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醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，根據(jù)原衛(wèi)生部統(tǒng)計，2006—2010年，全國醫(yī)療糾紛事件增長68．3%。“全國醫(yī)務(wù)工作者從業(yè)狀況調(diào)研”發(fā)現(xiàn)，2013年醫(yī)務(wù)人員與患者直接發(fā)生肢體糾紛所占比例高達(dá)兩成左右，二甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員遭受過患方“語言侮辱”的占71．9%。醫(yī)務(wù)人員人身權(quán)益受到侵犯狀況令人堪憂，醫(yī)鬧、傷醫(yī)慘劇時常發(fā)生，使醫(yī)務(wù)人員失去最基本的從業(yè)安全和人格尊嚴(yán)。改革開放以來，中國患者人權(quán)意識加強(qiáng)并且快速“膨脹”，越來越多的患者開始加入到不僅有強(qiáng)烈的求知欲望，更有極強(qiáng)的求知能力的“學(xué)習(xí)型”患者的行列，互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)務(wù)人員對專業(yè)知識的壟斷已經(jīng)結(jié)束，醫(yī)師已經(jīng)不能再用傳統(tǒng)的要求患者一切都要聽自己的“父權(quán)”思維進(jìn)行服務(wù)。作為醫(yī)患關(guān)系主體之一的醫(yī)務(wù)人員，需通過參加繼續(xù)教育來提高自身的服務(wù)能力，滿足患者的期望，以達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。為此，本研究設(shè)計調(diào)查問卷，對醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)查，探討繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育對改善醫(yī)患關(guān)系的影響。

1資料和方法

1．1資料來源

2014年7—9月，對靖江市人民醫(yī)院400名在崗醫(yī)務(wù)人員和同期400名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。

1．2調(diào)查內(nèi)容與方法

按照自愿參加、方便抽樣的原則，對醫(yī)務(wù)人員的基本狀況、對醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知現(xiàn)狀、繼續(xù)教育需求三方面進(jìn)行問卷調(diào)查，了解醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患關(guān)系的看法，以及對繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育內(nèi)容的需求;對住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，從基本狀況、滿意度、需求三方面調(diào)查，了解其就診過程中的滿意程度、對醫(yī)務(wù)人員參加脫產(chǎn)培訓(xùn)的態(tài)度，以及對醫(yī)務(wù)人員的期望。醫(yī)務(wù)人員獨(dú)立完成問卷，患者由家屬獨(dú)立完成或與家屬一起完成。

1．3數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計學(xué)分析

數(shù)據(jù)錄入應(yīng)用EpiData3．1，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析應(yīng)用SPSSStatistics17．0，定性數(shù)據(jù)采用百分比描述。

2調(diào)查結(jié)果

2．1醫(yī)方調(diào)查結(jié)果

回收醫(yī)方有效調(diào)查問卷394份，有效回收率98．5%。其中，男性占33．5%、女性占66．5%，年齡20～60歲;內(nèi)兒科醫(yī)師占18．5%、外科醫(yī)師占17．5%、婦產(chǎn)科醫(yī)師占4．6%、醫(yī)技人員占15．7%、護(hù)理人員占36．6%、管理人員占7．1%。56．9%認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張;77．2%表示自己或所在科室曾遇到過醫(yī)患糾紛;88．8%在處理醫(yī)患關(guān)系中自感力不從心;76．1%認(rèn)為有必要在工作中接受培訓(xùn)以改善醫(yī)患關(guān)系，88．3%認(rèn)為培訓(xùn)會改善自己的臨床工作。

2．2患方調(diào)查結(jié)果

回收患方有效調(diào)查問卷400份，有效回收率100%。其中，男性占46．25%、女性占53．75%，年齡19～83歲;16．3%不滿意醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)，15．0%不滿意醫(yī)護(hù)人員與之交流的方式，55．0%不滿意收費(fèi);對醫(yī)護(hù)人員的最大期望，52．5%期望醫(yī)德好，31．3%期望技術(shù)好，16．3%期望態(tài)度好;96．3%贊成醫(yī)護(hù)人員脫產(chǎn)培訓(xùn)。

2．3關(guān)于醫(yī)患糾紛的原因調(diào)查結(jié)果

受調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員47．2%認(rèn)為是醫(yī)患溝通不足，85．3%認(rèn)為是患者就診期望過高，43．9%認(rèn)為是患者維權(quán)意識增強(qiáng)，57．6%認(rèn)為是媒體的錯誤導(dǎo)向;而患者對醫(yī)務(wù)人員不滿意主要在服務(wù)態(tài)度占18．5%、技術(shù)水平不高占15．2%、溝通能力差占11．3%、收費(fèi)太貴占55．0%。

3討論

本科醫(yī)學(xué)教育、研究生(畢業(yè)后)醫(yī)學(xué)教育和繼續(xù)職業(yè)發(fā)展的國際標(biāo)準(zhǔn)，是世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(WFME)于2003年正式頒布的涵蓋醫(yī)學(xué)教育連續(xù)統(tǒng)一的三個階段，對醫(yī)務(wù)人員提出終身學(xué)習(xí)的要求，從學(xué)生進(jìn)入醫(yī)學(xué)院學(xué)習(xí)開始，延續(xù)到行醫(yī)生涯的結(jié)束。促使醫(yī)務(wù)人員主動參加終身學(xué)習(xí)的動力，是醫(yī)務(wù)人員提升工作質(zhì)量的意愿和需要。此次調(diào)查表明，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到自身在處理醫(yī)患關(guān)系能力方面的不足，愿意通過參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育來提升自己。患者期望醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德好、技術(shù)水平高，也支持醫(yī)務(wù)人員參加繼續(xù)教育培訓(xùn)。參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，既是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的需要，更是患者的期望?；卺t(yī)務(wù)人員的職業(yè)要求和患者的期望，醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育應(yīng)著重于多方面的學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)，將有助于提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)能力，改善醫(yī)患關(guān)系。

3．1轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)理念

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)術(shù)水平的提高來自于實(shí)踐中患者用疾病、疼痛、鮮血甚至生命的培養(yǎng)，應(yīng)對其報有感恩之心。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的使命已經(jīng)從“疾病”轉(zhuǎn)移到患者，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把幫助患者作為工作的重心，需要改變既往只重視專業(yè)技術(shù)的觀念，重新認(rèn)識醫(yī)學(xué)的目的是幫助和照料患者，解除痛苦并維持健康，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)各種預(yù)防疾病、保障健康的知識。醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)理念后，才有可能改變自己的醫(yī)療行為，把對患者的關(guān)愛落實(shí)到日常的醫(yī)療活動中，從而讓患者感受到愛和溫暖，促使醫(yī)患關(guān)系從對立逐漸走向和諧。

3．2加強(qiáng)技能訓(xùn)練

治療效果不佳是引起醫(yī)患糾紛的主要原因之一。作為醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)具有解決實(shí)際問題的能力，并提供符合水平的服務(wù)。如果同時有數(shù)種方法可實(shí)行，則應(yīng)一一比較，最后選取風(fēng)險小、優(yōu)點(diǎn)多的方案。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過改進(jìn)醫(yī)療技術(shù)，提供更加安全的醫(yī)療服務(wù)來增加患者的信任感，提高患者的滿意度。臨床工作中需要醫(yī)務(wù)人員不斷接受新知識以提高醫(yī)療技術(shù)水平。本次調(diào)查結(jié)果顯示，16．3%的患者對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平不滿，近1/3的受調(diào)查患者最期望醫(yī)務(wù)人員醫(yī)術(shù)好，因此專業(yè)技能的學(xué)習(xí)仍是醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的一項重要內(nèi)容。唯有不斷學(xué)習(xí)，才能為患者選擇最優(yōu)的治療，降低誤診誤治及醫(yī)患糾紛的可能性。

3．3加強(qiáng)醫(yī)德教育

本次調(diào)查，52．5%的患者最期望醫(yī)師醫(yī)德好，期待的是德術(shù)并舉的良醫(yī)。醫(yī)務(wù)人員為民眾的生命和健康保駕護(hù)航，性命所托，重于泰山，但少部分醫(yī)務(wù)人員違背職業(yè)道德的思想和行為損害醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的群體形象，成為影響醫(yī)患關(guān)系的重要原因之一。對醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)德思想的教育，要求醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)責(zé)任心、嚴(yán)格自律，真正做到讓患者放心。“白衣天使”“白衣戰(zhàn)士”的稱謂是民眾對醫(yī)務(wù)人員的贊譽(yù)，更是醫(yī)療事業(yè)賦予醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任。

3．4醫(yī)患溝通技巧訓(xùn)練

醫(yī)患溝通不到位是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛激發(fā)的重要成因。在本次調(diào)查中，11．3%的患者不滿醫(yī)務(wù)人員的交流方式。希波克拉底說醫(yī)務(wù)人員有三樣法寶:藥物、語言和手術(shù)刀?！罢Z言”的力量日益顯現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員一句安慰的話，就會使患者從精神上減少痛苦，增加與病魔抗?fàn)幍挠職狻Ｗ鳛榕R床實(shí)踐中的重要技能，醫(yī)務(wù)人員可以通過訓(xùn)練不斷提高溝通水平，通過有效溝通，醫(yī)患雙方可以達(dá)成共識，從而減少醫(yī)患糾紛。

3．5心理學(xué)知識培訓(xùn)

有研究表明，醫(yī)務(wù)人員的心理健康水平低于全國常模，且醫(yī)務(wù)人員的工作壓力與心理狀況密切相關(guān)。如果醫(yī)務(wù)人員能夠真正理解患者的意愿和要求，體諒他們的痛苦和焦慮，盡力幫助他們解決困難，與患者之間才能做到互相信任和理解，醫(yī)患關(guān)系才能更加緊密。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)學(xué)習(xí)一定的心理學(xué)知識，維護(hù)好自身的心理健康，同時更深入地理解患者的需要，察覺真實(shí)的需求，提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

3．6人文素質(zhì)培養(yǎng)

醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的缺失也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)，醫(yī)學(xué)生在校期間專業(yè)課程任務(wù)重，學(xué)習(xí)壓力大，醫(yī)學(xué)人文課程學(xué)時不足，人文素質(zhì)普遍偏低。即使是研究生，對醫(yī)學(xué)人文知識的認(rèn)知較好，但在校期間也存在人文素質(zhì)教育不足的情況。畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育一直以臨床技能培訓(xùn)為重點(diǎn)，但要建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要把人文素質(zhì)的培養(yǎng)貫穿于醫(yī)學(xué)教育的整個過程，不僅要掌握人文知識，更要把人文知識上升為人文信念，并在實(shí)踐中應(yīng)用，落實(shí)為對患者的人文關(guān)懷行動。如果醫(yī)務(wù)人員都能理解、體諒患者對疾病與死亡的恐懼，并給予支持和幫助，患者對醫(yī)務(wù)人員也必定會有真誠的回應(yīng)。醫(yī)學(xué)應(yīng)該是對患者的生理、心理和社會各方面給予整體綜合關(guān)懷的科學(xué)，以求真、崇善、尚美、達(dá)圣為終極目標(biāo)的醫(yī)學(xué)。在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對患者懷有悲憫之心，站在患者的角度，體諒患者的痛苦與不適。通過學(xué)習(xí)可以提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、溝通技巧等各方面的技能，如果沒有發(fā)自內(nèi)心的對患者真誠的愛和同情，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的道路就依然漫長，也將影響醫(yī)學(xué)的健康發(fā)展。消極等待，不如主動改變，醫(yī)務(wù)人員通過主動學(xué)習(xí)，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，應(yīng)該是醫(yī)務(wù)人員為改善醫(yī)患關(guān)系邁出的重要的一步。

作者：陶春牡 盧建華 施桂芳 單位： 南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 靖江市人民醫(yī)院 南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院