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對社交媒體的建議范文第1篇

關鍵詞：多媒體教學；資源建設；資源管理

近年來，雖然各大高校都在不斷進行多媒體教學資源庫的建設，來滿足當前現(xiàn)代教與學的要求，達到提高教學質(zhì)量的目的，但在建設過程中遇到了不少的困難，相對整體而然，成效并不明顯，反而出現(xiàn)了一種雜亂無章的狀態(tài)，問題主要表現(xiàn)在如下幾個方面：

第一，教學資源分布零散、建設重復。以各類院校為主體群建立的多媒體教學資源庫呈現(xiàn)出一種小規(guī)模，相對獨立而封閉的局面，大多零散地、無序地存在于一線教師或相關教學管理部門當中，缺乏得到統(tǒng)一的規(guī)范化管理，建設上存在重復，浪費了大量的人力，物力和財力，遠遠沒有達到資源共享的目的，資源利用率低。

第二，內(nèi)容與形式單一，缺乏好的資源。資源在建設的內(nèi)容與形式顯得十分單一，大多數(shù)只偏重于某一方面或某一類型的資源，況且其中不少資源是為了建設而建設，注重形勢和數(shù)量，缺乏真正優(yōu)質(zhì)核心的資源。

第三，教學資源偏重于素材庫，缺乏各種的資源整合平臺。主要是以基礎素材庫為主，偏重于文本類素材、圖形（圖像）類素材、音頻類素材、視頻類素材和動畫類素材，而對于相對于試卷庫素材、課件庫素材、案例庫素材、文獻資料庫素材、資源目錄索引素材、網(wǎng)絡課程庫素材較少，相關素材大都凌亂地分布于各類的網(wǎng)站或相關應用平臺上，以及對相關教學項目建設與展示，缺乏相應的資源整合平臺作為支撐。

第四，缺少教與學相互動的網(wǎng)絡輔助平臺。大部分教學互動平臺都是寄托在某一論壇、QQ群、空間、貼吧等平臺，來進行輔助學習，缺少真正實現(xiàn)教師教與學生學相實際對應學習的輔助交流平臺，不便于與教學資源相直接聯(lián)系的學習互動交流，也不便于知識庫的長期積累。

第五，教學資源的建設缺乏統(tǒng)一的規(guī)范。雖然積累了一些資源，但卻缺乏兼容性和系統(tǒng)性，因為沒有按統(tǒng)一的建設要求和標準而構(gòu)建，資源分類不明確、不規(guī)范，學科種類屬性界定不清，內(nèi)容重疊，相互包含，不利于教師使用和共享，也不利于規(guī)劃、管理。

第六，缺乏教學資源庫的日常管理機制。教學資源庫建立起來之后，更需要一個良好的支持服務體系機制作為支撐。教學資源庫的服務工作得逐步漸進，其內(nèi)容的建設是要不斷更新、完善、充實，無論是相對于平臺技術的不斷優(yōu)化、數(shù)據(jù)的備份等資源軟建設方面要得到保障的同時，相對于資源服務器硬建設方面的日常管理與維護工作也得跟上，現(xiàn)在大多院校在方面都顯得足夠不重視，經(jīng)常平臺無法使用、數(shù)據(jù)丟失等情況。

由上所述，我們在發(fā)現(xiàn)存在問題的同時，也逐漸清楚多媒體教學資源庫平臺的建設是一項系統(tǒng)、龐大而繁雜的工程，但由于教學資源庫在教學活動中有著舉足輕重的作用，如何建設適應網(wǎng)絡發(fā)展，集教學庫資源、教學項目建設與展示、網(wǎng)絡輔助學習，教與學為一體的教學資源平臺管理系統(tǒng)，為師生提供一個完備的服務體系和內(nèi)容豐富的教學資源平臺，已是我院及所有高校當前急待解決的問題。

1 需求對象

根據(jù)調(diào)查分析我院及有關高校多媒體教學資源在建設和管理上的實際情況，我們可以明確此系統(tǒng)的需求對象和使用職責范圍，為教師、學生、一般管理員和系統(tǒng)管理員四類對象，對于每一種類別的需求對象，應當明確具體的活動內(nèi)容和系統(tǒng)需提供的功能需求。

對于“教師”對象而然，是系統(tǒng)主要使用用戶，是教學資源與教學項目建設的主要參與者。通過登錄教學資源管理平臺首頁后，可實現(xiàn)對資源的、下載、修改、評論管理，以及對資源的瀏覽與搜索；可在線申報教學項目，完成對項目網(wǎng)站欄目結(jié)構(gòu)設置與欄目內(nèi)容建設，并可從教學資源庫中調(diào)用資源共享到項目欄目內(nèi)容中來，可對開放的教學項目進行評論；可在線實現(xiàn)師生之間的互動交流，進行知識問題等的討論。

對于“學生”對象而然，是系統(tǒng)中網(wǎng)絡輔助教學學習的用戶。通過登錄教學資源管理平臺首頁后，在網(wǎng)絡交互平臺中具有提出問題、查看相關答疑、老師交流互動的功能；具備對可開放的教學資源或教學項目導航、查詢和學習的功能，參與對教學資源和教學項目的評論。

對于“一般管理員”對象而然，是系統(tǒng)中承擔各系部管理者的角色。通過登錄教學資源管理平臺首頁后，根據(jù)權限設置的不同，可進行設置系統(tǒng)中的相關參數(shù)，如使用教師信息、學生信息和課程；對系統(tǒng)相關新聞公告進行添加、刪除和更新管理；設置系部教學資源的分類，進行資源的統(tǒng)計與查詢；對教學項目進行分類設置，設置項目的評審標準，查看評審結(jié)果等。

對于“系統(tǒng)管理員”對象而然，是系統(tǒng)中承擔系統(tǒng)總管的角色。通過登錄教學資源管理平臺首頁后，對所有用戶進行管理，包括對用戶資料、用戶的審核、一般管理員權限的分配，用戶使用日志等管理；設置系統(tǒng)中的相關參數(shù)，如使用系部信息、資源文件大小、類型、存放路徑等設置。

2 功能性需求

功能性需求也就是分析軟件必須要實現(xiàn)的哪些具體功能，用戶利用這些功能來完成任務，滿足業(yè)務上的需求。根據(jù)前面我們以用例圖的方式對需求對象的定義，對象活動的職責范圍分析，此基于高校的多媒體教學資源平臺管理系統(tǒng)必須要具備的功能有：用戶管理、教學資源管理、教學項目建設與管理、網(wǎng)絡交互學習管理、新聞公告管理、系統(tǒng)管理六個大方面的功能，各功能簡要描述如下：

（1）用戶管理。用戶管理功能應該是對系統(tǒng)所有用戶的管理，根據(jù)權限設置的不同，對各功能模塊進行不同層次的使用和操作，主要包括用戶注冊、對注冊用戶的審核、用戶資料修改、設置用戶權限等方面的功能。

（2）教學資源管理。提供一個對教學資源共享服務的平臺，應該實現(xiàn)對資源的、下載、檢索、刪除、評論等一系列功能，通過不斷的建設和積累，統(tǒng)一的規(guī)劃與管理，方便教師在教學和學生在學習的過程中，快速得到優(yōu)質(zhì)的資源，提高對資源的利用率和共享性。

（3）教學項目建設與管理。教學項目建設與管理，應該實現(xiàn)一個對學院各類教學項目的展示平臺，如某專業(yè)建設、精品課程建設、以及其他教學項目的申報等。主要功能包括能靈活定義教學項目欄目結(jié)構(gòu)，以欄目內(nèi)容的編輯、修改，項目評審管理。

（4）網(wǎng)絡交互學習管理。以論壇的形式，應該實現(xiàn)老師和學生在教學過程中的互動管理，加強師生之間的交流，包括問題，對問題的答疑，以及對問題的檢索等功能。

（5）新聞公告管理。新聞公告管理是實現(xiàn)對一般管理員對象在資源管理過程中，進行一些新聞公告?zhèn)鬟_，應該包括新聞公告的添加、刪除、修改等操作。

（6）系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理是應該實現(xiàn)整個系統(tǒng)關鍵參數(shù)的配置，如院系部門設置、資源文件大小、類別、存放路徑的設置，進行數(shù)據(jù)庫的備份與還原，教學資源和教學項目大的分類設置，資源的查詢與統(tǒng)計，以及系統(tǒng)日志保存等操作。

3 非功能性需求

軟件的非功能性需求是指軟件為滿足用戶業(yè)務需求而必須具有且除功能需求以外的特性，影響著整個系統(tǒng)的性能，既要考慮系統(tǒng)的可用，又要考慮系統(tǒng)的易用。主要包含功能性、可靠性、易用性、效率、維護性、可移植性等幾個大方面的指標。由于該多媒體教學資源管理平臺系統(tǒng)是為師生提供一個穩(wěn)定、易學易用的教學資源建設與共享平臺，根據(jù)非功能性需求定義及相關參數(shù)指標來看，不難發(fā)現(xiàn)此系統(tǒng)應該具有準確性、安全性、容錯性、易恢復性、易理解性、易操作、易安裝等特點。

（1）準確性。軟件的準確性是非功能性需求中最基本需要具備的屬性。此系統(tǒng)要充分考慮教師或?qū)W生添加、刪除、更新或查詢處理各種數(shù)據(jù)資源的時候，能得到其正確、相符的結(jié)果，體現(xiàn)其高準確性，關系到使用整個資源網(wǎng)絡平臺的回訪率，以免在平臺準確性不高的情況下，讓用戶失去在此平臺下進行教學資源建設的興趣度。

（2）安全性。此系統(tǒng)是一個基本互聯(lián)網(wǎng)的平臺，面對的用戶群體來源面十分寬廣，因此對其安全性的要求顯得更加重要，要防止系統(tǒng)在非授權的情況下，具備進行故意或意外的對數(shù)據(jù)進行訪問或破壞的能力，有必要對用戶權限、動態(tài)口令、數(shù)據(jù)庫字段等進行加密處理，也涉及到系統(tǒng)相關服務器環(huán)境進行嚴格的安全防護措施。

（3）容錯性。系統(tǒng)應該在故障或違反指定接口的情況下，具備一定的維持相關系統(tǒng)性能水平的能力。如：當用戶在建設資源過程當中，出現(xiàn)網(wǎng)絡掉線的情況，要仍然能離線支持用戶對數(shù)據(jù)的錄入，當網(wǎng)絡恢復，能立即恢復系統(tǒng)原有功能的使用操作，避免意外故障出現(xiàn)數(shù)據(jù)的丟失。

（4）易恢復性。當用戶在進行相關重復操作過程當中，系統(tǒng)應該具備自動恢復直接受影響的數(shù)據(jù)，以減少為達到此目的所需的時間和努力的能力。如：在進行操作過程當中，對某些表單設置自動保存的性能。

（5）易理解性。對于此系統(tǒng)而然，對具體功能的實現(xiàn)操作流程，應該符合大眾的邏輯思維，避免另類、跳躍式的操作流程。

（6）易操作性。減少用戶為操作和運行控制過程中所花的費力程度。如：對下拉菜單應該具備帶首字母篩選和索引功能等。應該設計易理解、易學習的界面導航，友好的人機界面。

（7）易安裝性。系統(tǒng)應該盡量少使用安裝控件，必須的控件安裝也需盡量做到自動運行，或一鍵到位。以及在系統(tǒng)更新過程當中，不要使用下載安裝包的形式，應具備在線更新的能力。

4 小結(jié)

本文主要分析了對多媒體資源建設的需求，從背景情況上闡述了目前高校在多媒體教學資源建設和管理過程中存在的諸多弊端，然后對需求對象、功能性需求、非功能性需求這幾方面進行了具體分析。

參考文獻：

[1] 福勒（Martin Fowler），UML China，王懷民，周斌.企業(yè)應用架構(gòu)模式[M].北京：機械工業(yè)出版社，2010：7-9.

對社交媒體的建議范文第2篇

SNS的核心概念

隨著開心網(wǎng)的火爆,SNS成為當下最為熱門的話題之一。SNS即Social Networking Services (社會性網(wǎng)絡服務) 或Social Network Site (社交網(wǎng)站),指幫助人們建立社會性網(wǎng)絡的互聯(lián)網(wǎng)應用服務。SNS網(wǎng)絡平臺的設計理念與六度分割理論(Six Degrees of Separation) 密切相關,按照六度分割理論,每個人的社交范圍都可以不斷擴大,最后形成一個大型社會化網(wǎng)絡。在SNS網(wǎng)站上,與用戶進行互動的不是機器,而是另外的用戶,用戶的線下人際關系得以向線上轉(zhuǎn)移,再通過與他人的關系網(wǎng)交互而可能進一步擴展。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的初期決定了人與信息的關系為人找信息,在信息足夠膨脹的情況下,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展向著人找人的方向發(fā)展,SNS的成功就是在人找人這個新的用戶需求基礎上提供了很好的解決方案。對于廣告主來說,社交網(wǎng)站最核心的價值在于用戶,從來沒有媒體能夠像社交網(wǎng)站那樣獲取用戶完全立體化、交錯式的信息體系,它可以知道受眾的性別、年齡、地域、職業(yè)等基本信息,更善于獲取用戶的興趣、愛好、性格特點甚至是朋友圈的信息,這對于廣告主來說無疑像磁鐵一樣具備極強的吸引力,如何在隱私權限范圍內(nèi)深挖并“變現(xiàn)”這些用戶的信息,是非常令人期待的商業(yè)興奮點。

對于用戶來說,社交網(wǎng)站的核心價值即為人際關系,不管是網(wǎng)頁游戲還是插件應用,用戶最關心的不是網(wǎng)絡服務本身,而是通過使用該服務與好友產(chǎn)生的互動帶來的樂趣。這種用戶間的關系,也是社交網(wǎng)站的重要價值。艾瑞的一項調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,身邊朋友的推薦是影響用戶購買行為的重要因素,當你看見你的好友都點擊了某些廣告,并且不止一個好友點擊過這些廣告時,你就很難不產(chǎn)生興趣,這就是口碑的力量。SNS是整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的一種創(chuàng)新的模式。第一代是傳統(tǒng)的門戶網(wǎng)站,第二代是搜索引擎和博客,SNS應屬于第三代的領域。它的核心理念在于人與人之間的關系,不再是傳統(tǒng)網(wǎng)站一對多用戶的模式,每一個用戶不是孤立地面對這個平臺的提供者,而是和自己的好友之間產(chǎn)生互動,形成了一張人與人之間的網(wǎng)絡,這是一種真正的網(wǎng)絡化概念。

SNS的用戶體驗

開心網(wǎng)從2008年2月開始,經(jīng)過口碑傳播成長迅速,在互聯(lián)網(wǎng)和廣告界都擁有非常多的用戶。開心網(wǎng)一直堅持的原則就是希望用戶在看到所有的廣告時,不會產(chǎn)生不快的感覺,因為這不僅是一個廣告,也是開心網(wǎng)組件中不可分割的一部分,這種植入式廣告是從“爭車位”這個組件開始的,所有的車型都設計得很漂亮,用戶非常樂意去嘗試這些組件,不僅不反感,反而提高了用戶對品牌的體驗,這是一個廣告主、用戶、社交網(wǎng)站三贏的結(jié)果。開心網(wǎng)還陸續(xù)推出了一些新的組件,用戶可以在上面做些內(nèi)容分享和比較輕松的互動,用這種方式拉近人與人之間的距離。

星巴克作為一個新興的服務性零售商,其在提供咖啡產(chǎn)品的同時,更多的溢價能力在于它的服務,針對產(chǎn)品和服務的改善提高,2008年3月,星巴克推出了公司的第一個社會化媒體網(wǎng)站――省略 (MSI),其共有四個部分組成:share (提出自己的建議與人分享)、vote (對各種建議進行投票評選)、discuss (和其他閱讀者進行在線討論)、see (可以看到星巴克對一些建議的采納實施情況)。從創(chuàng)建之日起網(wǎng)站就形成了巨大的流量,在創(chuàng)建的前6個月,MSI網(wǎng)站共收到了約75000項建議,很多建議后面都有成千上萬的相關評論。對于星巴克來說,公司由此從消費者那里獲得了一些極具價值的設想和創(chuàng)意,用來開發(fā)新的飲品、改進服務體驗和提高公司的經(jīng)營狀況。更重要的是,通過MSI網(wǎng)站與消費者進行交流,強化了廣大消費者,特別是一些老顧客與星巴克的關系和歸屬感,提高了星巴克在廣大消費者心目中關注消費者需求和悉心傾聽消費者心聲的形象。

SNS的未來發(fā)展

SNS的網(wǎng)絡廣告營銷尚處于初級發(fā)展階段,在實際的操作層面還存在一些問題。一個是廣告效果的監(jiān)測,以植入式廣告為代表的新形式社區(qū)廣告,暫時沒有形成業(yè)內(nèi)普遍認可的監(jiān)測方式,影響廣告主對SNS的廣告投放,但一些社交網(wǎng)站已經(jīng)在嘗試與第三方機構(gòu)合作進行這方面的探索;另一個是缺乏行業(yè)標準,營銷模式存在較大差異,社交網(wǎng)站層出不窮的新形式廣告,在廣告創(chuàng)意、植入方式、互動元素等方面均有不俗的表現(xiàn),不乏一些成功的案例,但是尚未建立一種統(tǒng)一的行業(yè)評價標準,導致許多SNS平臺的模式各有不同,為廣告主提供的服務和質(zhì)量也有很大差異。隨著SNS的不斷發(fā)展和積累,相信這些問題會不斷得到解決。

根據(jù)《iResearch: 2008~2009中國社交網(wǎng)站行業(yè)發(fā)展報告》中的最新研究指出,到2012年隨著商業(yè)模式逐漸清晰,中國的社交網(wǎng)站將進入新的發(fā)展階段,形成SNS生態(tài)圈,包括綜合的大型社交網(wǎng)站、細分領域的垂直SNS網(wǎng)站、其他網(wǎng)站的SNS板塊等各種類型的社交網(wǎng)絡。中國的SNS營銷在未來具有很大的發(fā)展空間,因為中國擁有龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶量,在未來SNS用戶量大增的影響和推動下,勢必在本質(zhì)上改變中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的溝通行為。這種由真實好友關系放大形成的營銷價值深受廣告主的追捧。相信中國的SNS營銷會在與國外SNS模式相互學習、相互切磋的過程中,創(chuàng)造出屬于中國的SNS特色營銷模式,為互聯(lián)網(wǎng)SNS營銷帶來新的突破、新的發(fā)展。

參考文獻:

1.《中國廣告》,2009(10)。

對社交媒體的建議范文第3篇

去年底，F(xiàn)acebook資助市場研究公司Forrester Consulting實施了一項調(diào)查研究活動。該研究結(jié)果顯示，很多市場營銷人員認為社交媒體很重要，但是卻沒有充分利用它。因此，這個社交網(wǎng)絡巨頭了兩本白皮書，并統(tǒng)稱為“社交業(yè)務藍圖”(Social Business Blueprints)，以便與營銷人員分享利用社交媒體的成功做法。這兩本白皮書的名稱分別為“建立網(wǎng)絡品牌”(Building Brands For The Connected World)和“在網(wǎng)絡上謀求成功”(Organize For Success In The Connected World)。

根據(jù)這份研究報告，76%的營銷人員認為，社交媒體對于品牌建設非常重要;72%的營銷人員認為，它對于培養(yǎng)用戶忠誠度也很重要。而且，59%的營銷人員相信，在將來不支持社交媒體的公司將難以生存。71%的營銷負責人相信，公司能夠通過社交媒體獲得競爭力;僅有33%的營銷負責人現(xiàn)在擁有打造社交企業(yè)的長遠戰(zhàn)略。這項研究活動對101名副總裁和營銷人員進行了網(wǎng)絡調(diào)查，并采訪了12名CEO、CMO和營銷副總裁。

Facebook還羅列出了一些基本的概念來定義社交性：

社交影響力：建立讓品牌用戶影響其朋友的戰(zhàn)略。在信息爆炸的時代，人們通常會向他們的朋友尋找建議，從而決定如何安排時間、精力和資金。

社交媒體：利用社交網(wǎng)絡為渠道來品牌信息，激勵人們參與其中并分享信息。

社交營銷：將社交媒體和技術融入到規(guī)劃營銷戰(zhàn)略和提供品牌體驗的過程中。

對社交媒體的建議范文第4篇

下面這16個工具，將幫助社交媒體經(jīng)理和你的公司搞定這項復雜的工作：

Google Analytics Report

企業(yè)可以將Google Analytics安裝在自己的網(wǎng)站上，不過，他們可以使用Visually開發(fā)的Google Analytics Report，這是一款App應用，可以創(chuàng)建網(wǎng)站活動和績效的個性化信息圖表。這款應用可以將你網(wǎng)站每周的活動顯示的一清二楚，它會告訴你什么地方可以盈利，并為你提供一些建議，告訴你未來幾周該怎么改進優(yōu)化。此外，你還可以選擇設置，將這些報告直接發(fā)送到你的郵箱里面。

價格：免費

TweetDeck

這是一款免費的Twitter管理工具，使用起來非常方便，可以在一個界面上讓用戶監(jiān)督Twitter賬戶的全部指標。TweetDeck還為每個用戶提供了足夠的自由度，讓他們自己個性化定制顯示界面，從你的主屏幕，到搜索條件，都可以進行個性操作，比如顯示或隱藏各種數(shù)據(jù)列。實際上，TweetDeck是專門為Twitter量身定制的，相對于那些在同一平臺上同時管理多個社交網(wǎng)絡的工具而言，TweetDeck可能不是最好的，但是，它卻可以讓你更好地掌握自己的Twitter資料，幫你省去不少麻煩。

價格：免費

Hootsuite

Hootsuite比TweetDeck更進了一步，允許用戶管理多個社交媒體，比如Twitter，F(xiàn)acebook，LinkedIn，Google+，F(xiàn)oursquare，等等。在一個社交團隊上運行不同的網(wǎng)絡是非常不容易的，但是Hootsuite讓這一切變成可能，讓你和你的團隊可以了解粉絲和關注者的反應，緩解一些不良反應帶來的壓力，并且可以挖掘有價值的潛在粉絲。

Hootsuite肯定是最易于使用的社交媒體管理工具之一，但是它還缺少一些基本功能，比如Twitter賬戶里面進行圖片預覽時，有時無法顯示圖片，還有一些鏈接經(jīng)常出現(xiàn)崩潰。當然啦，瑕不掩瑜，Hootsuite仍然是該領域里強有力的競爭者。

價格：

免費——最多添加五個社交媒體網(wǎng)絡，最多二個RSS

每月8.99美元——最多添加100個社交媒體網(wǎng)絡，最多9個團隊成員，高級消息調(diào)度，等等。

企業(yè)用戶(個性化定價)——無限量

Sprout Social

和Hootsuite很相似，Sprout Social是一個社交媒體儀表盤，用戶在上面可以監(jiān)測和管理多個社交網(wǎng)絡。它的界面非常清晰，而且十分用戶友好，上面有六個標簽：主頁，消息，供稿，，探索，以及報表。這個應用可以連接用戶的Facebook，Google+，LinkedIn，以及Twitter賬戶。Sprout Social可以建議新人在社交媒體上如何關注或取消關注，并預先提供很多更新安排。不過該應用仍然有許多地方需要改進，比如可以添加更多社交媒體網(wǎng)絡，而且還要努力提供更有成效的社交媒體管理。

價格：

每月每用戶39美元——管理最多10個社交媒體賬戶，實時品牌監(jiān)測，綜合報表工具，等等

每月每用戶59美元——管理最多20個社交媒體賬戶，整合了Helpdesk和Google

Analytics，高級分析報表，等等。

每月每用戶99美元——管理最多50個社交媒體賬戶，支持ViralPost時間優(yōu)化，個性化界面，等等。

Crowdbooster

如果你最喜歡上的社交媒體是Twitter和Facebook，那么這個工具會非常適合你。Crowdbooster可以幫助你組織社交媒體活動，因此你可以把注意力集中在一些最重要的事情上面。除了讓用戶在Twitter和Facebook上定時發(fā)帖之外，它還可以輕松地跟蹤社交媒體賬戶的新粉絲和關注者，提醒你有沒有及時回復粉絲們的小溪，并告訴你最近獲取了多少有影響力的粉絲。不過，Crowdbooster在同步Facebook和Twitter應用程序接口數(shù)據(jù)的時候會有一些滯后，但是它還是一個不錯的動態(tài)工具，也能夠提供一些直接的增長和參與度指標服務。

價格：

每月9美元——1個Facebook頁面，1個Twitter賬戶，1個用戶，等等。

每月49美元——10個社交媒體賬戶，8個用戶，等等

每月119美元——30個社交媒體賬戶，30個用戶，等等

Twitter Showdown

如果你想補足自己的Twitter公司，那么可以去Visually的應用中心，然后就能找到Twitter Showdown這款應用，它可以直接比對任意兩個Twitter賬戶。該應用為用戶提供了一種輕松有趣的方式，可以看出誰在推特圈里更具統(tǒng)治力，不過，它的確可以為你提供一些有用的信息，特別是在你所處行業(yè)里那些不同的品牌賬戶，你可以用自己的帳號和競爭對手做對比，Twitter Showdown提供了很多指標，比如粉絲/關注比，推文參與度級別，每條推文的@，推文時間，等等。

價格：免費

Edgerank Checker

Facebook在他們的頁面上推出了Insights功能，還提供了其他一些重要的指標，比如贊，到達率，話題，等等。你必須要牢記，F(xiàn)acebook會使用一些算法讓制定的內(nèi)容出現(xiàn)在你的主頁上面。Edgerank Checker幫助管理員了解他們的粉絲相互之間發(fā)了些什么內(nèi)容，然后給每個人分配一個Edgerank分數(shù)，這樣就可以對未來發(fā)帖內(nèi)容有所幫助啦。此外這個工具還可以幫助系統(tǒng)管理員實時監(jiān)控每個發(fā)帖。

價格

免費版——EdgeRank打分，按照時間圖表分析EdgeRank分數(shù)

每月每頁面15美元——實時分析，發(fā)帖評級，推薦，負面反饋分析器

Facebook Insights (App)

如果你已經(jīng)使用過了一些很棒的Facebook分析工具，而且對自己的數(shù)據(jù)也有了一定理解，那么是時候更進一步了。Visually為系統(tǒng)管理員推出了一塊很優(yōu)秀的工具，可以可視化展示用戶30天的Facebook Insights。Facebook Insights令人非常印象深刻，因為你的主頁情況會非常具體地展現(xiàn)在你面前。你還可以下載打印報表，然后和自己團隊進行分享。

價格：免費

Buffer

Buffer是一款簡單，有效的工具，它可以分享Facebook，LinkedIn，以及Google+上的內(nèi)容。對于小企業(yè)來說，這款應用非常有用，因為這些小公司沒有時間和資源去定期更新自己的社交媒體渠道，但是他們?nèi)匀恍枰蒙缃幻襟w。通過Buffer，你可以按照時間順序，定時發(fā)送內(nèi)容，此外它還為Chrome，F(xiàn)irefox，以及Safari瀏覽器提供了擴展插件，讓你可以輕松分享網(wǎng)頁內(nèi)容。不過它的缺點是，無法監(jiān)測在社交媒體上的討論內(nèi)容。

價格：

免費服務——允許2個社交媒體賬戶，每個賬戶支持10次按時間順序發(fā)帖

每月10美元——支持12個社交媒體賬戶，無限次更新

SocialBro

這是一款專為Twitter開發(fā)的應用，SocialBro可以對目標賬戶和用戶參與度進行分析和建議，同時還可以密切注意你的主要影響者和競爭對手。如果能夠搭配Buffer和Hootsuite兩款工具的話，它就能發(fā)揮出最棒的作用，因為它的重點不在內(nèi)容，而是為市場營銷人員提供報表。當SocialBro和Buffer，Hootsuite整合之后，你可以導入最佳時間安排，然后同步內(nèi)容，通過根據(jù)分析結(jié)果來調(diào)整自己的戰(zhàn)略。

價格：

免費15天試用

每月13.95美元——最多2萬個社交媒體聯(lián)系人，5個Twtter賬戶，等等

每月39美元——最多5萬個社交媒體聯(lián)系人，15個Twtter賬戶，等等

每月149美元——最多20萬個社交媒體聯(lián)系人，40個Twtter賬戶，等等

企業(yè)客戶——按需定價

Postling

Postling對于那些希望進軍社交網(wǎng)絡領域的企業(yè)來說，絕對是一個完美的工具。它可以追蹤評論，品牌和人。這款工具可以分析你在各個社交媒體上的日?；顒?，包括Facebook，推特，LinkedIn，博客，Yelp，YouTube，以及Flickr。它還有一個很酷的功能，就是只要每次你的企業(yè)或是品牌在互聯(lián)網(wǎng)上被提及，它就能跟蹤相關新聞。而且只需點擊一下，你就可以將推文和評論進行分享。

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頭30天1美元——無限量使用

30天之后每月10美元——管理最多5個社交媒體賬戶/每添加一個賬戶每月3美元

Tailwind

這款應用之前的名字叫Pinreach，Tailwind可以追蹤Pinterest上面你公司、產(chǎn)品、以及競爭對手的活動，在我們討論社交媒體管理時，Pinterest這個平臺往往容易被人忽視，但是對于你的公司來說，它可以為你驅(qū)動瀏覽，推廣品牌，甚至可以產(chǎn)生收入。除了普通的業(yè)務增長和用戶參與度分析報表之外，你還可以連接Google Analytics跟蹤你的轉(zhuǎn)換率，看看哪些活動是最盈利的。

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免費——有限的賬戶和域名動態(tài)

每月29美元——90天歷史檔案分析，跟蹤2個競爭對手，邀請2個合作伙伴，基本的用戶IQ分析，等等

每月99美元——1年歷史檔案分析，跟蹤5個競爭對手，邀請5個合作伙伴，高級用戶IQ分析，等等

企業(yè)客戶(按需定價)——無限量歷史檔案分析，跟蹤無限量的競爭對手，等等

Social Mention

Social Mention是一款實時社交媒體搜索分析工具，他們可以為指定的公司，產(chǎn)品，或是檢索項在互聯(lián)網(wǎng)上生成內(nèi)容。而且，所有操作都可以在一個平臺上完成，這個工具讓你看到最近相關結(jié)果，特殊作者的分析指標，到達率，@頻率，觀點，以及關鍵字。這個工具應該成為每個社交媒體經(jīng)理的必備工具。

價格：免費

BuzzSumo

BuzzSumo也是一款優(yōu)秀的分析工具，在線互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容篩選收集工具是一個可以幫助用戶篩選互聯(lián)網(wǎng)中最流行的話題內(nèi)容，還可以收集社會化媒體統(tǒng)計的內(nèi)容數(shù)據(jù)，針對不同類型的內(nèi)容進行過濾，排序等，非常使用SEO優(yōu)化人員分析數(shù)據(jù)。通過輸入一個主題，域名，或是特殊的關鍵字，相關結(jié)果就會顯示出來。你可以通過時間框架來過濾搜索結(jié)果，并找到最值得分享的內(nèi)容，它可以幫助你分析趨勢，并給你生成自己的內(nèi)容帶來靈感。使用這款工具，你可以查看誰分享了哪些制定內(nèi)容，并按照你的興趣創(chuàng)建一個影響者列表。這個工具還允許你設置警報，當社交媒體上有新內(nèi)容時，可以緊密監(jiān)測關鍵字，域名，或是作者。利用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)，這款工具可以讓你了解自己所在領域里最新的行情。

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每月99美元——對于小企業(yè)和創(chuàng)建內(nèi)容營銷活動來說非常理想

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Shoutlet是一個企業(yè)級的社交媒體營銷軟件，可以幫助企業(yè)理解他們的市場，提升他們的社交數(shù)據(jù)庫，并通過一個對指定營銷活動進行分析的無縫平臺驅(qū)動業(yè)務。此外，它還支持定時發(fā)送內(nèi)容，其最新的社區(qū)管理平臺可以便捷地創(chuàng)建個性化工作量，確保所有客戶和粉絲的需求。在這款社交管理工具中，有很多高級功能是市場營銷人員夢寐以求的。

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Oktopost專注構(gòu)建品牌的線上內(nèi)容，它可以為指定用戶交付各種品牌內(nèi)容，并幫助用戶建立，管理最有價值的內(nèi)容，確保你的營銷戰(zhàn)略能夠帶來附加價值。這款工具適合B2B企業(yè)，它非常重視追蹤轉(zhuǎn)換率，并且識別出哪個社交媒體渠道能夠驅(qū)動收入。我們知道，企業(yè)社交媒體平臺Argyle Social之前一直很受歡迎，但是最近卻忽然倒閉，結(jié)果他們很多B2B客戶都跑到了Oktopost平臺上了，他們專注于B2B用戶參與度，并且整合了Marketo，Salesforce，Act-On，等等，將社交媒體行動直接關聯(lián)到銷售端。與上述所有工具不同的是，Oktopost可以監(jiān)測LikedIn Groups和公司頁面。作為一個整體服務工具包，無論是數(shù)量還是質(zhì)量，對你和你的公司來說Oktopost絕對是一個更好的選擇。

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對社交媒體的建議范文第5篇

（2.武漢大學信息管理學院 湖北武漢 430072）

摘 要：政務微信作為我國政府提供公共服務的獨特方式，應用日益普及，如何對政務微信服務質(zhì)量進行有效評價成為亟待解決的問題。文章從政務微信服務過程、服務載體、服務內(nèi)容和服務結(jié)果四個方面出發(fā)，基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度構(gòu)建了政務微信服務質(zhì)量評價模型，并以“武漢”為例，進行模型檢驗和實證研究，對“武漢”服務質(zhì)量的提升提出了建議。

關鍵詞：用戶滿意度；政務微信；服務質(zhì)量；服務質(zhì)量評估；武漢

中圖分類號：G203；D035-39 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

隨著社交媒體逐步滲透到社會生活的各個領域，政府部門也開始關注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務，政務微博、政務微信等新型電子化公共服務方興未艾。社交媒體具有即時傳播、互動性強、信息形式多樣等特點，能更好地吸引用戶、提升用戶體驗。相對于微博、網(wǎng)站而言，微信公眾號的互動性、針對性及個性化程度更高。中國社科院2016年的《中國新媒體發(fā)展報告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號已經(jīng)超過1000萬個；截至2016年1月，政務微信公眾號超過5萬個 [1]。

政府部門通過微信平臺政務信息，可以主動引導輿論，改變了傳統(tǒng)的定點、定時政務信息的方式，但在實踐中，現(xiàn)有的政務微信在內(nèi)容質(zhì)量及與用戶的交流互動等方面也存在一些問題和不足。本文對政務微信服務質(zhì)量與用戶滿意度之間的關系進行探索，由此構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務微信服務質(zhì)量評價模型，以武漢市政務微信――“武漢”為例進行模型檢驗和實證研究，并據(jù)此對其服務質(zhì)量的提升提出建議。

2 基于用戶滿意度的政務微信服務質(zhì)量評價模型構(gòu)建

2.1 研究綜述

近年來，社交媒體在各行各業(yè)的應用日益廣泛，對其質(zhì)量進行評價開始引起學術界的關注[2-3]。政務微信作為我國政府獨有的公共服務提供方式，逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺， 也成為了學術研究的熱點之一。目前國內(nèi)學者對政務微信的研究主要包括發(fā)展現(xiàn)狀、影響因素以及案例研究三個方面。在政務微信的發(fā)展現(xiàn)狀方面，研究涉及政務微博和政務微信等政務社交媒體的功能、特點、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對于建設未來更加開放、更加親民的服務型政府的作用[4-6]；或是分析政務微信、政務微博、政府網(wǎng)站三者的區(qū)別與聯(lián)系，并指出三者共同構(gòu)成了電子政務服務體系[7-8]。在影響政務社交媒體的因素方面，學者們分析政務微信公眾號用戶采納影響因素、政務微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的關鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線服務、賬號設置等方面分析了“上?！焙?，對其運營的改進提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務微信平臺的運營經(jīng)驗，對中國基于微信平臺的電子化公共服務模式的完善提出建議。

國外學者也對社交媒體在政務信息服務中的應用進行了研究。在提供信息服務方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務可以調(diào)動公民參與的積極性，對政府與公眾之間的關系有積極作用[16-17]。其他學者在研究政務社交媒體采納時還發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范、網(wǎng)絡外部性對用戶采納有正向影響[18-19]，感知風險和信任對用戶采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對用戶持續(xù)使用有積極影響[21]。

綜觀國內(nèi)外現(xiàn)有的研究，我國對政務微信的現(xiàn)狀、影響因素以及最佳實踐等已經(jīng)有了一定的探索，國外學者對于社交媒體應用于政府信息服務中的研究也取得了一定的成果，但目前對于政務微信服務質(zhì)量評價的實證研究尚屬空白。

2.2 政務微信服務質(zhì)量評價概念模型的建立

政務微信服務質(zhì)量評價是根據(jù)用戶的需求和滿意度，采用一定的評價指標，按照一定的原則和程序?qū)φ瘴⑿欧召|(zhì)量進行全面評估的過程。用戶滿意度是用戶對服務質(zhì)量的直接表述，當用戶對政務微信的感知水平符合或高于其預期水平，則用戶獲得較高的M意度；反之，用戶獲得較低的滿意度。本文對國內(nèi)外眾多學者有關電子政務服務質(zhì)量、網(wǎng)站服務質(zhì)量、社交媒體（微博）信息服務質(zhì)量的相關研究維度進行梳理（見表1），結(jié)合政府微信及公共信息服務的特征，構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務微信服務質(zhì)量評價模型（見圖1）。

由構(gòu)建的模型可知，對政務微信服務質(zhì)量的測度主要是從服務載體、服務內(nèi)容、服務過程和服務結(jié)果四個方面判斷各個維度與用戶滿意度之間的關系。概念模型由政務微信便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度和用戶滿意度構(gòu)成。

對政務微信服務載體的測量主要是便捷性，政務微信的便捷性是指服務載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務的能力；對服務過程的測度包括移情性和響應性，移情性表現(xiàn)為微信服務的個性化、服務的針對性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應性用來衡量服務反饋的速度、服務的易理解性；對信息內(nèi)容的測度主要是可靠性，即政務微信信息內(nèi)容的真實可信性、全面完整性；對政務微信服務結(jié)果的測量主要是保證性維度，包括是否解決了問題、是否了有用的消息、解決問題的效率。

用戶滿意度指用戶對服務和服務提供者的整體滿意度，是用戶享用服務前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對于政府部門來說，如何提高政務社交媒體的質(zhì)量和用戶滿意度，建立良好的用戶關系，是一個很重要的問題。因此，除了要探討政務微信服務質(zhì)量的影響因素之外，還有必要研究政務微信服務質(zhì)量各維度與用戶滿意度間的關系。

2.3 研究假設的提出與量表的設計

基于服務質(zhì)量由顧客感知的觀點，本文在服務質(zhì)量模型中引入用戶滿意度，結(jié)合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問項，向相關專家請教，最終確定符合政務微信特點的量表（見表2），并提出研究假設。

2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關系的假設

便捷性指服務載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務的能力。政務微信服務最大的特點是該服務不受時空的限制，互聯(lián)網(wǎng)技術和移動通信技術的應用使服務突破了時空的約束，克服了傳統(tǒng)公共服務的缺陷，使公眾可以隨時隨地享受政府提供的公共服務。Wolfinbarger等人指出網(wǎng)站便捷性是網(wǎng)站服務的基礎，在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)站是用戶獲取各種電子服務的載體，便利的網(wǎng)站設計能提高用戶對網(wǎng)站質(zhì)量的感知[30]。據(jù)此，本文提出以下假設：

H1：政務微信便捷性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關系的假設

移情性主要是指對顧客付出個人關懷、服務人員是否關心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營業(yè)時間。根據(jù)政務微信的自身特征，移情性主要是指回復是否中肯、用語是否禮貌、是否隨時可以尋求幫助和是否隨時可以查詢服務進展的互動，微信互動確實可以做到不受時空限制隨時隨地進行。Sohn等指出網(wǎng)站既是一個系統(tǒng)，又是一個用戶互動溝通的渠道，因此用戶與系統(tǒng)、客戶以及用戶間的互動情況將共同影響用戶對網(wǎng)站的質(zhì)量感知[31]。本文據(jù)此提出假設：

H2：政務微信移情性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.3 響應性與用戶滿意度之間關系的假設

響應性主要是指明確告知顧客各項服務時間、提供的服務是否符合顧客的期待、服務人員是否總是樂意幫助顧客以及服務人員是否會因為忙碌而無法提供服務。根據(jù)政務微信自身特征，應該包括服務人員是否迅速給予回復、幕后工作人員是否樂意幫助以及回復是否滿意等。國內(nèi)學者梁君研究發(fā)現(xiàn)用戶將網(wǎng)站的響應性看作是影響網(wǎng)站質(zhì)量最重要的因素[32]。本文據(jù)此提出假設：

H3：政務微信響應性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關系的假設

可靠性主要是指能否履行對顧客的承諾、顧客有困難時是否表現(xiàn)出協(xié)助的誠意、公司是否可信賴、是否準時提供所承諾的服務以及是否將服務相關的記錄正確的保存。結(jié)合政務微信特征，政務微信服務質(zhì)量的可靠性主要是指提供的各項服務功能是否均可使用、頁面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時、信息是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出，評價網(wǎng)站服務質(zhì)量的最重要的指標就是信息質(zhì)量，信息質(zhì)量維度已經(jīng)廣泛的被用來測量用戶感知的電子服務質(zhì)量[33]；Hernon等也認為信息質(zhì)量是衡量用戶滿意程度的一個重要指標，而衡量信息質(zhì)量最重要的指標就是可靠性[34]。本文據(jù)此提出以下假設：

H4：政務微信可靠性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關系的假設

保證性主要是指服務人員是否可以信任、提供服務能否使顧客安心、服務人員是不是很有禮貌、服務人員能否互相幫助以及提供更好的服務。結(jié)合政務微信特征，評估政務微信的保證性維度主要有提供的信息是否準確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網(wǎng)站服務質(zhì)量的一個重要維度，并且安全性也是用戶一直關心的問題[35]；Szymanski等也認為安全性是影響電子服務質(zhì)量或者滿意度的重要維度之一[36]。據(jù)此，本文提出假設：

H5：政務微信保證性對用戶滿意度有顯著正向影響。

3 政務微信服務質(zhì)量評價模型的實證分析

3.1 樣本描述

研究采用問卷調(diào)查法，以“武漢”為測評對象，從以下三個部分展開：第一個部分是背景信息，包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶利用政務微信服務的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些微信公眾號、服務內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為；第二部分是調(diào)查問卷的主體部分，其設計主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度以及用戶滿意度進行測量的過程中，采用了Likert 5級量表，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意；第三部分是用戶滿意度的調(diào)查和對政務微信改進的建議收集。本調(diào)查以“問卷網(wǎng)”為主，輔以電子郵件方式收集數(shù)據(jù)，本次共發(fā)出問卷230份，收回有效問卷197份，有效回收率達85.7%。在應答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅

3.2.1 探索性因子分析

筆者利用SPSS19.0對收集到的197份有效樣本進行探索性因子分析（結(jié)果見表3）。根據(jù)Bartlett球形檢驗（p

由表4可知，六個因子的載荷均大于0.5且沒有出現(xiàn)雙重載荷的情況，因子結(jié)構(gòu)較為合理，由此得到含22個題項的正式量表。在此基礎上筆者對正式量表進行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）和建構(gòu)信度（Composite Reliability，CR）這兩個指標來進行信度分析。Cronbach’s α系數(shù)由SPSS19.0計算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經(jīng)過驗證性因子分析，通過衡量各測量題項的因子載荷得到（具體見表5）。經(jīng)題項剔除后的正式量表整體Cronbach’s α系數(shù)為0.792，四個因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內(nèi)部一致性較高。同時，經(jīng)驗證性因子分析探討得到的各潛變量建構(gòu)信度值CR皆高于建議值0.7，說明本模型內(nèi)在質(zhì)量好，各變量具有較好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表題項都經(jīng)過了前人的多次證明和檢驗，所以在內(nèi)容效度上基本不存在統(tǒng)計問題。經(jīng)過驗證性因子分析可知，測量模型的主要指標自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似均方根殘差RMSEA均達到理想值要求，表明模型擬合較好。各個潛變量上的標準化載荷處于0.584-0.916之間，滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標準，通過了顯著性檢驗；平均提取方差值AVE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。

3.2.4 假設檢驗

本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計的方法來計算模型擬合指標和各路徑系數(shù)的參數(shù)估計，并得出假設檢驗有關的潛變量之間的關系。由表5顯示的結(jié)果可知，此結(jié)構(gòu)方程的各項擬合指標除GFI略低于0.9外，其他指標都符合基本標準。統(tǒng)計學認為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實際數(shù)據(jù)有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認為模型適配基本合理。從整體的擬合指標來看，可以認為模型最終的擬合效果較好，假設模型與數(shù)據(jù)擬合程度可以被接受。

表6描述的是模型的標準路徑系數(shù)。從表中可知，三條檢驗路徑（便捷性->用戶滿意度；可靠性->用戶滿意度；響應性->用戶滿意度）結(jié)果顯著（p用戶滿意度；保證性->用戶滿意度）結(jié)果不顯著，假設H2、H5未通過檢驗。

3.3 研究結(jié)論及建議

本文結(jié)合政務微信特征設計調(diào)查問卷，以“武漢”為研究對象，對調(diào)研數(shù)據(jù)進行詳細分析，形成研究結(jié)論并據(jù)此提出以下建議：

（1）便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文在檢驗便捷性維度與服務質(zhì)量滿意度線性之間的關系時發(fā)現(xiàn)，H1通過檢驗，說明兩者有顯著的正向相關關系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”便捷性維度評估均值為4.04，便捷性維度可細分為使用簡單、獲取信息變量、節(jié)省時間和快速查找信息題項，各題項的評估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見，公眾對于“武漢”的便捷性總體是滿意的。“武漢”應繼續(xù)以圖文結(jié)合的方式信息，以方便用戶閱讀和獲取信息，維持用戶的滿意度。

（2）移情性與用戶滿意度之間無顯著相關關系。對移情性與服務質(zhì)量用戶滿意度之間線性關系進行分析的結(jié)果顯示，H2未通過檢驗，說明兩者之間無顯著的相關關系。

經(jīng)過分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”移情性維度評價均值為3.93，移情性可細化為隨時可以尋求幫助查詢服務進展、回復中肯和用語禮貌題項，各題項的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見，公眾對“武漢”移情質(zhì)量總體來說是一般滿意的。為提高用戶的滿意度，“武漢”在今后的運營中，服務人員應注意禮貌用語的使用以及服務態(tài)度的友好。

（3）響應性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文分析響應性與用戶滿意度之間線性關系，發(fā)現(xiàn)H3通過檢驗，說明兩者之間有著顯著的正向相關關系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”響應性維度服務質(zhì)量滿意度評估均值為3.85，響應性可細化為迅速給予回應、告知解決問題時間、我滿意其回復和工作人員樂意幫助我?guī)讉€題項，各題項對應的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見，公眾對“武漢”響應性維度總體一般滿意。為提高響應性，“武漢”應采用自動與人工相結(jié)合的方式，對具有共性的、簡單的、標準化的問題，可更多使用自動回復，對復雜的個性化的問題，可更多采用人工方式予以答復，這樣做不僅能及時給用戶提供答復，也能給后臺提供一定的緩沖時間。

（4）可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文分析可靠性與服務質(zhì)量滿意度之間的線性關系，結(jié)果顯示H4通過檢驗，說明兩者之間存在顯著的正向相關關系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，可以發(fā)現(xiàn)眾對“武漢”可靠性維度服務質(zhì)量滿意度評估均值為4.03，可靠性可細化為各項功能均能使用、頁面信息均可閱讀、信息更新及時和信息全面幾個題項，各題項對應的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見，公眾對“武漢”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項功能可用且操作便捷以外，還要提供及時、完整的信息，這是“武漢”進一步努力的方向。

（5）保證性與用戶滿意度之間無顯著相關關系。本文分析了保證性與服務質(zhì)量滿意度之間的線性關系，結(jié)果顯示H5未通過檢驗，說明兩者之間無顯著相關關系。

通過分析，可以發(fā)現(xiàn)保證質(zhì)量滿意度均值為3.99，保證性可以細化為不泄露私人信息、很好用和愿意長期使用幾個題項，各題項均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見，公眾對“武漢”保證性維度的服務質(zhì)量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務微信服務，一方面政府應運用可靠的信息安全技術；另一方面，相關的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

4 結(jié)語

社交媒體具有開放性和參與性的特點， 由此決定了提升其服務質(zhì)量必須注重用戶的體驗，政府應用的社交媒體亦然；唯有關注用戶體驗，才能更加有有針對性地提升服務質(zhì)量， 更加充分、有效地運用政務新媒體， 不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的深度和V度。本文從用戶滿意度的視角構(gòu)建政務微信服務質(zhì)量評價模型，一方面為政務新媒體服務質(zhì)量評價的學術研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務微信建設實踐中的優(yōu)勢與不足，更好地為公眾提供政務微信服務。

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