前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇婦科質(zhì)量管理范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

婦科質(zhì)量管理范文第1篇

【關(guān)鍵詞】持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈導(dǎo)管護(hù)理管理

【中圖分類號(hào)】R194 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484(2010)09-00-02

婦科惡性腫瘤發(fā)病率呈上升趨勢(shì),手術(shù)、化療和放療是此類疾病的三大治療手段,其中化療藥物大多數(shù)是細(xì)胞毒性藥物對(duì)血管損傷大,固臨床常選用PICC置管術(shù),可以降低抗腫瘤藥物的不良反應(yīng)以及對(duì)血管的損傷。減輕患者的痛苦,防止化療藥物外滲。而PICC置管后的維護(hù)護(hù)理非常重要。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(continuous quality improvement,CQI)是在質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,是指在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上更注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的一種新的質(zhì)量管理。我科近年來對(duì)婦科惡性腫瘤化療的患者PICC置管輸液管理進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),收到了較好的效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 成立CQI小組

護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng),責(zé)任組長(zhǎng)任副組長(zhǎng),科室每一位注冊(cè)護(hù)士都是小組成員。首先護(hù)士長(zhǎng)組織培訓(xùn),內(nèi)容包括:持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的概念、內(nèi)涵、原則、怎樣進(jìn)行分析、如何實(shí)施CQI等,并爭(zhēng)取得到全科室醫(yī)護(hù)人員關(guān)注、重視和支持。其次,建立PICC持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)登記本,定期圍繞如何提高PICC靜脈穿刺成功率、改革不合理的工作流程、提高效率、避免并發(fā)癥等護(hù)理缺陷的發(fā)生等問題進(jìn)行分析、討論。

1.2 找出PICC靜脈化療管理中存在的問題

確定問題是護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。護(hù)士長(zhǎng)召集科室CQI小組人員根據(jù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)登記本上的記錄及患者滿意度調(diào)查情況,找出PICC靜脈化療護(hù)理工作中急需解決的、直接影響患者滿意度的護(hù)理質(zhì)量的問題,確定為質(zhì)量改進(jìn)問題。主要表現(xiàn)在以下方面。

1.2.1 對(duì)PICC靜脈化療的準(zhǔn)入制度執(zhí)行不嚴(yán)格

盡管醫(yī)院對(duì)于實(shí)施PICC靜脈化療的護(hù)士制定了準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),但在較為忙碌的臨床護(hù)理工作中,部分護(hù)士雖然有準(zhǔn)入資格,但實(shí)際操作技能差,工作責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)患者評(píng)估不足,健康教育不到位等,而科室又未進(jìn)行評(píng)估和考核。

1.2.2 對(duì)靜脈化療輸液缺乏專業(yè)化管理

對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)不夠系統(tǒng)和深入,部分護(hù)士的靜脈輸液及化療護(hù)理知識(shí)比較薄弱,技術(shù)操作不熟練,穿刺部位選擇欠佳,固定方法不妥等都直接影響化療質(zhì)量及患者滿意度,并且在對(duì)靜脈化療的質(zhì)量監(jiān)控上沒有進(jìn)行全面的分析和記錄。

1.2.3 配置因素

護(hù)理人員配置不足,科內(nèi)聘用護(hù)士多,其工作經(jīng)驗(yàn)及能力都需要得到很大提升;護(hù)士巡視少,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題等是導(dǎo)致堵管發(fā)生的主要原因;在排班上,盡管考慮到了安排靜脈穿刺技術(shù)較為嫻熟的人員,但仍缺乏規(guī)范性和科學(xué)性;在服務(wù)流程還不完善,部分護(hù)士進(jìn)行相關(guān)操作沒有統(tǒng)籌安排,導(dǎo)致治療過程銜接不好。

1.2.4 護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng),對(duì)靜脈化療安全重視程度不夠

部分護(hù)士對(duì)新制定的管理規(guī)范如對(duì)于刺激性化療藥物不得采用頭皮鋼針進(jìn)行靜脈輸液不知情,缺乏對(duì)患者的健康教育。選擇PICC置管的優(yōu)點(diǎn)及有效防范靜脈化療時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)的健康教育不到位。

1.3 制定及實(shí)施改進(jìn)措施

預(yù)期目標(biāo):嚴(yán)格執(zhí)行PICC置管護(hù)士準(zhǔn)入制,加強(qiáng)人員培訓(xùn),完善服務(wù)流程,要求護(hù)士對(duì)PICC置管及化療健康教育內(nèi)容掌握率、健康教育覆蓋率達(dá)100%,患者對(duì)靜脈化療滿意率達(dá)95%以上。

1.3.1 嚴(yán)格執(zhí)行化療護(hù)士準(zhǔn)入制

靜脈化療治療中,不僅要求護(hù)士能夠熟悉實(shí)施操作,而且應(yīng)具有較高的綜合判斷和決策能力。根據(jù)我院護(hù)理部的規(guī)定:對(duì)應(yīng)用發(fā)皰性、刺激性強(qiáng)的化療的輸注必須由在?？乒ぷ?年、具有大專以上學(xué)歷的護(hù)士進(jìn)行操作,一般化療藥物的輸注也必須由在該?？乒ぷ髦辽?年的護(hù)士進(jìn)行。PICC置管必須由PICC置管資格認(rèn)可證的護(hù)士執(zhí)行。

1.3.2 有效實(shí)施PICC置管輸液的專業(yè)化管理

科室成立PICC置管質(zhì)量管理小組,提供專業(yè)、有效的護(hù)理。

(2)不斷開展培訓(xùn)。對(duì)科內(nèi)每位護(hù)士建立培訓(xùn)檔案,實(shí)施先培養(yǎng)后使用的策略。培訓(xùn)內(nèi)容參照《美國靜脈輸液治療護(hù)理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)》;培訓(xùn)方式包括科內(nèi)培訓(xùn)、院內(nèi)培訓(xùn)、派骨干外出參加學(xué)術(shù)活動(dòng)以掌握輸液新理論、新技術(shù)。

(3)按照靜脈化療藥物的相關(guān)規(guī)范及醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量及安全管理的規(guī)章制度,認(rèn)真執(zhí)行并實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控,科室分類建立了檔案,包括:外周靜脈輸液管理;PICC置管與維護(hù);中心靜脈輸液維護(hù);靜脈化療不良反應(yīng)報(bào)告制度及處理預(yù)案;化療藥物輸液工作量、輸液方式、患者滿意度調(diào)查等。

1.3.3 增加護(hù)理人力資源,改進(jìn)PICC靜脈化療服務(wù)流程

在工作安排上,白班護(hù)士相對(duì)增多,PICC置管質(zhì)量管理組的成員長(zhǎng)期輪流擔(dān)任白班工作,并進(jìn)行輪休,確保周末、節(jié)假日也在崗。對(duì)各級(jí)護(hù)士進(jìn)行指導(dǎo),必要時(shí)親自操作。原來的血管評(píng)估提前到化療前一天進(jìn)行,在以往注重同期控制和反饋控制,強(qiáng)調(diào)護(hù)士要加強(qiáng)巡視,觀察有無堵管并及時(shí)處理的基礎(chǔ)上,更加注重防患于未然的前饋控制。

1.3.4 護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育,嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核

教育全體護(hù)士增強(qiáng)責(zé)任心和質(zhì)量意識(shí),自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,樹立質(zhì)量第一的觀念,明確工作目標(biāo),并監(jiān)督、指導(dǎo)PICC靜脈化療護(hù)士每天的工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,責(zé)任到人。

1.4 評(píng)價(jià)

每月CQI小組組織科室持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)匯報(bào)會(huì),報(bào)告CQI實(shí)施情況,由PICC置管質(zhì)量管理組長(zhǎng)匯報(bào)現(xiàn)PICC患者具體狀況,全體護(hù)士進(jìn)行討論,提出意見和建議,把成功的經(jīng)驗(yàn)和存在的不足作為推動(dòng)下一循環(huán)的動(dòng)力和依據(jù),將改進(jìn)措施作為新的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使質(zhì)量持續(xù)提高。

2 結(jié)果

通過實(shí)行CQI,PICC靜脈化療質(zhì)量有了明顯提高,患者滿意度也得到提升。通過開展靜脈化療新理論及新技能的培訓(xùn),開展PICC新進(jìn)展的培訓(xùn),護(hù)士在化療知識(shí)、技能、能力和態(tài)度等方面均得到持續(xù)改進(jìn),專業(yè)理論考核成績(jī)上升,PICC操作日趨規(guī)范,對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)知從簡(jiǎn)單的技術(shù)操作者轉(zhuǎn)變成為以專業(yè)、多元、整體的理論綜合考慮醫(yī)療、護(hù)理、管理、教育和如何提高患者生活質(zhì)量的專門人才,自身價(jià)值得到體現(xiàn),PICC置管護(hù)理的質(zhì)量和內(nèi)涵得到明顯提升。

3 討論

(1)PICC置管護(hù)理是專業(yè)性非常強(qiáng)的工作,不應(yīng)該視為單純的靜脈輸液,而需要選擇合適的靜脈,有計(jì)劃、按時(shí)維護(hù)PICC管并保證健康教育的執(zhí)行。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的操作,應(yīng)該由具備靜脈輸液專業(yè)知識(shí)和PICC置管資格認(rèn)可證的護(hù)士執(zhí)行,需要臨床護(hù)理專家的技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控,以保證護(hù)理質(zhì)量,保證患者得到最佳的護(hù)理。

(2)護(hù)士靜脈輸液技能的提高,除了需要臨床實(shí)踐的積累,更重要的是要加強(qiáng)理論和技能的培訓(xùn)。PICC置管形成專業(yè)化團(tuán)隊(duì)開展有系統(tǒng)、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行靜脈的管理,是提高靜脈化療質(zhì)量的有效途徑。

(3)護(hù)士數(shù)量是否充足,結(jié)構(gòu)是否合理,應(yīng)用是否恰當(dāng),直接影響到醫(yī)療安全和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。PICC置管及維護(hù)較一般的靜脈輸液,在血管的評(píng)估、血管維護(hù)、健康宣教等方面需要耗費(fèi)較多的人力資源與時(shí)間。

(4)通過實(shí)施CQI對(duì)婦科惡性腫瘤患者進(jìn)行PICC置管輸液管理,CQI小組從調(diào)查中能夠了解患者的要求,確定存在的問題,進(jìn)行分析討論,然后制定出適合患者要求的、切合實(shí)際的改進(jìn)措施,從而提高患者滿意度,真正體現(xiàn)了以患者為中心,融洽了護(hù)患關(guān)系,強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)精神。

參考文獻(xiàn)

[1]俞繼芳,邱賢云,李章平.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在急診科護(hù)理帶教中的應(yīng)用.護(hù)士進(jìn)修雜志,2005,20(7):601.

婦科質(zhì)量管理范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 游客滿意感 管理

一、引言

國家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示，在國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，國內(nèi)游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意，導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。國內(nèi)學(xué)者對(duì)入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個(gè)項(xiàng)目中，入境游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。

作為一對(duì)利益相關(guān)者，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗(yàn)的新視角，找出質(zhì)量問題的根源，制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點(diǎn)，這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。

二、文獻(xiàn)綜述

1.服務(wù)質(zhì)量與游客的滿意感

服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)認(rèn)為，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補(bǔ)救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要屬性，它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問題的能力。

目前，學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內(nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作定義：一類是顧客對(duì)某次服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意感；另一類是顧客對(duì)自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿意程度，包括顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的滿意程度和顧客對(duì)企業(yè)形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對(duì)導(dǎo)游的滿意感是指游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感，著重研究游客在某次消費(fèi)經(jīng)歷后對(duì)導(dǎo)游滿意感的評(píng)估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。

2.導(dǎo)游管理和服務(wù)研究

國外對(duì)導(dǎo)游的理論研究興起于20世紀(jì)80年代，其關(guān)注點(diǎn)主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問題。在闡述導(dǎo)游角色和職能發(fā)展的過程中，部分學(xué)者從游客的視角對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行了關(guān)注。相對(duì)于國際研究，我國對(duì)導(dǎo)游的研究主要集中在1994年后的13年間，主要集中在：導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個(gè)方面。

國內(nèi)從游客視角研究導(dǎo)游的文獻(xiàn)主要分散于旅游行為研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通過對(duì)北京旅游景區(qū)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)購物時(shí)國內(nèi)游客對(duì)導(dǎo)游的信任度較低；馬耀峰(2006)用定量評(píng)價(jià)的方法測(cè)量了東西方旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)的差異；梁學(xué)松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對(duì)導(dǎo)游的信任度是不同的；刁宗廣(2005)通過調(diào)研認(rèn)為導(dǎo)游人員的素質(zhì)對(duì)旅游者信任的影響最大；謝禮珊、李健儀(2007)調(diào)研證實(shí)游客對(duì)導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素；許麗君(2007)在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)之上，分析了導(dǎo)游情緒與游客滿意度之間的關(guān)系；劉春濟(jì)、高靜（2006）調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對(duì)國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)遠(yuǎn)低于其期望值。本文將從游客體驗(yàn)的視角出發(fā)探討如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，筆者建立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型（圖1）。根據(jù)期望差異理論，游客最后感知到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，取決于游客預(yù)期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際經(jīng)歷的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比。如果兩者不一致就會(huì)出現(xiàn)差異，正差異意味著實(shí)績(jī)高于期望，這時(shí)消費(fèi)者會(huì)感到非常滿意；負(fù)差異意味著實(shí)績(jī)低于期望，消費(fèi)者會(huì)感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多，如導(dǎo)游在公眾的形象、公眾的口碑、市場(chǎng)溝通、旅游者的需求等，但許多調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵性的因素，質(zhì)量?jī)?yōu)良是旅游者首選的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生積極的行為意向，顧客不僅會(huì)再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳，愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業(yè)，愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)等；劣質(zhì)服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生消極的行為意向，顧客不僅會(huì)減少對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買量，還會(huì)向親朋好友抱怨自己不幸的消費(fèi)經(jīng)歷，對(duì)企業(yè)做不利的口頭宣傳。

在該模型中，體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量決定著游客滿意度，是模型的前提變量；而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結(jié)果變量。其中，體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、感知的服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系，表示經(jīng)歷和感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高時(shí)，游客滿意度也就越高，反之就越低。而游客的期望與感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系，表示游客期望值越高時(shí)，感知的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)降低，滿意度也會(huì)越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度，因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關(guān)的關(guān)系，與游客抱怨是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。游客滿意度低，就會(huì)導(dǎo)致游客抱怨和投訴，這時(shí)如果游客的投訴能得到有效地處理，則游客會(huì)改善對(duì)旅行社和旅游接待地的印象，同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽(yù)度和忠誠度，游客的抱怨與忠誠度之間是正相關(guān)關(guān)系；若游客的投訴能未能得到有效地處理，則游客的抱怨與忠誠度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

(“+”表示正相關(guān)，“-”表示負(fù)相關(guān))

圖1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

2.基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

由于導(dǎo)游服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性特點(diǎn)，游客作為全程導(dǎo)游服務(wù)的消費(fèi)者和合作者，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知更為深刻和全面。據(jù)此，筆者建立了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型(圖2)，并依據(jù)PZB三人建立的SERVQUAL 量表，結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際，在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，初步確立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因子（見下表）（因子是動(dòng)態(tài)變化的，可以根據(jù)實(shí)際情況的變化予以調(diào)整）。在實(shí)踐中，可以根據(jù)這些因子來設(shè)計(jì)游客調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成，第一部分是受訪者的個(gè)人信息，包括性別、年齡、文化程度、收入水平等；第二部分反映游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，共涉及表中的22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。該部分為配對(duì)設(shè)計(jì)，采用李克特5級(jí)量表法計(jì)量游客的評(píng)價(jià)結(jié)果，分值從1到5，其中5表示非常重要或非常滿意，4表示重要或滿意，3表示重要性或滿意度為一般，2表示不重要或不滿意，1表示非常不重要或非常不滿意。如：游客就“導(dǎo)游人員的服飾整潔、得體”項(xiàng)予以評(píng)價(jià)，分值越高表示旅游者認(rèn)為該評(píng)價(jià)指標(biāo)越重要或者對(duì)該評(píng)價(jià)指標(biāo)越滿意。對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以使用重要性―績(jī)效分析法（Importance-Performance Analysis，簡(jiǎn)稱IPA）進(jìn)行系統(tǒng)分析，繪制四象限點(diǎn)陣圖（圖3），根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)在四象限的分布情況，確立需要優(yōu)先關(guān)注并重點(diǎn)加以改進(jìn)的內(nèi)容。

圖2 基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型

圖3 重要性―績(jī)效分析

表 顧客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的影響因素

筆者認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，從表面上看是游客的體驗(yàn)問題，游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤，認(rèn)為是導(dǎo)游人員職業(yè)技能欠缺、知識(shí)水平不高、對(duì)目的地不熟悉，和為謀求個(gè)人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的；事實(shí)上，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與核心利益相關(guān)者間的利益失衡。調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。為防止旅游業(yè)務(wù)流程中各相關(guān)利益主體，從利益最大化的角度出發(fā)，制定出有利于自己的游戲規(guī)則，政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變行政職能，通過對(duì)旅游市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁雪松馬耀峰李天順:入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的分析研究[J] .生產(chǎn)力研究，2006,(4):107

[2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple―Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37

[3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997

[4]劉春濟(jì)高靜：國內(nèi)旅游者對(duì)國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)(旅游版), 2006,(9):47-52,90

[5]王鏡馬耀峰：提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角――兼論我國導(dǎo)游管理和研究20年[J].旅游學(xué)刊,2007,(3):64-70

[6]馬耀峰張佑印梁雪松：旅游服務(wù)感知評(píng)價(jià)模型的實(shí)證研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28

[7]石美玉:北京旅游景區(qū)旅游購物的現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].旅游學(xué)刊,2006,(3):44-49

[8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學(xué)刊,2006,(1):36-39

[9]刁宗廣：觀光性旅游的旅游者信任因素實(shí)證研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005,(5):69-71

婦科質(zhì)量管理范文第3篇

1.孵化器是由于社會(huì)專業(yè)化分工而產(chǎn)生的旨在促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織。其主要作用是向打算創(chuàng)業(yè)的科技人員和處于創(chuàng)業(yè)初期的科技型中小企業(yè)提供必要的資源和服務(wù)，降低創(chuàng)業(yè)成本，提高創(chuàng)業(yè)成功率，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化，培育科技型企業(yè)和企業(yè)家。它對(duì)推動(dòng)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、完善國家和區(qū)域創(chuàng)新體系、繁榮經(jīng)濟(jì)發(fā)揮著重要的作用，具有重大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)意義。

2.孵化器應(yīng)努力建設(shè)完善以下功能：市場(chǎng)定位功能，幫助在孵企業(yè)把握市場(chǎng)，并形成一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；成果轉(zhuǎn)化功能，在研究開發(fā)與產(chǎn)業(yè)之間起“接力”作用，以促進(jìn)科技成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用；產(chǎn)業(yè)培育功能，使中小科技企業(yè)加速成長(zhǎng)，盡快產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；?；要素集成功能，將資金、技術(shù)、人才、信息、管理、市場(chǎng)等各種資源加以整合和集成，形成資源的優(yōu)化配置；更新價(jià)值觀的功能，努力形成創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化氛圍，促使人們的創(chuàng)業(yè)與就業(yè)觀念、市場(chǎng)觀念、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、合作協(xié)作精神的轉(zhuǎn)變和形成，并建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值觀。

二、正確處理孵化器建設(shè)與發(fā)展過程中的各種關(guān)系

3.在區(qū)域發(fā)展中，要正確處理孵化器數(shù)量與孵化器質(zhì)量的關(guān)系。不僅要重視孵化器數(shù)量的發(fā)展，更要重視孵化器質(zhì)量的提高，充分發(fā)揮孵化器的各項(xiàng)功能。要適應(yīng)當(dāng)?shù)馗咝录夹g(shù)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的需求，因地制宜地選擇孵化器的發(fā)展模式，支持有條件的高等院校、研究機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)（包括民營(yíng)企業(yè)）創(chuàng)建孵化器，特別是組建專業(yè)技術(shù)企業(yè)孵化器，在高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)領(lǐng)域培育一批具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的高新技術(shù)企業(yè)。

4.正確處理孵化器硬件建設(shè)與軟件建設(shè)的關(guān)系。孵化器孵化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)應(yīng)以實(shí)用為目的，軟件環(huán)境建設(shè)是重點(diǎn)。孵化器要構(gòu)建健全、有效的支持服務(wù)體系，注重營(yíng)造良好的創(chuàng)業(yè)氛圍，提高孵化服務(wù)的能力與水平。

5.正確處理好經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系?？己朔趸鲬?yīng)當(dāng)以社會(huì)效益為主，兼顧經(jīng)濟(jì)效益，避免孵化器偏離其宗旨。

6.正確處理政府與孵化器的關(guān)系。政府應(yīng)從政策上支持和引導(dǎo)孵化器健康、有序地發(fā)展，不直接干預(yù)孵化器的內(nèi)部運(yùn)作；孵化器要在政府的支持和引導(dǎo)下，構(gòu)建有效的孵化服務(wù)體系，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和水平。

三、繼續(xù)支持和推進(jìn)孵化器的建設(shè)

7.科技部將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)全國孵化器建設(shè)的指導(dǎo)和支持，將其作為加強(qiáng)全國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化工作，推動(dòng)國家高新區(qū)“二次創(chuàng)業(yè)”的重要任務(wù)之一；建立孵化器專項(xiàng)資金，用于支持孵化器服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，組織和引導(dǎo)社會(huì)資源（包括各類創(chuàng)司）向孵化器及在孵企業(yè)配置；支持和指導(dǎo)全國性孵化器網(wǎng)絡(luò)組織的建立和發(fā)展，對(duì)孵化器進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，促進(jìn)孵化器的健康發(fā)展。

8.地方政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)將孵化器的建設(shè)與發(fā)展納入當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)和科技進(jìn)步的發(fā)展規(guī)劃，并制訂孵化器的專項(xiàng)發(fā)展計(jì)劃；重視孵化器管理人才的培養(yǎng)與引進(jìn)，探索合理的分配機(jī)制。地方政府應(yīng)設(shè)立孵化專項(xiàng)資金，用于支持孵化器的建設(shè)與運(yùn)作，支持在孵企業(yè)。

四、充分發(fā)揮孵化器行業(yè)組織的作用

9.全國性孵化器行業(yè)組織要建立行業(yè)規(guī)范，組織全國性孵化器經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)術(shù)研討等活動(dòng)；為孵化器的建設(shè)和發(fā)展提供咨詢服務(wù)；受科技部委托，對(duì)成員孵化器進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)的具體工作。

10.鼓勵(lì)建立區(qū)域性、地方性孵化器行業(yè)組織。區(qū)域性、地方性孵化器行業(yè)組織要推進(jìn)區(qū)域內(nèi)和地區(qū)內(nèi)孵化器合作、資源共享、信息交流；要當(dāng)好地方政府及科技部門的參謀和助手；發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，集成當(dāng)?shù)厣鐣?huì)資源，促進(jìn)成員孵化器之間的合作、交流和資源共享；組織對(duì)具有共性、全局性的問題進(jìn)行調(diào)研，提出解決措施或建議。

五、孵化器提高孵化水平與質(zhì)量的若干措施

11.孵化器要強(qiáng)化孵化服務(wù)觀念，以在孵企業(yè)為中心，努力滿足在孵企業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展過程中的需要；樹立有效服務(wù)的觀念，注重服務(wù)水平和質(zhì)量，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，有針對(duì)性地幫助解決在孵企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展過程中遇到的問題。

12.建立企業(yè)或項(xiàng)目入駐、畢業(yè)、管理與服務(wù)的規(guī)范，優(yōu)化孵化器業(yè)務(wù)流程，做到組織結(jié)構(gòu)合理、責(zé)任明確。鼓勵(lì)科技企業(yè)孵化器開展服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，有條件的可組織開展服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證等相關(guān)工作。

13.積極創(chuàng)造條件吸引和留住人才，建立知人善用、人盡其才的用人制度和激勵(lì)機(jī)制，全面提高孵化隊(duì)伍的整體素質(zhì)。孵化器的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)有奉獻(xiàn)精神，具備較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，有科技工作背景，熟悉企業(yè)運(yùn)作，懂得投融資業(yè)務(wù)。

14.孵化器應(yīng)當(dāng)提供辦公場(chǎng)地、通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等創(chuàng)業(yè)所需要的基本設(shè)施和全天候的物業(yè)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)。

15.構(gòu)建有效的投融資服務(wù)、管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)和中介服務(wù)等平臺(tái)。專業(yè)孵化器是孵化從事某一專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)技術(shù)平臺(tái)和有專業(yè)背景的管理隊(duì)伍。

婦科質(zhì)量管理范文第4篇

【關(guān)鍵詞】：城市軌道；旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量。

中圖分類號(hào)：TU984文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

引言：

軌道交通服務(wù)發(fā)生在乘客與軌道交通設(shè)施、設(shè)備和各個(gè)崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個(gè)過程中，盡可能滿足乘客的需求。服務(wù)管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。服務(wù)管理能展示企業(yè)形象，是保證企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)，是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)。

一、城市軌道客運(yùn)服務(wù)管理體系。

運(yùn)營(yíng)管理重在依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程形成有效的管理。軌道交通企業(yè)建立質(zhì)量管理體系,首先要分析公共交通運(yùn)輸市場(chǎng)，熟知軌道交通乘客的需求；其次，對(duì)自身的服務(wù)條件和能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后，根據(jù)評(píng)審結(jié)果策劃運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程，制定車站窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)（1）服務(wù)對(duì)象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業(yè)的固定居民和流動(dòng)人口。(2)服務(wù)方式的多樣性：根本原因在于服務(wù)對(duì)象的廣泛性。(3)服務(wù)時(shí)間的規(guī)律性：每日客流規(guī)律和節(jié)假日客流規(guī)律等。

2.乘客需求特點(diǎn)

(1)乘客需求是多方面的：購票方便、候車舒適、安全、便捷，車站服務(wù)良好等。(2)乘客需求是有層次的：交通工具便利，出行安全、出行服務(wù)、環(huán)境舒適、受人尊重。(3)乘客需求是不斷發(fā)展的。主要隨經(jīng)濟(jì)水平、國家政策、職業(yè)變遷等的變化而變化。

二、乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述

1．服務(wù)管理總體思路

以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制為手段，樹立員工正確的服務(wù)理念，提高運(yùn)營(yíng)總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。

2．服務(wù)體系及管理模式

2.1服務(wù)管理模式采用質(zhì)量管理的模式。

通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，滿足乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、安全而舒適地乘車、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系，并通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營(yíng)過程中的各類信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.2乘客服務(wù)流程對(duì)一位乘客來說，要從車站外進(jìn)入到站臺(tái)上車，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口到站廳層購票檢票進(jìn)閘通過樓梯或電梯到站臺(tái)乘車到站臺(tái)到站廳出閘出站。針對(duì)以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。

2.3.引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口

設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。

2.3.1問訊服務(wù)：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。

2.3.2售檢票服務(wù)：車站提供自助為主、人工為輔的自動(dòng)售檢票方式，在站廳設(shè)置指引乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。

2.3.3組織乘降：站臺(tái)設(shè)置明顯的候車提示，提供相應(yīng)的廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的情況和安全提示，同時(shí)PIS系統(tǒng)為乘客提供運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息。

2.3.4驗(yàn)票出站：乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，指明各出入口及周邊的路面及建筑情況，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對(duì)所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補(bǔ)票服務(wù)。

2.3.5在運(yùn)營(yíng)不正常的情況下，根據(jù)行車及客運(yùn)組織情況為乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。

2.3.6重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述

2.3.6.1乘客服務(wù)信息乘客服務(wù)信息按照急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。

a.日常服務(wù)信息內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車開行方向、下趟列車到達(dá)時(shí)間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)宣傳信息等。途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示、PIS系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。

b.應(yīng)急服務(wù)信息由于運(yùn)營(yíng)故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)車站、列車需要對(duì)乘客的信息。內(nèi)容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車PIS系統(tǒng)。

2.3.6.2乘客事務(wù)管理

a.乘客事務(wù)的分類按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、表揚(yáng)等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施類、公司政策類等；按事務(wù)提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉(zhuǎn)發(fā)等。

b.乘客事務(wù)要素基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息內(nèi)容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類須包含人員姓名或工號(hào)。

c.乘客事務(wù)的處理程序由地鐵服務(wù)總臺(tái)統(tǒng)籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序：受理服務(wù)總臺(tái)內(nèi)部處理責(zé)任部門反饋回復(fù)后續(xù)跟進(jìn)事務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺(tái)受理后立即向上級(jí)匯報(bào)并立即通知相關(guān)部門組織調(diào)查。

2.3.6.3服務(wù)質(zhì)量控制。

服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以此反映的服務(wù)項(xiàng)目水平以及內(nèi)部工作效率、效力水平。嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日常服務(wù)水平，并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實(shí)施整改，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有：

a.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估內(nèi)部的檢查評(píng)估主要以各類服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級(jí)、中心級(jí)、中心站級(jí)、車站級(jí)。

b.乘客滿意度調(diào)研地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請(qǐng)咨詢公司每半年開展一次，通過對(duì)乘客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng)新服務(wù)的建議，對(duì)不滿意乘客進(jìn)行訪談，建立一種"評(píng)價(jià)--改進(jìn)--提高--再評(píng)價(jià)--再改進(jìn)--再提高"的持續(xù)性循環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制。

c.公開監(jiān)督機(jī)制

地鐵對(duì)于服務(wù)工作建立的公開監(jiān)督機(jī)制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。

d.服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施地鐵主要服務(wù)項(xiàng)目包括配套服務(wù)設(shè)施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務(wù)等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項(xiàng)目、服務(wù)總臺(tái)、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項(xiàng)目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。

三、城市軌道客運(yùn)中存在的困難和問題

（1）早晚上下班、節(jié)假日等高峰時(shí)間，車站乘客密度高，導(dǎo)致列車晚點(diǎn)、不準(zhǔn)時(shí)到發(fā)。

（2）高峰乘車時(shí)段，站內(nèi)和車內(nèi)通風(fēng)不暢，有異味，而且車內(nèi)人太多對(duì)人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全造成一定程度威脅。

（3）外來客流不熟悉自動(dòng)售票閘機(jī)的操作，對(duì)具體線路不了解，常出現(xiàn)誤購現(xiàn)象，且自動(dòng)閘機(jī)觸屏不靈敏。

（4）進(jìn)出站的檢票閘機(jī)常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力。

（5）殘疾人專用電梯指向不明確，自動(dòng)扶梯過陡，老年人換乘不便。（6）車站導(dǎo)向標(biāo)志不完善，特別是換乘線路。

（7）服務(wù)設(shè)施不完善如：衛(wèi)生間、垃圾桶、食品亭、候車椅等。

（8）易燃、易爆及危險(xiǎn)品排查仍存在問題。

四、結(jié)論

客運(yùn)就是乘客運(yùn)輸，為乘客服務(wù)，乘客就是“上帝”，只有讓乘客有賓至如歸的感覺，才會(huì)有乘客運(yùn)營(yíng)收入。因此要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需要體現(xiàn)個(gè)性化、親情化。城市軌道交通應(yīng)在充分了解乘客需求的基礎(chǔ)上，提出地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵以及制訂地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的方法，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)深入、系統(tǒng)的研究，以增強(qiáng)地鐵在城市運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

婦科質(zhì)量管理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理質(zhì)量 滿意度

2010年1月衛(wèi)生部頒布了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，將此項(xiàng)工作作為醫(yī)院工作的重點(diǎn)，我科自2010年3月作為示范病房先行試點(diǎn)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，深受患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士的滿意?，F(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料

我綜合內(nèi)科編制床位68張，護(hù)士人數(shù)25人，護(hù)工2人，床護(hù)之比為1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

2.1.1 我科把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為文化來建設(shè)，使之成為每個(gè)護(hù)理人員內(nèi)化了的行為準(zhǔn)則。樹立護(hù)理人員人性化護(hù)理理念，作為醫(yī)護(hù)人員要懂得尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心。我們推出了“十化”服務(wù)：入院接待-禮儀化、流程介紹-具體化、服務(wù)目標(biāo)-特色化、健康教育-個(gè)性化、護(hù)患溝通-親情化、病房環(huán)境-溫馨化、服務(wù)過程-規(guī)范化、各種費(fèi)用-透明化、出院指導(dǎo)-個(gè)體化、保持聯(lián)系-經(jīng)?；弧笆帧狈结槪壕?、經(jīng)、凈、景、靜、敬、警、競(jìng)、兢、境；“四點(diǎn)一線“工程：技術(shù)精湛一點(diǎn)、手腳動(dòng)勤一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、言行柔一點(diǎn)，一線：給每位出院病員送一張聯(lián)系卡。

2.1.2 真正落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的主題是：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)。通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石。（1）找出影響我科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的因素有：對(duì)生活護(hù)理重視不夠，認(rèn)為是“伺候”人的；有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行；認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理是“軟指標(biāo)”；缺編護(hù)士；護(hù)士長(zhǎng)重視不夠；無面對(duì)面考核等。（2）針對(duì)以上影響因素制定相應(yīng)的措施：①通過學(xué)習(xí)各種文件及護(hù)士職責(zé)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性認(rèn)識(shí)；國際護(hù)士協(xié)會(huì)指出：護(hù)理的核心是照顧，護(hù)士的職責(zé)是協(xié)助病人完成他無法自行完成的活動(dòng)，在關(guān)心病人身體基本需要的同時(shí)，協(xié)助病人及家屬進(jìn)行心理測(cè)試；協(xié)助醫(yī)師執(zhí)行病人的診療計(jì)劃，同時(shí)觀察病情，提供生活方式、預(yù)防并發(fā)癥、飲食、康復(fù)等方面的指導(dǎo)?？梢娬疹櫺缘墓ぷ髋c治療性的工作同樣重要。②將奧倫的自護(hù)理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理中，即按病人的自理能力分為全補(bǔ)償系統(tǒng)、部分補(bǔ)償系統(tǒng)、支持-教育系統(tǒng)；全補(bǔ)償系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成病人的治療性自理需求，補(bǔ)償病人自理的缺陷；部分補(bǔ)償系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成病人的某些治療性自理需求，補(bǔ)償病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成某些自我照顧的需求，逐漸恢復(fù)自理能力，接受護(hù)士的幫助，自我照顧，恢復(fù)或提高自理能力。由護(hù)士評(píng)估病人的病情、生活自理能力等，制定了護(hù)囑單。（3）加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)。 結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《臨床護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》制定了《臨床護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程》，以此為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，并將基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制納入“三基”考核中。

2.1.3 改變工作流程 主管護(hù)士負(fù)責(zé)接待新病人，每日評(píng)估病人的病情、檢查結(jié)果、心理狀態(tài)等后，除了落實(shí)常規(guī)的治療搶救外，做以下工作：（1）制定相應(yīng)的健康教育計(jì)劃，如介紹病情、飲食指導(dǎo)、病人活動(dòng)安排等；（2）出具護(hù)囑單：生活護(hù)理的種類及次數(shù)。我們根據(jù)以上內(nèi)容制定了表格式文書，使每班護(hù)士明白職責(zé)。同時(shí)將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理緊密聯(lián)系在一起，在基礎(chǔ)護(hù)理的過程中完成對(duì)病人的病情觀察、并發(fā)癥的預(yù)防、機(jī)體狀況的評(píng)估、危險(xiǎn)因素的評(píng)估、病人安全的保障、密切護(hù)患關(guān)系。

2.1.4 創(chuàng)新護(hù)理管理，落實(shí)好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意，讓護(hù)士滿意 （1）改變排班方式，為患者提供連續(xù)、無縫隙的、安全的護(hù)理：根據(jù)不同年資護(hù)士的工作能力與不同時(shí)段的護(hù)理內(nèi)容，合理安排人員，保證護(hù)理安全與質(zhì)量。（2）整個(gè)科室護(hù)理組織結(jié)構(gòu)實(shí)施扁平化結(jié)構(gòu)，根據(jù)護(hù)士的職稱與工齡，進(jìn)行分層級(jí)管理，如主管護(hù)師擔(dān)任護(hù)理組長(zhǎng)，3年以上年資護(hù)士擔(dān)任主管護(hù)士，1-3年低年資護(hù)士主要承擔(dān)生活護(hù)理。（3）實(shí)現(xiàn)臨床護(hù)士責(zé)任制落實(shí)，為患者提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)。主管護(hù)士分管具體床位，負(fù)責(zé)包干所管床位的治療、護(hù)理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。（4）將每位護(hù)士所管病人的護(hù)理質(zhì)量（特、一級(jí)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理，病房管理、健康教育覆蓋率、病人滿意度）進(jìn)行每月評(píng)分，選出我科優(yōu)秀護(hù)士，并納入績(jī)效考核中，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。

2.1.5 全面落實(shí)健康教育，做好護(hù)患溝通 我們采用定時(shí)間、定計(jì)劃、多渠道、多形式進(jìn)行健康教育，定時(shí)間：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管護(hù)士對(duì)患者作健康教育和心理護(hù)理；每周二上午由護(hù)理組長(zhǎng)為患者作健康教育；定計(jì)劃：主管護(hù)士根據(jù)患者的病情、文化水平、對(duì)疾病了解程度等制定相應(yīng)的健康教育計(jì)劃；多渠道、多形式：采用黑板報(bào)、宣傳欄、健康教育手冊(cè)、面對(duì)面、健康講座等方式進(jìn)行。

2.2 評(píng)價(jià)方法 將2009年3月-12月我科的特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查的評(píng)分（我科的特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用的是我院根據(jù)四川省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我院實(shí)際而制定的）作為對(duì)照組，將2010年3月-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來我科的特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查的評(píng)分作為實(shí)驗(yàn)組。兩組評(píng)分作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。 轉(zhuǎn)貼于

2.3 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

2009年3月-12月和2010年3月-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來我科的特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查評(píng)分，見表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的評(píng)分比較（x-±s）

4 討論

“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點(diǎn)。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和活動(dòng)委員會(huì)，并多次進(jìn)行全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，使全體護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)成共識(shí)。為后期我科室的試點(diǎn)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

馬曉偉副部長(zhǎng)在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上的講話中提出：“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的工作重點(diǎn)是加強(qiáng)臨床基礎(chǔ)護(hù)理，變革護(hù)理管理，完善護(hù)理激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制。我們首先圍繞如何落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理，做了大量的調(diào)研與動(dòng)員工作，特別是許多護(hù)士認(rèn)為生活護(hù)理是“低賤的、服伺人”的工作，為此還專門進(jìn)行了專題討論，糾正了護(hù)士的不良觀念；并將奧倫的自護(hù)理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理中，將看似簡(jiǎn)單的生活護(hù)理科學(xué)化、專業(yè)化，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合，使護(hù)理工作的科學(xué)性、專業(yè)性得以最大體現(xiàn)，提高護(hù)士自我成就感；我們實(shí)施了護(hù)士責(zé)任制包干床位后，使護(hù)士主人翁意識(shí)加強(qiáng)，每位病人的病情、心理、治療、檢查結(jié)果等護(hù)士會(huì)主動(dòng)去了解，每個(gè)病員的治療與基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等主管護(hù)士也會(huì)主動(dòng)完成，所以特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理等評(píng)分均有所提高，病人也有歸屬感，就像醫(yī)生管病員一樣，具有連續(xù)性。在護(hù)理管理上突破以往常規(guī)，將每位護(hù)士所管床位的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行每月評(píng)分，使每位護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、操作能力、溝通能力、管理能力等得以體現(xiàn)，并評(píng)選優(yōu)秀護(hù)士，并納入績(jī)效考核中，極大地調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，病人滿意度由 94.25分上升到98.51分，形成一種積極向上的科室文化。醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度由78.21分上升至87.6分，有明顯提高，通過工作流程的改進(jìn)，節(jié)約我科人力資源；通過改變排班方式，保證護(hù)理安全與護(hù)理的連續(xù)性；通過多形式、多渠道、定時(shí)間、定計(jì)劃地實(shí)施健康教育，使健康教育覆蓋率達(dá)到95%以上。

但在實(shí)施過程中，也發(fā)現(xiàn)護(hù)士的健康教育能力、溝通能力參差不齊，特別是低年資護(hù)士較弱，如果能對(duì)護(hù)士進(jìn)行健康教育能力、溝通能力系統(tǒng)、正規(guī)、科學(xué)的培訓(xùn)，將不斷提升護(hù)理水平，更能體現(xiàn)護(hù)理的科學(xué)性。目前教科書上也有關(guān)于健康教育和護(hù)患溝通的知識(shí)，但其可操作性差，臨床上非常需要一套切合臨床不同病例、不同病人的、可操作性強(qiáng)的健康教育與溝通培訓(xùn)方案，這也提示我們對(duì)在校與實(shí)習(xí)護(hù)生均應(yīng)加強(qiáng)健康教育能力、溝通能力的教育與培訓(xùn)。

參 考 文 獻(xiàn)