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民航運輸服務(wù)管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：民航；服務(wù)；管理；措施

中圖分類號：F562 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）05-00-01

當(dāng)前，國民經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，我國各大民航之間也產(chǎn)生著激烈的競爭，正是有了這些競爭，我國民航才能通過提高自己的競爭實力來帶動整個民航事業(yè)的發(fā)展，提高我國民航發(fā)展效率。各大民航如何在日益激烈的競爭中生存下來，民航既然為服務(wù)行業(yè)的一類，就應(yīng)本著“顧客是上帝”的理念，航空公司的知名度和榮譽度都將決定著其是否被人們所認可，顧客的滿意度更影響著航空公司的發(fā)展。因此，航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量進階而行。

一、民航服務(wù)理念的創(chuàng)新迫在眉睫

1.民航服務(wù)現(xiàn)狀。航空公司傳統(tǒng)的服務(wù)理念以及落后的服務(wù)管理方案，都使自己在市場中的地位更加嚴峻。如今的民航服務(wù)特點有以下幾點：（1）小型航空公司的規(guī)模較小，相比較大型公司來說，小型規(guī)模的航空公司面臨的是在民航運輸過程中成本投資較高，而相對來說乘坐的客次少，從中獲得的利益也相對不及大型民航。這使得小型航空公司的生存能力大大減弱。（2）密切相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量。消費者對民航服務(wù)要求是相對其他服務(wù)行業(yè)尤其高的，高品質(zhì)的民航服務(wù)質(zhì)量是民航得到社會認可的重要指標(biāo)。而有些民航在這方面靈活性較低，在提供服務(wù)過程中由于各種內(nèi)在或外在因素的影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量明顯下降。（3）淡旺季因素影響。由于存在季節(jié)性因素影響，民航客流量的波動較大，如何通過改善服務(wù)環(huán)節(jié)和制度來降低這種波動成了各大民航的思考方向。

2.民航服務(wù)理念需創(chuàng)新。從民航在國民經(jīng)濟中占的地位來看，民航的快速發(fā)展成了國民經(jīng)濟發(fā)展的重要一步，這則必須從民航的服務(wù)理念入手，民航服務(wù)的理念創(chuàng)新性、務(wù)管理水平的先進性等都決定著民航發(fā)展效率。民航服務(wù)理念的創(chuàng)新的目的只要體現(xiàn)在兩方面：一是企業(yè)本身效益，二則是盡可能讓消費者的效益最大化。因此，在以下三個方面加強創(chuàng)新性迫在眉睫。（1）民航規(guī)模。這是決定航空公司自身效益的一個重要因素。要想航空公司從民航運輸中獲得一個較高的效益，這必須要滿足在一定的運輸成本中獲得利益越多的原則，但縱觀我國的各大民航在這方面并不占優(yōu)勢，反而栽跟頭的不少。而原因就是其在規(guī)模經(jīng)濟這方面處理的不盡人意。（2）價格費用：這也是每一位消費者最為關(guān)心的問題，如何做到既能讓企業(yè)從中獲利又能讓消費者所接受，是每個企業(yè)從始至終必須認真考慮的問題。而民航在價格方面卻束手無策，由于我國民航運輸業(yè)在成本方面做了較大的投入，要想說以價格戰(zhàn)的方式進行各民航之間的競爭不太現(xiàn)實。好多航空公司為了更多的客源而進行虧損打折的營銷方式，這樣不僅不能提高企業(yè)本身效益，反而會使自身陷入更嚴峻的地步。因此，我國的民航企業(yè)應(yīng)根據(jù)成本價來制定價格費用，保底保利，提供更多的“副產(chǎn)業(yè)”來提高自身效益。（3）服務(wù)質(zhì)量。民航不是出租車更不是公交車，在這里，乘客應(yīng)得到盡可能一些應(yīng)得到的服務(wù)，也就是全方位服務(wù)。首先考慮到的應(yīng)是乘客的人身財產(chǎn)安全問題，安全第一永遠不容忽視。再就是高質(zhì)量的服務(wù)，這其中就包括對空乘員的素質(zhì)要求，民航中所要面對的對象有社會各層次的人群，如何保證每一位乘客都得到最滿意的服務(wù)，重任則落在乘務(wù)員肩上。乘務(wù)員的綜合素質(zhì)直接影響整個民航服務(wù)的質(zhì)量。再就是民航對運輸中突發(fā)事件的處理，如何在面對突發(fā)事件時保持穩(wěn)而不亂的心態(tài)，使乘客在混亂中盡可能的快速冷靜下來是一個挑戰(zhàn)，例如航班的延誤，航班上空遇到的氣流沖擊以及航機的偶然震波，這些都需要得到及時合理的處理。

二、民航服務(wù)問題和相應(yīng)措施

1.民航得分整體不高。經(jīng)一些調(diào)查數(shù)據(jù)表明，目前，消費者對民航的滿意度普遍在下降，其主要原因在于民航機票價格過高、服務(wù)過程不人性化、機場周邊商品收費混亂、服務(wù)不妥后補救措施不夠恰當(dāng)?shù)榷纪怀隽嗣窈降姆?wù)問題。

2.人性化服務(wù)存在缺陷。民航在空乘服務(wù)和硬件設(shè)施方面經(jīng)常不能與旅客有很好的默契感。存在著好多服務(wù)流程不夠人性化，使得空乘服務(wù)人員與旅客的意見不能達成一致。雖然民航在服務(wù)這方面有著嚴格的要求和制度，在一定程度上為優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念奠定了基礎(chǔ)，但書面化的制度有事過于死板，使其嚴格的服務(wù)制度成了目的而不是手段。

3.服務(wù)失敗補救措施不利。這一點對民航在其服務(wù)形象方面最為有影響，目前，在乘客與民航在服務(wù)方面出現(xiàn)問題時，民航往往不能給予一個讓雙方都滿意的措施，因而導(dǎo)致乘客與民航之間矛盾加深，對民航名譽方面有著極其嚴重的影響。據(jù)調(diào)查，在所有的民航服務(wù)問題中，消費者對民航的事后補救措施及處理方式噓聲最大。

三、民航服務(wù)發(fā)展方向

在國民經(jīng)濟的促使下，民航規(guī)模和發(fā)展速度則會日益壯大和加快，因此未來的民航發(fā)展方向更令人關(guān)注。從以上民航服務(wù)的問題分析來看，民航的服務(wù)發(fā)展方向主要趨向創(chuàng)新，所以，民航服務(wù)的創(chuàng)新會使其在自身生存的同時而開發(fā)出新的航線。

1.服務(wù)思想創(chuàng)新。唯有從思想根本上創(chuàng)新，才能談及服務(wù)理念上的創(chuàng)新，以前的傳統(tǒng)式思想服務(wù)觀念并不適合如今這個飛速發(fā)展的信息時代，不單單提供機場內(nèi)在的服務(wù)，走出機場服務(wù)到身邊。

2.服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新。如今機場及機艙內(nèi)的服務(wù)設(shè)施有的過于落后，不能緊跟時代的潮流，設(shè)施不夠便利和先進。在這個發(fā)展迅速的更新?lián)Q代的時代，落后這個時代也就落后了別人。

3.服務(wù)體系創(chuàng)新。完善的服務(wù)質(zhì)量體系和服務(wù)制度體系，會為民航業(yè)增添不少的色彩，提高服務(wù)效率，促進民航服務(wù)的發(fā)展。民航服務(wù)體系是否完善對民航服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣起著決定性作用。

參考文獻：

[1]佟成.民航服務(wù)中存在的問題及解決策略.遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院（遼寧經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報），2007-12-15.

民航運輸服務(wù)管理范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 航班延誤；服務(wù)失誤；服務(wù)補救；事件驅(qū)動；即時服務(wù)

[中圖分類號] F562．6 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1006-5024(2006)12-0064-03

[基金項目] 中國民航總局應(yīng)用開發(fā)科技項目(批準(zhǔn)號：MHRD0622)

[作者簡介] 姚 韻，南京航空航天大學(xué)民航軟科學(xué)研究所博士生，研究方向為不正常航班服務(wù)管理、民航交通運輸規(guī)劃；

朱金福，南京航空航天大學(xué)民航軟科學(xué)研究所所長、教授，博士生導(dǎo)師，研究方向為民航運輸規(guī)劃、機場管理；

柏明國，南京航空航天大學(xué)民航軟科學(xué)研究所博士生，研究方向為機場管理。(江蘇 南京 210016)

航班延誤是航空公司諸多服務(wù)失誤中典型且影響面較大的一種服務(wù)失誤，在一次航班延誤中受影響的人數(shù)少則數(shù)十人，多則數(shù)百上千人。航空運輸服務(wù)以迅捷、短時為特點，當(dāng)旅客遭遇延誤，有時是數(shù)倍于行程飛行時間的延誤時，很容易產(chǎn)生不滿情緒。如果航空公司沒有及時兌現(xiàn)服務(wù)承諾，旅客在延誤等待期間的服務(wù)需求沒有得到有效的解決，不僅使公司的公眾形象及聲譽受到損害，極端情況下甚至有可能引發(fā)顧客與公司間的沖突，影響后續(xù)航班運行，給公司帶來經(jīng)濟損失。因此，針對航班延誤構(gòu)建服務(wù)補救系統(tǒng)，積極實施服務(wù)補救措施，對提高旅客的滿意度和忠誠度具有十分重要的意義。

一、航班延誤服務(wù)中的服務(wù)失誤分類及原因分析

在航班延誤服務(wù)中，存在三類服務(wù)失誤(service failure)。首先，航班延誤的發(fā)生對于航空公司而言是一類典型且無法避免的服務(wù)提供系統(tǒng)失敗，該類服務(wù)失誤的主要表現(xiàn)為：正常服務(wù)不可獲得(飛機故障)、服務(wù)延遲(航班延誤)和不可接受服務(wù)(航班取消)。導(dǎo)致航班發(fā)生延誤的原因大致可分為29種5大類：天氣條件、空中管制、機場保障、航空公司和旅客。其中，天氣條件、空中管制和機場保障為外部不可控因素，這類因素導(dǎo)致的航班延誤在現(xiàn)實中占航空公司航班延誤總數(shù)的85%以上。根據(jù)民航相關(guān)法規(guī)，航空公司不需要對此類延誤負責(zé)。而諸如飛機計劃調(diào)配、飛機故障、機組人員晚到以及其他公司自身服務(wù)的差錯等原因，屬于內(nèi)部可控性因素，航空公司需要對此負責(zé)。對于旅客方面的因素，如果旅客存在過失行為或惡意行為，航空公司不需要負責(zé)；如果旅客有不當(dāng)行為，由于服務(wù)的不可分性(Inseparability)，航空公司需要負部分責(zé)任。因為基本歸因錯誤(Fundamental Attribution Error)的存在，旅客通常會把除天氣因素外的其他延誤原因認為是航空公司的原因。因此，明確航班延誤的主要原因?qū)娇展镜慕忉尮ぷ鞣浅ｊP(guān)鍵。

第二類服務(wù)失誤是服務(wù)人員的不合理言行，這也是旅客投訴航班延誤服務(wù)的最主要原因之一。不合理言行大體分為兩類：一是對旅客的需求偏好反應(yīng)不當(dāng)；二是自身行為不當(dāng)。服務(wù)人員出現(xiàn)不合理言行的原因在于其自我防衛(wèi)機制和職業(yè)倦怠的轉(zhuǎn)嫁。一線的人員常常要應(yīng)對各種延誤事件，容易受到?jīng)_動型旅客的言語與身體襲擊，自我防衛(wèi)機制的啟動使服務(wù)人員在航班發(fā)生延誤后產(chǎn)生如下反應(yīng)：不主動對旅客做安撫性的預(yù)防工作；對旅客合理的需求偏好敷衍搪塞，消極應(yīng)付；將旅客合理的需求偏好誤認為不合理而予以拒絕；對旅客的不合理需求偏好反應(yīng)過激或過于直接。而且，當(dāng)服務(wù)人員感到工作壓力大、疲憊不堪、得不到尊重與理解時，會出現(xiàn)職業(yè)倦怠的特征，表現(xiàn)為工作業(yè)績差，職業(yè)道德缺乏。當(dāng)工作人員處于職業(yè)倦怠的狀態(tài)時，會將這些負面特征轉(zhuǎn)嫁到工作中或乘客身上，他們會對延誤狀態(tài)下的各種事態(tài)有一種習(xí)慣化的麻木、冷漠、厭倦反應(yīng)，對乘客冷淡、多疑，防衛(wèi)心理強，易引發(fā)言語和身體上的沖突行為。

第三類服務(wù)失誤是旅客言行控制不力。由于航空運輸需要遵守特殊的安全規(guī)章和運作流程，延誤期間旅客的一些非理性的言行如果缺乏控制通常會造成航班二次延誤，嚴重情況甚至爆發(fā)沖突，影響其他旅客的正常出行。航班延誤發(fā)生后誘發(fā)旅客產(chǎn)生非理性言行的因素有：(1)雙方歸因方式的錯位，原因在于顧客對服務(wù)失誤原因歸屬性進行判斷時，常依據(jù)服務(wù)失誤原因所表現(xiàn)出的區(qū)辨性(distinctiveness)、一貫性(consistency)和一致性(consensus)。(2)弱勢情緒宣泄。在航班延誤這類特定情境中，受影響的乘客被認為處于弱勢，解釋工作不及時或服務(wù)態(tài)度不到位，容易導(dǎo)致不滿情緒升級為憤怒的情緒，沖動型旅客會出現(xiàn)非理性和侵犯。(3)群體助長效應(yīng)。在群體活動中，個人的活動效率往往因群體的影響而出現(xiàn)增量或增質(zhì)現(xiàn)象。特別當(dāng)航班長時間延誤時，容易造成一種高刺激性、高情緒感染性的情境，這時的旅客群體行為表現(xiàn)出責(zé)任擴散、去個性化、彼此相倚和從眾行為的特點，當(dāng)?shù)孛婀ぷ魅藛T解釋出現(xiàn)略微刺激性語言或高傲的體態(tài)時，都會引發(fā)群情激憤，甚至失控的局面。例如，集體霸機、拒乘都是群體助長效應(yīng)的不良后果。

二、事件驅(qū)動的即時服務(wù)

航班延誤期一般在數(shù)小時至24小時之內(nèi)，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，如果航空公司不盡快采取補救措施，旅客將帶著抱怨離開，給公司造成顯性或隱性的損失。英國航空公司管理人員在提供補償服務(wù)時，得出的重要結(jié)論是做出反應(yīng)的時間越短，達到顧客滿意所需的金錢補償便越少。由此可見，速度和時間是服務(wù)補救發(fā)揮效果的關(guān)鍵因素。針對航班延誤服務(wù)補救的這個特點，筆者在研究我國航空公司航班延誤服務(wù)狀況的基礎(chǔ)上，提出事件驅(qū)動的即時服務(wù)理念，力圖以動態(tài)、柔性的方式使用服務(wù)資源，提高服務(wù)的響應(yīng)率和響應(yīng)速度。

“事件驅(qū)動”(event-driven)的概念來自計算機編程，是指通過對事件作出反應(yīng)來進行編程。事件驅(qū)動的編程并未限制用戶下一個動作可以做或不能做什么，程序運行沒有固定的順序，而是由事件發(fā)生順序來決定程序的流程執(zhí)行?！凹磿r”(instant)一詞則主要用于描述電腦對信息的高速處理。本文引入事件驅(qū)動的即時服務(wù)(event-driven instant service)的概念，意思是指在航班發(fā)生延誤的情況下，服務(wù)系統(tǒng)對服務(wù)環(huán)境和旅客的狀態(tài)進行監(jiān)控，識別和發(fā)現(xiàn)來自系統(tǒng)內(nèi)部和旅客的新的、動態(tài)的服務(wù)需求，并能作出快速反應(yīng)即刻予以滿足。事件驅(qū)動的即時服務(wù)根據(jù)需求分類特征提供服務(wù)，在航班延誤服務(wù)過程中服務(wù)系統(tǒng)隨時調(diào)整功能以適應(yīng)內(nèi)部員工(Leonard L． Berry，1981)和旅客在不同情境下服務(wù)需求的變化。

事件驅(qū)動的即時服務(wù)是服務(wù)內(nèi)涵的發(fā)展， 它要求服務(wù)系統(tǒng)不受已有的服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制約， 以客人滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)。從營銷的角度講， 事件驅(qū)動即時服務(wù)的建立基于戴維斯(Davis)提出的定制營銷理論、施密特(Bernd H． Schmtt) 提出的體驗營銷理論和客戶關(guān)系管理(CPM)理論，它是一種新的營銷理念， 因為它包括了營銷概念的內(nèi)涵和外延， 其本身是生產(chǎn)、銷售、收集信息、產(chǎn)品再創(chuàng)的過程。在航班延誤服務(wù)管理中引入事件驅(qū)動的即時服務(wù)，目的是使服務(wù)系統(tǒng)可以隨時滿足在不同延誤事件中出現(xiàn)的來自系統(tǒng)內(nèi)外的各類服務(wù)需求。當(dāng)航班發(fā)生延誤后，尤其是長時間延誤的情況下，在等待起飛的過程中系統(tǒng)可以為旅客提供非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足旅客多樣性需求，這不但可以減少旅客的抱怨和投訴，而且有助于避免沖突的發(fā)生。

事件驅(qū)動的即時服務(wù)對航空公司的旅客服務(wù)管理具有重要的意義：(1)根據(jù)運作流程的劃分，航空運輸業(yè)在服務(wù)運作管理中屬于服務(wù)工廠(service factory)類型，服務(wù)程序化和標(biāo)準(zhǔn)化程度高。事件驅(qū)動的即時服務(wù)打破了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)范圍約束，可以提供超越旅客期望水平的服務(wù)，從而有助于提高旅客的滿意度。(2)旅客感知服務(wù)質(zhì)量受到服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個因素的影響，事件驅(qū)動的即時服務(wù)在航班發(fā)生延誤之后迅速啟動，在不斷滿足受影響旅客的服務(wù)需求同時，也是一種企業(yè)形象、服務(wù)素質(zhì)的展示，體現(xiàn)了對旅客的尊重，是一種情感交流的服務(wù)，這有利于培養(yǎng)旅客對航空公司的忠誠度。(3)事件驅(qū)動的即時服務(wù)對服務(wù)過程進行跟蹤記錄整理，不斷完善對旅客及其行為偏好的分類，航空公司可以依據(jù)這些信息設(shè)計出新的服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，更好地在服務(wù)中實現(xiàn)差異化。

三、航班延誤服務(wù)補救系統(tǒng)

健全的服務(wù)補救系統(tǒng)是有效實施服務(wù)補救的保證。針對航班延誤服務(wù)中存在的三類服務(wù)失誤，結(jié)合事件驅(qū)動的即時服務(wù)理念，本文給出一個航班延誤服務(wù)補救系統(tǒng)框架的建議(見圖1)。

如圖所示，航班服務(wù)補救系統(tǒng)的核心是服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)。實施事件驅(qū)動的即時服務(wù)需要柔性地使用服務(wù)系統(tǒng)的資源，資源調(diào)配是否合理、流程安排是否優(yōu)化對服務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)速度快慢和服務(wù)補救的成功與否有決定性作用。失敗的服務(wù)補救和不采取任何補救措施一樣糟糕，甚至是更壞(Fisk， Grove and John，2000)，對服務(wù)質(zhì)量與旅客期望的雙倍背離，應(yīng)該不惜一切代價地予以避免(Bitner， Booms and Tetreault，1990)，建立一個高效、優(yōu)化的服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)是航班延誤服務(wù)補救成功的關(guān)鍵。

圖中虛線框內(nèi)的部分是航班延誤服務(wù)補救的信息收集模塊，主要功能是對需要啟動服務(wù)的事件進行偵測和屬性定義，包含預(yù)警、需求識別、投訴受理和環(huán)境監(jiān)控四個子系統(tǒng)。

預(yù)警系統(tǒng)：負責(zé)對服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”進行跟蹤，根據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測服務(wù)失誤可能發(fā)生或出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，及早通知相關(guān)服務(wù)人員做準(zhǔn)備，防范一連串服務(wù)失誤的發(fā)生。

需求識別系統(tǒng)：對來自服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部顧客和外部顧客的服務(wù)需求進行分類鑒別，對需求的服務(wù)等級作出判斷，測算服務(wù)成本和預(yù)期收益，決定是否有必要采取服務(wù)補救措施和補救的投入強度。

投訴受理系統(tǒng)：接受來自系統(tǒng)內(nèi)部和外部的服務(wù)投訴。旅客的投訴和抱怨是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來源，是改進和提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。投訴受理系統(tǒng)應(yīng)鼓勵旅客投訴，設(shè)置方便的投訴程序。這樣可以減少旅客向親友作有害于航空公司負面宣傳的可能性，也有助于減少旅客向行業(yè)協(xié)會、工商管理部門、政府、律師機構(gòu)等投訴造成更大不良影響的可能性。同時，投訴系統(tǒng)接受內(nèi)部員工的投訴，以便實施內(nèi)部服務(wù)補救和部門、員工間的工作協(xié)調(diào)。

環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)：對影響服務(wù)系統(tǒng)效率的外部因素和服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部資源狀況進行動態(tài)監(jiān)控。在不同環(huán)境下導(dǎo)致同一類服務(wù)失誤發(fā)生的原因會有所不同，環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)記錄來自企業(yè)內(nèi)部、旅客和外界環(huán)境的信息，有助于分析服務(wù)失誤發(fā)生的規(guī)律，為航空公司制定服務(wù)補救策略記錄重要的參考數(shù)據(jù)信息。

圖中的信息分析整理系統(tǒng)和流程優(yōu)化系統(tǒng)構(gòu)成了服務(wù)補救系統(tǒng)的信息處理模塊。信息分析整理系統(tǒng)負責(zé)信息的標(biāo)準(zhǔn)化、知識的提取和存儲、為信息收集模塊提供信息數(shù)據(jù)的交換服務(wù)等信息處理工作。該系統(tǒng)與航空公司的服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫相鏈接，進行信息過濾和分析，為服務(wù)補救實施提供決策參考。流程優(yōu)化系統(tǒng)連接信息分析整理系統(tǒng)和服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，一方面利用系統(tǒng)內(nèi)存儲的優(yōu)化方法和模型，結(jié)合現(xiàn)場的情況為服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提供優(yōu)化的服務(wù)資源調(diào)度方案。另一方面，根據(jù)現(xiàn)場提供的信息，動態(tài)地為信息收集模塊提供優(yōu)化的數(shù)據(jù)采集方案，提高數(shù)據(jù)采集效率和完備性；根據(jù)系統(tǒng)運行情況評估，調(diào)整信息收集模塊中各子系統(tǒng)的運作流程，提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度和運作效率。

四、結(jié)束語

航班延誤是任何一個航空公司都無法避免的服務(wù)失誤，如若不積極采取有效的補救措施，容易引發(fā)受影響旅客的群體抱怨和投訴。1992年全國不正常航班的總量數(shù)為22499班，到2002年增長至214284班，增長了8．5倍，年均增長25．28%，不正常率也由1992年的9．5%上升到2002年的27．0%，其中大部分為延誤航班。因此，航空公司應(yīng)及早建立高效、靈活的航班延誤服務(wù)補救系統(tǒng)，積極響應(yīng)旅客的服務(wù)需求和處理旅客抱怨，提高旅客的滿意度，爭取使不滿意的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的旅客。一個健全的航班延誤服務(wù)補救系統(tǒng)對保持現(xiàn)有的旅客，穩(wěn)定市場占有率具有重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻：

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民航運輸服務(wù)管理范文第3篇

關(guān)鍵詞：地面服務(wù)；CRM；5R

中圖分類號：C939 文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2010）25-0200-04

引論

機場地面服務(wù)是指民航飛機在起飛前和降落后，機場圍繞飛機及旅客需求所提供的各種保障服務(wù)的總稱，即基機及旅客基本位移需求及其延伸活動的機場服務(wù)價值鏈的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)的綜合。中國的地面服務(wù)業(yè)還很落后，與國際同行相比可用“起步晚、規(guī)模小”來形容，但它作為航空公司和機場職能之一，現(xiàn)在已經(jīng)成為了各民航公司、機場企業(yè)新的經(jīng)營關(guān)注點。隨著航空運輸市場競爭的加劇，國內(nèi)外航空業(yè)在原有市場細分的基礎(chǔ)上需要更準(zhǔn)確、更快捷地響應(yīng)個性化需求，提供客戶關(guān)懷。按照加入WTO承諾，中國政府已宣布允許外資進入中國的民用航空市場，壟斷格局將被打破，加之中國民航業(yè)已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，因此，中國機場地面服務(wù)公司通過實施客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營模式，勢在必行。

一、中國機場地服公司實施CRM的必然性

中國是世界上空運增長最快的地區(qū)。據(jù)波音公司預(yù)計，在二十年后中國航空市場將成為除美國之外最大的民用航空市場。國際上許多大中型機場已從航空收入占主導(dǎo)地位轉(zhuǎn)為航空與非航空收入并重的收入結(jié)構(gòu)，人們已經(jīng)越來越重視機場的非航空服務(wù)。在非航空服務(wù)板塊中，地面服務(wù)業(yè)務(wù)占據(jù)著舉足輕重的地位。目前，許多國際先進的機場地面服務(wù)公司已經(jīng)成功地運用CRM來進行客戶服務(wù)和管理。然而，國內(nèi)機場地服公司成立的歷史比較短，加之體制約束等因素的影響，機場地面服務(wù)尚未對CRM引起應(yīng)有的重視。目前，中國機場地服公司實施的CRM還主要以“常旅客計劃”（frequent flier plan）的電子檔案形式出現(xiàn)，尚處于較為初級的階段。

（一）中國機場地服公司面臨激烈國際競爭

隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是亞洲和中國作為發(fā)展的主力時，中國航空地面服務(wù)業(yè)的未來擁有了巨大的發(fā)展空間；同時伴隨著市場的開放，競爭全球化也使中國航空地面服務(wù)企業(yè)面臨諸多的挑戰(zhàn)。2007年是中國加入WTO過渡時期的最后一年，中國民航企業(yè)必須面對來自國際航空市場上的全面競爭。

相對于國際地面服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來說，中國的地面服務(wù)業(yè)才邁出第一步。國際知名的地面服務(wù)企業(yè)，諸如SWISSPORT、GLOBEGROUND、WORLDWIDE SERVICE、MENZIS等公司早已擺脫了只在一地提供地面服務(wù)的階段。它們作為跨國企業(yè)，在幾十個城市的上百個機場都擁有地面服務(wù)的機構(gòu)，可以提供全方位、個性化的地面服務(wù)，與國際主要機場地服公司形成了廣泛的合作關(guān)系。這些公司作為規(guī)模性的服務(wù)企業(yè)具備了以顧客為中心的理念，具備了CRM生存的基礎(chǔ)和空間。然而，對中國來說，因為行業(yè)的壟斷性，現(xiàn)有的地面服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)仍局限于自身地域內(nèi)，且服務(wù)參差化、雜亂化，缺乏以顧客為中心的服務(wù)意識和實施CRM的戰(zhàn)略思考，國內(nèi)現(xiàn)今尚未有一家地服公司真正做到客戶資源的有效管理和利用。

（二）中國機場地服公司在CRM的認識和應(yīng)用方面存在許多誤區(qū)

目前，中國機場地服公司在實施CRM過程中，主要存在以下誤區(qū)：

1.僅把CRM認為是一種軟件。很多國內(nèi)機場地服公司認為，實施CRM實際上就是上一個CRM軟件項目。這種思想忽略了企業(yè)深層運作的機制，導(dǎo)致企業(yè)在實施CRM時僅僅局限在運行一個軟件上，而沒有看到CRM是國內(nèi)機場地服公司從面向生產(chǎn)轉(zhuǎn)向面向客戶、面向市場的產(chǎn)物，也尚未意識到實施CRM牽涉到人員、文化、流程、技術(shù)等深層次的多方面要素。

2.認為實施CRM的最終目的是旅客滿意。CRM理念強調(diào)以客戶為中心，以提高客戶滿意度為一切工作的中心，因此一些國內(nèi)機場地服公司CRM很容易把旅客滿意作為最終目標(biāo)，忽略了企業(yè)生存的目的是追逐利潤最大化。因為資源的有限性，國內(nèi)機場地服公司只能最大限度地利用資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系（最重要客戶是指利潤貢獻率最高的客戶，而不一定是指最滿意的客戶）。

（三）民航運輸?shù)目焖侔l(fā)展要求廣大機場地服公司實施CRM

2003年以來，中國航空運輸業(yè)飛速發(fā)展，航空運輸總周轉(zhuǎn)量和旅客運輸量都達到了歷史新高，取得了巨大的經(jīng)濟效益。期間，雖然航空運輸服務(wù)質(zhì)量有了新的提高，但離旅客的要求還存在較大差距。

盡管近年來消費者投訴率呈逐年遞減的趨勢，但投訴問題仍然很多。2003―2006年來消費者對機場的投訴主要集中在安檢、候機環(huán)境與秩序、辦理乘機手續(xù)、行李交付等方面，這些投訴問題均與機場地服公司的服務(wù)密切相關(guān)。改善地服公司的服務(wù)，有利于保障機場有序、安全、高效地運轉(zhuǎn)，有利于發(fā)揮機場地服公司特有的優(yōu)勢，同時有利于實現(xiàn)集團公司整體效益的最大化和內(nèi)部利益的一致化。消費者投訴能讓中國機場地服公司了解到服務(wù)的重點和改進的方向。地服公司實施CRM，就是要滿足旅客的合理需求、解決旅客最關(guān)心的問題、與旅客實現(xiàn)良好互動，構(gòu)建和諧的供需關(guān)系，它是改進服務(wù)工作、改善企業(yè)與旅客關(guān)系的良好契機，獲得滿意利潤的根本。

在競爭如此激烈的今天，對于航空業(yè)來說，旅客就是其一切工作的中心，也是其利潤的來源。旅客在機場所接受各項服務(wù)的好壞決定了機場的聲譽和影響。面對需求越來越個性化、高標(biāo)準(zhǔn)化的消費者，機場地面服務(wù)公司別無選擇，必須實施CRM戰(zhàn)略。

二、基于CRM的地面服務(wù)定位，建構(gòu)機場地服公司CRM理論模型

以CRM為中心的機場地服公司的經(jīng)營理念是：乘客需要什么，機場地服公司就提供什么；為乘客排憂解難，就是機場地服公司研究與改進的永恒主題。將馬斯洛的需求層次理論應(yīng)用到乘客對地服公司的需求上，乘客對地服公司的需求可以分為安全、正點、便捷、舒適（人性化）、經(jīng)濟等幾個層次。安全作為最基本的需求一旦被滿足后其他的需求層次便會逐次產(chǎn)生和被強化。如果地服公司僅僅將著眼點放在安全的層次上，那么乘客一定會選擇同等或更高安全水平外，但更為正點、便捷的地服公司。而一旦滿足了正點的需求后，便捷、舒適與經(jīng)濟又變?yōu)槌丝托碌淖非竽繕?biāo)。今天的技術(shù)革命給乘客帶來了更多的方便和實惠，一些原先不可能的事情變?yōu)榱丝赡?，如機場可以辦公、發(fā)傳真、發(fā)E-mail等?？紤]乘客對機場地服公司的需求，機場地服公司實施CRM就是要真正為乘客提供安全、正點、便捷、舒適、經(jīng)濟的服務(wù)，讓乘客在實現(xiàn)空間位移的整個過程都能享受服務(wù)，達到顧客讓渡價值最大化。

基于上述考慮，機場地服公司CRM理論模型構(gòu)建的思路為以業(yè)務(wù)平臺和技術(shù)平臺為工具，在核心服務(wù)、服務(wù)者、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)環(huán)境、公司社會責(zé)任的保障下，通過細分乘客需求，公司致力于實施5R為乘客提供安全、正點、便捷、舒適和經(jīng)濟的服務(wù)，實現(xiàn)顧客讓渡價值最大，從而創(chuàng)建顧客忠誠，使乘客重復(fù)消費和熱衷推薦。

1.更加關(guān)注不同需求細分群體。需求細分與定位戰(zhàn)略有直接聯(lián)系，應(yīng)圍繞顧客價值等方面展開細分。地服公司應(yīng)關(guān)注顧客需求的細分，根據(jù)旅客諸如性別、年齡、職業(yè)之類的特征有針對性地實施5R，從而正強化目標(biāo)客戶的重復(fù)消費行為和口碑推薦行為。例如，商務(wù)客更加關(guān)注服務(wù)的便捷，而旅游客更加關(guān)注服務(wù)的舒適性與經(jīng)濟性。同時，地服公司要在龐大的客流中，緊緊抓住能為其帶來80%收入的20%的常旅客，重點實施常旅客計劃，通過CRM增加最好的旅客維持率。

2.5R的關(guān)聯(lián)性和全方位性。20世紀90年代，美國學(xué)者Don.E.Schultz提出了著名的4R理論，即關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)和回報，旨在通過互利互換及共同努力，使各方的需要得到滿足，與顧客建立長期友好關(guān)系，從而實現(xiàn)“共贏”的目標(biāo)。本模型在4R的基礎(chǔ)上，加以第5個R即節(jié)約，構(gòu)成機場地服公司實施CRM的核心，以更好地說明地服公司應(yīng)該如何實施CRM。

關(guān)聯(lián)體現(xiàn)公司與乘客是利益的共同體，強調(diào)公司與乘客的互動、互利、共生和雙贏。關(guān)系偏向于客戶管理，即盡可能與旅客建立良好的關(guān)系并挖掘潛在客戶群，同時，強調(diào)關(guān)系的全方位性，即地服公司與旅客、集團公司、航空公司和員工的關(guān)系，以及企業(yè)與政府、社會、環(huán)境和媒體等等的關(guān)系。地服公司能夠快速對乘客需求做出反應(yīng)就能節(jié)約乘客的時間、節(jié)約乘客的等待成本，建立競爭優(yōu)勢。此外，實施CRM要求地服公司在贏得旅客和競爭優(yōu)勢的同時獲得豐厚的回報，實現(xiàn)安全、正點、便捷、舒適和經(jīng)濟的定位。

3.實施CRM的目的是降低旅客的感知風(fēng)險，建立客戶忠誠和客戶信任，并通過口碑推薦，贏得更多的旅客。大量的實踐活動證明，可感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在規(guī)范化和技能化、態(tài)度和行為、可親近性和靈活性、可靠性和忠誠感、自我修復(fù)、名譽和可信性等六個方面 。但航空消費屬于一種特殊消費（從某一層面可以理解為一種奢侈消費），并不是所有人都會消費，也不是每位旅客都會重復(fù)消費，因此地服公司實施CRM，需結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更多地促使旅客口碑推薦。

4.平臺建設(shè)是建立和實施CRM的基礎(chǔ)。機場地服公司CRM的平臺是一系統(tǒng)，包括了業(yè)務(wù)平臺和技術(shù)平臺兩個方面。其中，業(yè)務(wù)平臺包括價值鏈、業(yè)務(wù)流程再造、專業(yè)化服務(wù)隊伍等；技術(shù)平臺是指運用CRM軟件的模塊，模塊應(yīng)具備各種功能，如客戶管理、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、呼叫中心等。業(yè)務(wù)平臺為地服公司實施CRM提供了人員創(chuàng)新和業(yè)務(wù)優(yōu)化的支撐，而技術(shù)平臺則為地服公司實施CRM提供了技術(shù)和硬件設(shè)施支撐。兩者相互融合，構(gòu)成CRM體系的實施基礎(chǔ)。

5.服務(wù)質(zhì)量的提升是地服公司實施CRM不可或缺的保障。對地面服務(wù)來說，其實際的服務(wù)產(chǎn)品是由一線員工操作的對客運和貨運過程中的每一個保障動作，操作的絕對安全和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)是其最根本的品質(zhì)要求。由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性、不可分性、不可儲性、不同類性，使得對其的控制或評價顯得尤為重要。有學(xué)者曾定義了服務(wù)質(zhì)量評價的五要素，這五要素包括：核心服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)提供中人的因素、服務(wù)提供的系統(tǒng)化（無人為因素）、服務(wù)環(huán)境、社會責(zé)任。要對地面服務(wù)產(chǎn)品進行評價和控制，可嘗試利用這五個要素并結(jié)合地面服務(wù)公司的特性進行相應(yīng)討論。

6.地服公司實施CRM是一全面的過程。地服公司實施CRM并不僅僅針對某一過程，而是從乘客意識到他們需要旅行時就已開始，并由他們與地服公司的每一次互動構(gòu)成，包括預(yù)訂機票，到達機場，辦理手續(xù)，安檢，登機，吃飯，睡眠，下飛機，通關(guān)以及在回程中經(jīng)歷同樣的過程。

三、機場地服公司運用CRM理論實現(xiàn)“共贏”的有效措施

企業(yè)要想在日益激烈的競爭中取得全面競爭優(yōu)勢，就必須采用CRM新模式，從而能迅速響應(yīng)客戶個性化的需求。采用客戶關(guān)系管理新模式需要策略體系提供支持，因此按照5R理論的要求，應(yīng)從以下幾個方面構(gòu)建了客戶關(guān)系管理新模式的策略體系：

（一）關(guān)聯(lián)

旅客、市場和品牌是機場地服公司間競爭的焦點。旅客是地服公司利潤之源、生存之本。地服公司的發(fā)展與旅客價值息息相關(guān)。實現(xiàn)客戶價值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點，持續(xù)發(fā)展的企業(yè)的最終目的是為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。因此，機場地服公司實施CRM，要求將旅客視為一個整體，對營銷、銷售、客戶服務(wù)所得到的旅客信息進行處理，企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、戰(zhàn)術(shù)、技能與技術(shù)相互聯(lián)系，彼此推進，最終實現(xiàn)旅客價值最大化。

（二）關(guān)系

1.加強完善基于唯一客戶標(biāo)識符為主的客戶信息存儲、共享、交互、分析的數(shù)據(jù)庫，一方面可以為常旅客服務(wù)管理、呼叫中心、銷售服務(wù)管理提供統(tǒng)一的信息源，實現(xiàn)信息共享和交互平臺的作用；另一方面可以通過數(shù)據(jù)庫功能積累旅客的動態(tài)交易日志分析旅客價值，提供完全個性化的服務(wù)。比如，若旅客于生日當(dāng)天乘機，地服公司通過客戶系統(tǒng)信息識別為其提供親切問候和溫情生日禮物。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；跈C場消費投訴統(tǒng)計，機場地服公司應(yīng)參考國際上對機場服務(wù)水準(zhǔn)的評估方式逐步實施，即通過“空間”和“時間”并結(jié)合旅客滿意度的調(diào)查表方式進行。

此外，在對于行李事故方面，中國地服公司應(yīng)該從兩方面進行改進：一是增加行李現(xiàn)場指示標(biāo)記，在發(fā)生行李事故時，讓旅客能非常便利地聯(lián)系到一線服務(wù)人員；二是設(shè)置服務(wù)人數(shù)、旅客回頭率、旅客滿意度等定性和定量結(jié)合的員工考核指標(biāo)，增強一線服務(wù)人員真誠維護旅客的服務(wù)意識，急旅客之所急。

（三）反應(yīng)

1.旅客信息反饋。機場地服公司應(yīng)在建立旅客信息反饋方面努力，充分利用客戶信息實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。并在此過程中，有效收集客戶的投訴意見，并記錄到數(shù)據(jù)庫中，不論客戶的意見是通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸都應(yīng)及時反饋到企業(yè)。不僅如此，機場地面服務(wù)公司還可以通過問卷調(diào)查、隨機訪談等方式，時刻了解顧客的服務(wù)需求，并根據(jù)自身狀況，形成具有自身特色的、品牌可塑性較強的、能滿足典型的顧客需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)。

2.投訴處理。企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)每一位員工學(xué)會聆聽客戶意見，并能正確處理客戶的抱怨與投訴。對于投訴，投訴處理的速度是非常重要的。其次，地服公司應(yīng)設(shè)計出足夠多的投訴途徑方便旅客投訴，給予旅客一定的投訴激勵措施。

（四）回報

價格永遠是企業(yè)參與市場競爭的鋒利武器，也是影響旅客滿意度的重要因素，但是一味采用低價策略也是很難成功的。價格和服務(wù)品質(zhì)是緊密相連的，機場地服公司應(yīng)制定合理的價格，在保障自身盈利的前提下，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，讓旅客體驗到物超所值才是應(yīng)有之舉。而對于非贏利的客戶，企業(yè)應(yīng)該在CRM的數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)上理性地思考客戶贏利能力，在不影響贏利客戶的前提下，實施恰當(dāng)?shù)牟呗?，挖掘、提高非贏利客戶的贏利能力，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

（五）節(jié)約

1.時間準(zhǔn)點。延誤時服務(wù)是影響旅客滿意度的最大因素。在資訊傳遞、離港系統(tǒng)、安全檢查、登機排隊、擺渡車等環(huán)節(jié)簡化手續(xù)，縮短旅客無效等待時間。在保證正點的基礎(chǔ)上，機場地服公司要做的是把品牌同快樂的時間在新的場景中聯(lián)系起來。在這種場景中，旅客不是節(jié)省時間，而是享有時間。

2.讓旅客時刻感受到物超所值。實施5R戰(zhàn)略之一 ――節(jié)省戰(zhàn)略時，一個技巧就是通過使用技術(shù)把機場地服公司、品牌和服務(wù)帶到旅客身邊。電子商務(wù)通過使用互聯(lián)網(wǎng)和其他電子系統(tǒng)提供了極大的便利。機場地服公司必須建立有效的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)分析系統(tǒng)，具備如下技術(shù)特征：分析客戶信息，提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程；集成客戶互動渠道，統(tǒng)一的渠道能帶來內(nèi)外部效率的提高；支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理；建設(shè)信息倉庫，最好采用集中化的信息庫，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化和客戶負責(zé)人任務(wù)交接，使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息統(tǒng)一起來；集成工作流程，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成銜接。在進行軟件方面技術(shù)提升的同時，還可以通過訂購先進的特種車輛、采用先進的行李傳輸系統(tǒng)等硬件配套設(shè)施的完善來提升地面服務(wù)公司技術(shù)含量。

3.便利。如何使地服公司從“讓旅客接近企業(yè)”轉(zhuǎn)變到“企業(yè)主動去接近旅客”是關(guān)鍵。地服公司應(yīng)設(shè)法處理好每個與旅客接觸的環(huán)節(jié)，包括溝通以及直接向旅客進行營銷，設(shè)立健全的消費者咨詢系統(tǒng)。這個系統(tǒng)應(yīng)該包括兩個方面，一方面旅客可以通過該系統(tǒng)隨時進行相關(guān)咨詢或求助；另一方面公司通過該系統(tǒng)定期對顧客進行訪問和回訪。

（六）積極引入戰(zhàn)略合作伙伴

從今年開始，中國已經(jīng)走完了加入WTO的過渡期，中國地服公司也將面對來自國內(nèi)、國際航空市場的全面競爭。地服公司在面臨嚴峻挑戰(zhàn)的同時，也迎來了大好發(fā)展機遇。吸收國際戰(zhàn)略者投資，引進諸如SWISSPORT、GLOBEGROUND、WORLDWIDE SERVICE等國際知名地服企業(yè)作為戰(zhàn)略合作伙伴，是中國地服公司抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)、整合資源，實現(xiàn)快速、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的良策。

結(jié)語

今天的顧客是一群極度理性的消費群體，特別是機場地服公司的客戶群，他們希望在乘坐飛機時被提供便捷而又獨到的服務(wù)，那么公司必須了解客戶的需求并針對不同的客戶提供其需求的附加值服務(wù)。由于中國的航空運輸市場早已從賣方轉(zhuǎn)向買方，各個機場地服公司面臨國內(nèi)、國外更加激烈的競爭，故以CRM理念貫穿的長期戰(zhàn)略對地面企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。地面服務(wù)企業(yè)的發(fā)展必須以CRM為基礎(chǔ)，以服務(wù)能力為保障，實施5R戰(zhàn)略，在日趨激烈的競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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