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1資料與方法

1.1一般資料2010年6月至2013年5月我院門診手術(shù)患者共80巧人次通過科室專門的登記記錄結(jié)合醫(yī)院相關(guān)科室如辦公室、門診部、護(hù)理部、糾紛辦、優(yōu)服辦等部門的護(hù)理投訴記錄共76起股訴發(fā)生率為0.95%。76起投訴分類如下:家屬或患者口頭投訴52起,占68.42%;書面投訴8起,占10.53%;電話投訴16起,占21.05%。共涉及護(hù)理人員33人次。經(jīng)核查有效投訴44起(基本屬實(shí)30起部分屬實(shí)14起)。

1.2方法根據(jù)科室登記結(jié)合各部門對每起投訴的詳細(xì)記錄胺投訴發(fā)生的時(shí)間、起因、過程、結(jié)果、涉及的護(hù)理人員等進(jìn)行分類、歸納、分析并對相關(guān)投訴事件進(jìn)行綜合總結(jié)、分析。

2結(jié)果

76起投訴原因主要分類如下:就醫(yī)環(huán)境(包括導(dǎo)向指示牌)、手術(shù)室環(huán)境差占35%。服務(wù)設(shè)施不到位占20%?；颊唠[私保護(hù)意識差5%。服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)意識不強(qiáng)10%。標(biāo)本送檢環(huán)節(jié)存在隱患占5%。門診手術(shù)都為自費(fèi)手術(shù),不能走醫(yī)?；蜣r(nóng)合占25%#

3討論

3.1原因剖析

3.1.1環(huán)境因素:導(dǎo)醫(yī)指示圖、指示牌不醒目,患者不能最短時(shí)間獲得治療。º基礎(chǔ)設(shè)施差等候區(qū)座椅少,人員多時(shí),不能滿足需要;空間狹小,通風(fēng)不好。»過程復(fù)雜,不能靈活機(jī)動繳費(fèi)窗口和急診區(qū)相距較遠(yuǎn)。¼流程機(jī)械化、死板教條,不能根據(jù)輕重緩急調(diào)整就醫(yī)順序。

3.1.2管理因素:服務(wù)設(shè)施不到位:不能為患者提供必要的平車、休息躺椅等;手術(shù)后患者短暫在手術(shù)床上休息后只能步行走出手術(shù)室冷別患者因?yàn)轶w質(zhì)虛弱、疼痛、麻醉藥物殘留等有暈厥摔傷的可能。º人員、設(shè)備與門診需求不匹配:門診或日間手術(shù)時(shí)間短瀕率快,醫(yī)務(wù)人員少、工作量大而繁雜,手術(shù)多時(shí)器械、物品供應(yīng)不及時(shí)。»護(hù)理記錄不完善:無專門的門診手術(shù)護(hù)理記錄單手術(shù)交接無文字紙質(zhì)交流記錄,易造成安全隱患。¼病理標(biāo)本處理存在隱患:門診手術(shù)切下的標(biāo)本一般較小加果不及時(shí)處理可能導(dǎo)致標(biāo)本腐爛、損壞、混淆、丟失等;有時(shí)請患者家屬送檢標(biāo)本致標(biāo)簽脫落或交接不清容易造成失誤。

3.1.3護(hù)理人員本身因素:服務(wù)理念陳舊:隨著社會發(fā)展進(jìn)步精神文明需求的提高患者逐漸對人權(quán)維護(hù)關(guān)注加大加被尊重、自身需求的滿足及心理感受的維護(hù)等。而相關(guān)護(hù)理人員提供服務(wù)過程中態(tài)度欠熱情工作主動性、積極性欠缺,交流時(shí)語氣生硬,醫(yī)學(xué)術(shù)語應(yīng)用較多,不能用患者或家屬理解的詞語解釋;手術(shù)過程中不合時(shí)宜的說笑、談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話題,忽視患者的感受。º保護(hù)患者隱私的意識差:患者的隱私、身體的私密部位保護(hù)未引起重視,忽略了患者作為社會人的需求;護(hù)理人員談?wù)摶颊卟∈?、病因甚至隱私,甚至有的醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識泄露患者的隱私。給患者造成極大的心理傷害從而埋下醫(yī)療糾紛的隱患。»服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念的隱患:當(dāng)手術(shù)多而護(hù)士人員少時(shí),抱著應(yīng)付的心理和態(tài)度,每天忙于應(yīng)付勢必會忙中出錯(cuò);常言態(tài)度決定一切對經(jīng)濟(jì)利益的過多追求必然會影響正確的工作態(tài)度。1個(gè)護(hù)士同時(shí)巡回幾臺手術(shù)清點(diǎn)制度難以嚴(yán)格執(zhí)行,底線會被突破,可能造成縫針等細(xì)小物品遺留在切口或傷口內(nèi)。¼健康宣教存在缺陷:門診多為短小手術(shù)不需要住院,缺少護(hù)患親切的交流;另一方面,護(hù)理人員自身醫(yī)學(xué)知識的缺陷,對疾病的轉(zhuǎn)歸理解深度不夠,健康宣教不到位。從而導(dǎo)致介紹情況欠完善。

3.1.4患方因素:對收費(fèi)不滿意:多數(shù)門診手術(shù)為自費(fèi),不能參加醫(yī)保、農(nóng)合報(bào)銷業(yè)務(wù)。º對醫(yī)療服務(wù)效果要求過高:認(rèn)為在醫(yī)院花費(fèi)后應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和療效對醫(yī)療技術(shù)的局限認(rèn)識不清簡單的把醫(yī)療過程等同于一般的消費(fèi)過程。對手術(shù)過程中出現(xiàn)的一些問題:如清創(chuàng)過程中的疼痛、對局部麻醉效果不滿意等不能正確理解。醫(yī)療技術(shù)發(fā)展速度與患者自我保護(hù)意識提高速度不協(xié)調(diào)導(dǎo)致的糾紛隱患。

3.2應(yīng)對策略

3.2.1徹底改善就醫(yī)環(huán)境:設(shè)置醒目的就診指示牌、指示圖開放縮短就醫(yī)通路,使患者最短時(shí)間到達(dá)就醫(yī)地點(diǎn)。º根據(jù)患者輕重緩急合理調(diào)配人員實(shí)行彈性工作制。做到/閑時(shí)有人歇戶陀時(shí)有人頂0的合理排班對急癥患者優(yōu)先檢查、治療縮短患者等候時(shí)間。»改善候診大廳環(huán)境增加候診大廳空間、增加等候座椅、配置了飲水機(jī)、一次性紙杯、安裝了液晶電視等。

3.2.2完善管理職能:由院方組織急診綠色通道人員對急診就醫(yī)人員進(jìn)行引導(dǎo);門診導(dǎo)醫(yī)人員對正常就醫(yī)人員進(jìn)行引導(dǎo)。º士曾加了收費(fèi)窗口和急診專用窗口縮短了繳費(fèi)時(shí)間。»實(shí)行院內(nèi)就診一卡通,簡化了流程。¼士曾加手術(shù)后觀察室床位適當(dāng)延長以進(jìn)一步減少隱患。

3.2.3完善護(hù)理文書和手術(shù)登記:針對門診手術(shù)室的具體特點(diǎn),專門建立門診手術(shù)專用護(hù)理記錄本,報(bào)質(zhì)量管理辦公室同意后備案使用。首先由門診手術(shù)接待護(hù)士嚴(yán)格按手術(shù)通知單與門診病歷對患者進(jìn)行身份第一步核對;再與各相應(yīng)手術(shù)間巡回護(hù)士一起進(jìn)行交接核對,第二步確認(rèn);入室后手術(shù)前由巡回護(hù)士、器械護(hù)士和手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行第三步身份確認(rèn)(包括:患者身份、手術(shù)同意書簽字人員法律效應(yīng)、手術(shù)名稱等)。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度完善護(hù)理病歷及手術(shù)登記記錄。

3.2.4建立完善的手術(shù)標(biāo)本管理制度:病理檢查的重要性不言而喻建立嚴(yán)格的標(biāo)本管理制度,包括:專用的標(biāo)本登記本、包裝及標(biāo)識、交接的等級簽字、責(zé)任追究等。項(xiàng)目包括日期、患者姓名、性別、年齡、標(biāo)本名稱、手術(shù)醫(yī)生、巡回護(hù)士、接收護(hù)士與病理科交接時(shí)核對清楚,病理科專人簽收及備注,雙方簽字后確認(rèn)。禁止家屬單獨(dú)送標(biāo)本;家屬拒絕病理化驗(yàn)的,一定嚴(yán)格登記寫明原因家屬代表簽字。

3.2.5保護(hù)患者的隱私:患者隱私部位的保護(hù)在保證消毒要求合格的基礎(chǔ)上,最大限度的減少隱私部位暴露。樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念不談?wù)摶颊唠[私不做與手術(shù)病情無關(guān)的行為規(guī)范服務(wù)用語。嚴(yán)禁出現(xiàn)與手術(shù)環(huán)境不和諧語言和行為。»耐心聽取患者主訴對患者及家屬提出的疑問要認(rèn)真聽取耐心解答取得患者和家屬的配合,使患者以良好的心理狀態(tài)安然度過圍術(shù)期。

3.2.6強(qiáng)調(diào)醫(yī)療相關(guān)知識宣教:充分利用門診手術(shù)室門口周圍墻面根據(jù)門診手術(shù)的特殊性編寫各類手術(shù)的術(shù)前須知、術(shù)后注意事項(xiàng)及術(shù)后指導(dǎo)供患者隨時(shí)查詢,必要時(shí)進(jìn)行講解完善圍術(shù)期教育使患者和家屬能夠了解手術(shù)相關(guān)知識。

3.2.7增強(qiáng)護(hù)士自身思想教育:更新服務(wù)理念尊重和理解患者岸會換位思考加強(qiáng)工作責(zé)任心,遵守操作規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行查對、清點(diǎn)制度赴絕發(fā)生差錯(cuò)事故?？傊?門診手術(shù)室是醫(yī)院又一處對外窗口,又是手術(shù)室直接對外的窗口是日間手術(shù)和門診外科應(yīng)急搶救患者的重要場所;同時(shí)也是事故、糾紛高發(fā)科室。所以應(yīng)該從醫(yī)院層面,優(yōu)先配置必要儀器、設(shè)備;對門診手術(shù)室的設(shè)置、流程多方考察;對門診手術(shù)室的候診區(qū)設(shè)置優(yōu)先滿足;對相關(guān)配合科室,由院方給予協(xié)調(diào);門診手術(shù)室護(hù)士應(yīng)該選擇身體好、學(xué)歷高、責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)變能力強(qiáng)的人員。對于門診手術(shù)室事故隱患必須采取有效措施及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理。這對于門診手術(shù)室健康發(fā)展大有幫助。

作者：牛學(xué)敏單位：河北省邯鄲市中心醫(yī)院手術(shù)室