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資料與方法2010年7月～2012年6月對婦產(chǎn)科、兒科全部出院患者4284人進行回訪。其中回訪成功3668人，回訪率85．6%，有916人未打通電話，原因主要為電話停機、號碼錯誤、無人接聽、拒絕回訪。資料收集方法:我院護理部建立了規(guī)范的出院患者登記表，將登記表下發(fā)到各科室，各科室每周5將本周所有出院患者登記表上報醫(yī)院護理部。

出院患者登記

1、回訪者按科室上報出院患者登記表中患者的聯(lián)系電話，代表醫(yī)院對出院患者或家屬進行問候，然后結(jié)合患者住院期間的健康問題有針對性的給予健康指導并提供咨詢服務(wù)，按照“電話回訪出院患者調(diào)查表”內(nèi)容，逐項詢問，完成出院患者的回訪調(diào)查工作?！俺鲈夯颊邼M意度調(diào)查問卷表”見表。

2、填表說明:①醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)技人員服務(wù)態(tài)度、護士服務(wù)態(tài)度、其他科室人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程工作效率:滿意(A)、較滿意(B)、不滿意(C);②醫(yī)生技術(shù)水平、醫(yī)技技術(shù)水平、護士技術(shù)操作:好(A)、較好(B)、不好(C);③醫(yī)藥費用公示程度:明了(A)、基本明了(B)、不明了(C);④衛(wèi)生環(huán)境:好(A)、中(B)、差(C)。護理部每個月5號前，將上個月電話回訪出院患者的資料整理后，以書面形式報質(zhì)控辦及主管院長。上報內(nèi)容，見表。

3、質(zhì)控辦負責對每個月電話回訪出院患者反映存在的重點問題經(jīng)核實后按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定寫出書面整改意見，要求有關(guān)科室及人員限期整改。對回訪中患者表揚的醫(yī)護人員給予表揚和一定獎勵。將總結(jié)的反饋信息和處理結(jié)果在全院中層以上的干部會上進行通報，由中層干部傳達給各科室每位醫(yī)務(wù)人員，使人人知曉，個個重視。同時將相關(guān)資料在質(zhì)控辦、醫(yī)務(wù)科、護理部存檔，作為醫(yī)院對各科室和個人進行獎懲的依據(jù)，也為年底評先選優(yōu)提供第一手資料。將電話回訪出院患者提出問題的整改情況與當事人進行溝通，取得患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的理解與支持，爭取做到讓患者滿意。

結(jié)果

通過近年來開展電話回訪出院患者工作，同住院患者出院后的溝通交流回訪中可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中存在的不足，做到措施得力、整改及時，消除了醫(yī)療服務(wù)工作中存在的糾紛隱患，保證了醫(yī)療安全，同時和患者出院后及時溝通，讓患者感受到醫(yī)院良好的醫(yī)后服務(wù)，從而有效地提高了患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度。使住院患者的滿意度由剛開始的74．2%上升到現(xiàn)在94．3%。電話回訪出院患者工作為提升我院醫(yī)療服務(wù)滿意度和健康發(fā)展發(fā)揮了積極地促進作用，也為我院整體工作再上新臺階奠定了堅實的基礎(chǔ)。

討論

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院的年度評審工作中一項重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，促使醫(yī)療服務(wù)理念的內(nèi)涵也在不斷完善，患者需求醫(yī)務(wù)人員給予他們更多的人文關(guān)懷。電話回訪出院患者正是對患者人文關(guān)懷的一種體現(xiàn)，能貼近醫(yī)患雙方的心理，增加醫(yī)患雙方的主動性，提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。對保證醫(yī)療安全、加強醫(yī)院行風建設(shè)發(fā)揮重要作用。電話回訪出院患者成本低，私密性強，沒有第三方干擾:現(xiàn)代經(jīng)濟社會人與人的溝通交流，已經(jīng)可以借助網(wǎng)絡(luò)、無線電話、有線電話等現(xiàn)代化通訊工具，在我們?nèi)粘Ｉ钪?，更多的人愿意使用電話這一通訊工具，它具有通話保真效果好，費用低廉，私密性強的特點。我院正是從這點為出院患者考慮，建立了采用電話回訪患者的一個工作平臺，運行成本比較低廉，沒有第三方干擾，對出院患者的病情高度保密，不涉及到泄露患者隱私。增加了患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的信任感。電話回訪出院患者有利于發(fā)現(xiàn)問題:電話回訪是建立在患者、醫(yī)護人員、醫(yī)院管理三者之間的工作制度，克服了患者在住院期間對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中有看法或意見的心里顧慮，不敢面對面的提出。而出院后，面對回訪者他們會說出自己的真實感受和想法、因此，電話回訪收集到的信息資料具有客觀真實性的特點，出院患者的評價往往更具有理性。其表達的意見和建議，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題可以具體到人或事，反饋的問題直觀，真實，讓醫(yī)院管理者能發(fā)現(xiàn)自己無法發(fā)現(xiàn)的問題或是容易忽視的看似無關(guān)緊要的問題。電話回訪出院患者有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度:電話回訪出院患者的過程實際上是一次有效的醫(yī)患溝通過程。電話溝通架起了醫(yī)患之間的橋梁，拉近了醫(yī)院和患者的距離。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)或許存在不滿意，通過與出院患者電話回訪溝通交流，出院患者的傾訴可以得到醫(yī)院管理人員認真得傾聽。醫(yī)院對患者的意見和建議迅速作出反應(yīng)，可以增加患者對醫(yī)院工作的理解，提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度。同時，還充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者對患者高度的責任感。醫(yī)院大力表彰回訪中受到表揚的醫(yī)護人員，受表彰人員也能感受到來自患方的尊重和真誠的謝意，激發(fā)工作熱情，更好的實現(xiàn)自身價值。

電話回訪出院患者有利于醫(yī)院制定有效的整改措施、科學政策:電話回訪是收集患者反饋信息簡便、經(jīng)濟、有效的方式，即可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理現(xiàn)狀，又可以了解社會對醫(yī)療的需求與期望，還可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院自身潛在的問題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對完善制度、制定措施有著現(xiàn)實的指導意義。

作者：楊麗娟趙學佳單位：寧夏回族自治區(qū)婦幼保健院