì)中言行準(zhǔn)則、道德規(guī)范的組成部分；禮貌語(yǔ)言直接反映服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，能否使用禮貌語(yǔ)言，讀者是相當(dāng)在意的，工作時(shí)語(yǔ)言粗俗、態(tài)度生硬，再好的圖書、環(huán)境、再好的硬件設(shè)施也不能令讀者滿意。因此在服務(wù)工作中常使用“您好”、“謝謝”、“真抱歉”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)，既體現(xiàn)了對(duì)讀者的尊重，又拉近了與讀者之間的距離，更有利于圖書館和諧發(fā)展。

2．2語(yǔ)氣要溫和語(yǔ)氣，即人們講話的口氣，它表現(xiàn)著說(shuō)話的心態(tài)。同一句話，不同語(yǔ)氣、不同語(yǔ)調(diào)表達(dá)出來(lái)的效果也會(huì)有所不同，甚至是禮貌語(yǔ)言，如：遇到讀者不是很禮貌地請(qǐng)求幫助時(shí)，工作人員如把“請(qǐng)稍等下”說(shuō)得又急又快，并夾雜著情緒，這勢(shì)必會(huì)引起讀者不悅的情緒。在讀者服務(wù)時(shí)，不論遇到何種類型的讀者，不管讀者的態(tài)度如何，工作人員都應(yīng)保持溫和的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。

2．3語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，它能使讀者在較短時(shí)間內(nèi)獲得較多的有用信息，有助于博得對(duì)方的好感，“言不在多，達(dá)意則靈”，答話，回答到點(diǎn)子上，如同“吹笛要按到眼兒上，敲鼓要敲到點(diǎn)兒上”，說(shuō)話也是如此，并不在多，點(diǎn)到就行。2．4語(yǔ)言藝術(shù)要因人而異圖書館普遍存在一些讀者亂放圖書的現(xiàn)象，造成查找圖書的不便，如發(fā)現(xiàn)該情況應(yīng)及時(shí)制止，這樣的制止，不是生硬的制止，應(yīng)針對(duì)不同年齡段所采取不同的語(yǔ)言技術(shù)，對(duì)于年齡偏小的小朋友，應(yīng)平和地說(shuō)：“小朋友，“書”也有他的家，這樣放，“書”這位小朋友找不到家，他家人會(huì)擔(dān)心他的。”對(duì)于一些年長(zhǎng)者的讀者，可善意的引導(dǎo)他們：“這位大爺（媽），如果您不方便的話，您可以放到書車上，我們工作人員再放回原處”；工作人員要善于在不同的氛圍、不同的狀況下采取合理的語(yǔ)言技巧。

2．5要善用幽默語(yǔ)言幽默常常能化干戈為玉帛，處尷尬而輕松，對(duì)融洽氣氛、協(xié)調(diào)關(guān)系起到意想不到的作用，一位學(xué)者說(shuō)過(guò)“講話的幽默風(fēng)趣使我們的社會(huì)廣泛地通過(guò)一種笑的能力而被熟知，當(dāng)每一位公民已被笑所征服，他就置身在一種和睦的氣氛中”，在讀者服務(wù)工作中，也是如此。如有讀者想借書，發(fā)現(xiàn)前段時(shí)間已拿來(lái)還回的圖書，還處在該讀者借閱把有限的經(jīng)費(fèi)用到真正需要而又對(duì)口的圖書上去，先解決急需再考慮總量，在館藏圖書結(jié)構(gòu)日趨合理的前提下，逐步實(shí)現(xiàn)館藏總量的達(dá)標(biāo)。

2．2合理藏書的結(jié)構(gòu)要求所謂合理藏書就是花最少的錢，買最該買的書并取得最大的學(xué)習(xí)效應(yīng)。作為職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，我以為要做到合理藏書，必須遵循如下幾個(gè)原則。

2．2．1根據(jù)學(xué)校辦學(xué)特色藏書。每一所職業(yè)技術(shù)學(xué)院都有自己的辦學(xué)特色。這個(gè)特色就是學(xué)校的辦學(xué)傳統(tǒng)、學(xué)科優(yōu)勢(shì)和獨(dú)有的專業(yè)設(shè)置。雖然大多數(shù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院由中專、中技升格而來(lái)，其舊有的傳統(tǒng)、專業(yè)和優(yōu)勢(shì)與升格后的特色有一定的區(qū)別，但它對(duì)新特色的形成仍具有決定性的影響和作用。對(duì)學(xué)校而言，抓住特色就是抓住自己的命脈，抓住自己的生存之道；對(duì)圖書館而言，依據(jù)學(xué)校特色藏書，同樣是解決了自己的生存之源。有了特色就有了優(yōu)勢(shì)，有了優(yōu)勢(shì)就有了實(shí)力，有了實(shí)力就有發(fā)展。對(duì)學(xué)校是如此，對(duì)圖書館同樣如此。當(dāng)然，學(xué)校特色是一個(gè)綜合風(fēng)貌。對(duì)圖書館藏書而言，制約的因素僅是其中的某些元素。比如學(xué)科專業(yè)特色、人才培養(yǎng)特色、以及辦學(xué)思想特色和培養(yǎng)目標(biāo)特色。根據(jù)這些特色需求藏書，不僅滿足了學(xué)校特色建校的需求，而且也使圖書館藏書有了明確方向。藏書不再是為藏而藏，藏用分離；而是學(xué)校教學(xué)的一個(gè)有機(jī)組成部分。

2．2．2根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)藏書。職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)總的說(shuō)是培養(yǎng)專科層次、本行專業(yè)的應(yīng)用型人才。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：?？茖哟魏蛻?yīng)用型人才。就前一方面看，是專科專才，既不是高級(jí)人才，也不是通才；就后一方面看，是應(yīng)用型人才，不是研究型、或綜合性人才。根據(jù)這兩方面，圖書館藏書就應(yīng)該注意基礎(chǔ)性、應(yīng)用性、?？茖哟芜@幾個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)，力求富有針對(duì)性，可操作性，清楚明了，易學(xué)易記。避免盲目追求高深經(jīng)典、鴻篇巨制。當(dāng)然，在培養(yǎng)目標(biāo)的確立上，品格素質(zhì)目標(biāo)往往也是其不可或缺的重要方面。相對(duì)于技能素質(zhì)，品格培養(yǎng)從藏書角度看，就要求我們購(gòu)書一定要關(guān)注其思想性，把思想內(nèi)容的正確性放在第一位。國(guó)學(xué)經(jīng)典、文學(xué)經(jīng)典及一切人類優(yōu)秀的文化遺產(chǎn)作為館藏的首選。應(yīng)避免那種見(jiàn)書就買，不問(wèn)優(yōu)劣的傾向。對(duì)那些格調(diào)低下、雜亂粗陋、胡編亂造的書，要堅(jiān)決拒之門外。只有這樣，才能把有限的經(jīng)費(fèi)投入到有價(jià)值并真正對(duì)師生有幫助的圖書中去，才能真正避免學(xué)生盲目讀書、隨性而為的傾向，從而有效引導(dǎo)學(xué)生讀好書、讀有用的書，并最終達(dá)到以書育人的目的。

2．2．3根據(jù)專業(yè)知識(shí)架構(gòu)藏書。職業(yè)技術(shù)學(xué)院的教育屬于專門知識(shí)教育，它的涉及范圍相對(duì)于通識(shí)教育要??；相對(duì)于研究型教育則更要小得多。但作為一種知識(shí)（或技能）教育，從系統(tǒng)論的角度看，他仍舊是一個(gè)大系統(tǒng)的組成部分。既然如此，要想真正把握這門知識(shí)（或技能），并實(shí)現(xiàn)功能的最大化。就必須對(duì)此知識(shí)所屬系統(tǒng)有深刻地了解。換一句話說(shuō)，教或?qū)W好一門知識(shí)，僅對(duì)其作出了解把握是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須對(duì)其知識(shí)的相關(guān)譜系作系統(tǒng)梳理和介紹（把握）。只有這樣，才能真正駕馭這一方面的知識(shí)。鑒于此，圖書館在藏書時(shí)就應(yīng)從相關(guān)知識(shí)的譜系學(xué)出發(fā)，不是只擷取其中的某一個(gè)或幾個(gè)元素，而是首先摸清此門知識(shí)的龐大家族體系，從學(xué)習(xí)的輕重緩急和出版現(xiàn)狀出發(fā)，分批分期，逐步實(shí)現(xiàn)某門知識(shí)的網(wǎng)狀化和全系收藏。

3結(jié)束語(yǔ)

職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館作為高校圖書館，它的基本職能及一般要求是不會(huì)變的。教育部頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中關(guān)于藏書建設(shè)的規(guī)定：“高等學(xué)校圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)校教學(xué)和科研的需要及館藏基礎(chǔ)，通過(guò)多種途徑，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地補(bǔ)充國(guó)內(nèi)外書刊資料，逐步形成具有本校專業(yè)特色的藏書體系”也必須貫徹執(zhí)行。但是，職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢竟有自己的特殊要求。因此，不盲目向綜合性院校大圖書館看齊，走自己特色的藏書之路，真正形成中等規(guī)模、三分天下、實(shí)用為主的藏書特色，是職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館唯一正確地選擇。

作者：符銳單位：海南省圖書館