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收費(fèi)處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第1篇

天津西青醫(yī)院在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強(qiáng)化黨員宗旨意識(shí)、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問(wèn)題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損;醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護(hù)理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進(jìn)性教育活動(dòng)中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的發(fā)展。

一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識(shí)求和諧。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和崗位要求，結(jié)合先進(jìn)性教育活動(dòng)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)教育：一是抓好“三個(gè)代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會(huì)等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，深化形勢(shì)任務(wù)教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進(jìn)典型學(xué)習(xí)的活動(dòng)，使廣大黨員、職工切實(shí)做到“三提高、三增強(qiáng)”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)在工作中貫徹“三個(gè)代表”重要思想的使命感;提高對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動(dòng)性;提高對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)自覺(jué)按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹立和維護(hù)醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強(qiáng)化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺(jué)地把患者需要和滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進(jìn)一步強(qiáng)化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。

二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，靠增進(jìn)理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實(shí)際需要，確保群眾滿意，重點(diǎn)采取了三項(xiàng)措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項(xiàng)目的目的、費(fèi)用及結(jié)果、治療護(hù)理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫(yī)患懇談會(huì)。在堅(jiān)持每月召開一次工休座談會(huì)，廣泛聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見建設(shè)的同時(shí)，先進(jìn)性教育期間，專門召開了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和黨員代表參加，面對(duì)面聽取了患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進(jìn)性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識(shí)教育，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會(huì)監(jiān)督員制度。面向社會(huì)聘請(qǐng)了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，主動(dòng)征求反饋意見。同時(shí)，并采取設(shè)立意見箱、舉報(bào)電話、向就診患者和入院患者隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)入院患者進(jìn)行床旁走訪，對(duì)出院患者進(jìn)行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，廣泛接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。

三、健全工作機(jī)制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強(qiáng)化其一手抓經(jīng)營(yíng)管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行了醫(yī)院對(duì)科室、科室對(duì)職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對(duì)科室、科室對(duì)職工逐級(jí)簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實(shí)行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個(gè)堅(jiān)決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中接受各種名義的“回扣”、宴請(qǐng)，堅(jiān)決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費(fèi)。通過(guò)嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進(jìn)一步密切了醫(yī)患關(guān)系。

四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進(jìn)性教育活動(dòng)開展以來(lái)，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗(yàn)就醫(yī)流程，認(rèn)真聽取職工、患者的意見和建議，解決實(shí)際問(wèn)題，積極改進(jìn)工作，并針對(duì)群眾反映的看病難、看病貴的問(wèn)題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費(fèi)用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅(jiān)持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)，千方百計(jì)為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護(hù)理部進(jìn)一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動(dòng)不便的患者檢查治療;門診收費(fèi)處每天安排人員提前上崗，將掛號(hào)時(shí)間由原來(lái)的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價(jià)、收費(fèi)合并為一個(gè)窗口，減少了患者反復(fù)排隊(duì)帶來(lái)的不便;檢驗(yàn)科黨員帶頭犧牲中午休息時(shí)間，保證當(dāng)天下午2點(diǎn)以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個(gè)半小時(shí);門診科室實(shí)行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過(guò)程中播放音樂(lè)，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來(lái)做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動(dòng)畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進(jìn)行;中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時(shí)上崗，同時(shí)幫助行動(dòng)不便的患者取藥、交費(fèi);住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)或科主任為出院病人送行的做法，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進(jìn)，目前，醫(yī)院日均門診量達(dá)到600人次，比去年同期增長(zhǎng)16%。:

收費(fèi)處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第2篇

    “文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試

                      

        一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容

這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過(guò)學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。

我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)共分為三個(gè)階段進(jìn)行，三個(gè)階段工作具體內(nèi)容和要求是

 （一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：⑴《健康報(bào)》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日?qǐng)?bào)》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報(bào)》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《對(duì)醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對(duì)照學(xué)，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)，人人有對(duì)照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見到行動(dòng)（檢查時(shí)以科室工作記錄為準(zhǔn)）。

 二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時(shí)，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問(wèn)好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動(dòng)，我們還將以禮儀競(jìng)賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。

 三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動(dòng)一開始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。

 （二）創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施：

   1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理。             

   2、窗口服務(wù)競(jìng)技。在掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合技能競(jìng)賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號(hào)員競(jìng)賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢(shì)和特色為主要內(nèi)容，競(jìng)賽直接促進(jìn)了服務(wù)。

   3、加強(qiáng)門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對(duì)70歲以上老年患者、急診患者及初次來(lái)院就診的患者實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計(jì)租用、分診咨詢等免費(fèi)便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。

   4、加強(qiáng)門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅(jiān)持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng)的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。

   5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、BP機(jī)為主,對(duì)外公布電話號(hào)碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。

 6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點(diǎn)，開設(shè)1-2項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查月評(píng)，門診收費(fèi)把零錢準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號(hào)，醫(yī)技科室為前線遠(yuǎn)道患者出急診報(bào)告不加費(fèi)。

全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本單位實(shí)際，制訂出切實(shí)有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。

   1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診全部暢通無(wú)阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。     

   2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號(hào)、看病、檢查、交費(fèi)、取藥、取報(bào)告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。

   3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護(hù)理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的“滿意通道”。

 三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎(jiǎng)罰辦法。對(duì)于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對(duì)所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。 

 （三）總結(jié)驗(yàn)收階段。該階段主要是兩項(xiàng)驗(yàn)收，兩項(xiàng)驗(yàn)收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動(dòng)情況的驗(yàn)收。在各階段驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對(duì)年度活動(dòng)情況進(jìn)行驗(yàn)收。做到各階段重點(diǎn)工作不欠賬，各項(xiàng)措施到位不遺漏，各項(xiàng)考核檢查不走過(guò)場(chǎng)，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗(yàn)收未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的，取消科室參加年終集體評(píng)先資格，科室黨政工護(hù)個(gè)人不評(píng)先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗(yàn)收。99年底組織一次初步驗(yàn)收，以查找問(wèn)題，繼續(xù)整改。正式驗(yàn)收計(jì)劃安排在2000年6月進(jìn)行，保證“文明服務(wù)通道”試運(yùn)行一年以上。驗(yàn)收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會(huì)”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會(huì)、社區(qū)合同單位座談會(huì)、離退休職工座談會(huì)、上級(jí)考核部門征求意見座談會(huì)）考核實(shí)際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔拿鞣?wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。                       

 二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會(huì)       

（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：

 創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在：      

       1、醫(yī)院職工有震動(dòng)，“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。醫(yī)生護(hù)士層反映：過(guò)去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強(qiáng)，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)系統(tǒng)性比較強(qiáng)。基層科室的反應(yīng)是普遍建立二級(jí)考核制度，有的科室還制定了在活動(dòng)中被醫(yī)院通報(bào)批評(píng)二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護(hù)士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開始確立。

       2、管理有促進(jìn)，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動(dòng)中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，做到能整改的立即整改，一時(shí)整改不了的列入發(fā)展計(jì)劃。如給總值班員、救護(hù)車司機(jī)配備了BP機(jī)，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊(cè)。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強(qiáng)化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會(huì)”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會(huì)、社區(qū)合同單位分層次的座談會(huì)，促進(jìn)了醫(yī)院管理水平逐步提高。

      3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價(jià)高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價(jià)調(diào)查組，對(duì)周邊同級(jí)醫(yī)院藥價(jià)和個(gè)體小藥店藥價(jià)及藥品質(zhì)量進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價(jià)大大低于周邊同級(jí)醫(yī)院，個(gè)體小藥店進(jìn)假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過(guò)新聞媒體及專題調(diào)查報(bào)告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對(duì)此評(píng)價(jià)很好。

        4、患者有好評(píng)，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個(gè)百分點(diǎn)，高于上級(jí)主管部門考核指標(biāo)4.6個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。

（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會(huì)    

在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會(huì)到 ：

 一是要造成一種聲勢(shì)，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評(píng)院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報(bào)評(píng)比、開設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動(dòng)，進(jìn)行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員的使命感、緊迫感，主動(dòng)接受廣大患者的監(jiān)督。

二是要做扎扎實(shí)實(shí)的工作。我們把整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)分解為三大階段，36項(xiàng)具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的“工作運(yùn)行大表”，使創(chuàng)建活動(dòng)按計(jì)劃按要求、按進(jìn)度進(jìn)行。

收費(fèi)處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第3篇

關(guān)鍵詞：管理 門診急診 滿意度 提高 方法路徑

中圖分類號(hào)：R - 01 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

門急診是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的前沿，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。門急診病人的滿意度和忠誠(chéng)度是維持門急診工作量的基礎(chǔ)，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點(diǎn)，也是醫(yī)院管理層關(guān)注的重點(diǎn)。無(wú)錫市人民醫(yī)院 是一所大型公立醫(yī)院，通過(guò)夯實(shí)管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新人文服務(wù)，提升人文服務(wù)魅力指數(shù)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、人文科室建設(shè)等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調(diào)查中達(dá)到95%，醫(yī)療服務(wù)類投訴持續(xù)下降，年門診量從2008年的近100萬(wàn)到2015年達(dá)260萬(wàn)，取得良好成效。

一、門急診病人滿意度的構(gòu)成 （見表1、2 ）

二、影響門急診病人滿意度的因素

醫(yī)院每月對(duì)門急診病人的滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，有時(shí)聘請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)查，從調(diào)查匯總的結(jié)果來(lái)看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復(fù)雜、不暢，特別是對(duì)初診病人來(lái)說(shuō)尤其突出（包括總流程和各業(yè)務(wù)分流程），有些醫(yī)療衛(wèi)生人員服務(wù)態(tài)度不好，溝通不到位，行為不規(guī)范，有些檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，等候時(shí)間長(zhǎng)，存在插隊(duì)現(xiàn)象，存在質(zhì)量差錯(cuò)現(xiàn)象，費(fèi)用高，標(biāo)識(shí)不醒目問(wèn)題等。

三、綜合分析

門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業(yè)務(wù)不同，患者的需求也不同，對(duì)滿意度的體驗(yàn)也不同。醫(yī)技科室的質(zhì)量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質(zhì)存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質(zhì)量、工作效率、人員的素質(zhì)。在滿意度的管理方面必須以項(xiàng)目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進(jìn)。

四、開展精品班組項(xiàng)目化建設(shè)，提升所有科室的整體服務(wù)能力

（一）開展“精品班組建設(shè)”

以精品班組建設(shè)為抓手著重進(jìn)行科室、班組業(yè)務(wù)能力、管理能力、溝通能力、服務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。溝通規(guī)范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環(huán)節(jié)、流程的溝通規(guī)范并裝訂成冊(cè)，年度組織一次提高溝通能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：要求做到健全科內(nèi)各崗位的職責(zé)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有考核并細(xì)則化，每項(xiàng)操作有操作規(guī)范并進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。流程合理化：要求做到所有科室業(yè)務(wù)流程科學(xué)、精確、高效、便捷，并有不斷改進(jìn)流程的機(jī)制?？己丝茖W(xué)化：要求各班組有個(gè)性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優(yōu)先原則，有獎(jiǎng)懲機(jī)制細(xì)則。服務(wù)全心化：要求做到充分體現(xiàn)“四心”（熱心、精心、細(xì)心、耐心）服務(wù)，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫(yī)源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時(shí)開展延伸隨訪服務(wù)，建立健全各項(xiàng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、停電、信息安全等），建立科內(nèi)廉政廉醫(yī)制度機(jī)制。

（二）精品班組建設(shè)取得的成效

通過(guò)一年的努力，醫(yī)院各科室都按五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了管理的優(yōu)化改進(jìn)。急診科不僅建立了科室的溝通規(guī)范還進(jìn)行了情景模擬的演練。在流程更優(yōu)化方面著重對(duì)六大重點(diǎn)疾病的救治流程，急診轉(zhuǎn)運(yùn)流程等作了科學(xué)合理的修訂；在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面對(duì)重危病人采用了評(píng)分制，提高了診斷的精準(zhǔn)性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)及針對(duì)質(zhì)量體驗(yàn)活動(dòng)?；顒?dòng)中對(duì)數(shù)條主要流程進(jìn)行了優(yōu)化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號(hào)收費(fèi)處對(duì)科室崗位職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點(diǎn)環(huán)節(jié)的溝通規(guī)范，對(duì)退費(fèi)等多項(xiàng)流程進(jìn)行了優(yōu)化。

活動(dòng)中醫(yī)院全員進(jìn)行了技術(shù)操作比武。一站式服務(wù)中心開展了“三勤”服務(wù)，制定了四項(xiàng)重點(diǎn)溝通規(guī)范，對(duì)審批流程等進(jìn)行了優(yōu)化。各臨床科室也開展了流程的優(yōu)化。

（三）開展人文魅力服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)

在精品班組規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上開展了人文服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)?；顒?dòng)要求各科室、窗口從關(guān)愛，人文，質(zhì)量提優(yōu)，解決病人就醫(yī)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行獨(dú)具特色的服務(wù)品牌建設(shè)，增強(qiáng)病人的獲得感，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)文化，提升魅力質(zhì)量，提升病人滿意度。

（四）人文創(chuàng)新服務(wù)魅力成果

一站式服務(wù)中心開展了“三愛服務(wù)”。在門診大廳設(shè)置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設(shè)了“藥師為您服務(wù)”宣傳窗，豐富的藥學(xué)知識(shí)插頁(yè)。掛號(hào)收費(fèi)處的“醫(yī)保信息窗”，宣傳了醫(yī)保制度、報(bào)銷流程等，解決了病人對(duì)醫(yī)保政策不了解的問(wèn)題?？祻?fù)醫(yī)學(xué)科的“微信公眾號(hào)為您服務(wù)”，為病員提供新療法的開展情況和相關(guān)疾病的預(yù)防知識(shí)講座。急診EICU實(shí)行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對(duì)門診病歷進(jìn)行了改進(jìn)，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術(shù)后再指導(dǎo)活動(dòng)并成立了活動(dòng)小組。各科的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，較好地提升了門急診病人的魅力質(zhì)量感受度，進(jìn)而提高了滿意度。

五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務(wù)品質(zhì)

（一）重視首因效應(yīng)，建好第一印象

醫(yī)院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓(xùn)。由于門診病人在醫(yī)院停留時(shí)間短，醫(yī)務(wù)人員留給病人的首因效應(yīng)非常重要。因此醫(yī)院對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處、一站式服務(wù)中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請(qǐng)進(jìn)來(lái)講課等形式，進(jìn)行了職業(yè)禮儀教育培訓(xùn)，同時(shí)還結(jié)合掛號(hào)收費(fèi)人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對(duì)工作人員的儀容、儀表、語(yǔ)言（包括音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)）、行為舉止等進(jìn)行了規(guī)范。

（二）開展“品管圈”活動(dòng)，提升質(zhì)量減少差錯(cuò)

開展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的“品管圈”活動(dòng)?！捌饭苋Α弊鳛橘|(zhì)量管理的一種方法已具有較長(zhǎng)的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個(gè)科室開展了運(yùn)用“品管圈”方法解決運(yùn)行中的質(zhì)量問(wèn)題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫(yī)院比賽、省藥學(xué)會(huì)比賽和國(guó)家藥學(xué)會(huì)比賽的嘉獎(jiǎng)。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。

參考文獻(xiàn)

收費(fèi)處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第4篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；醫(yī)療收費(fèi)；收費(fèi)管理；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號(hào)：F230文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）09-0105-02

醫(yī)療費(fèi)用一直是整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的重點(diǎn)。由于醫(yī)療費(fèi)用項(xiàng)目種類繁多，新儀器、新設(shè)備、新耗材的日益增多，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)多收費(fèi)、少收費(fèi)、漏收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，直接影響到醫(yī)患關(guān)系，影響到患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。因此規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)必抓的工作。

一、醫(yī)療收費(fèi)的特點(diǎn)

（一）醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)管理是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，它關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益

中國(guó)公立醫(yī)院實(shí)行的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度通稱為項(xiàng)目收費(fèi)制，就是按照檢查、治療病人的各種醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目逐一收費(fèi)。醫(yī)療服務(wù)價(jià)格由政府確定指導(dǎo)價(jià)格，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照價(jià)格主管部門制定的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，制定實(shí)際執(zhí)行價(jià)格。項(xiàng)目編碼、名稱、計(jì)價(jià)單位由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得自立項(xiàng)目。

（二）收費(fèi)項(xiàng)目多、專業(yè)性強(qiáng)、內(nèi)容復(fù)雜

醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)范圍包括醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生耗材、藥品及非醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。僅醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目就有四千多種，涉及醫(yī)學(xué)學(xué)科的所有領(lǐng)域，項(xiàng)目名稱只有專業(yè)人員才能讀懂。而且病人做一次檢查在不同醫(yī)院、或相同醫(yī)院使用不同設(shè)備、相同設(shè)備使用不同材料、相同材料使用不同規(guī)格、相同規(guī)格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同實(shí)施地點(diǎn)等收費(fèi)都會(huì)不一樣，很多檢查、手術(shù)項(xiàng)目只有做完了才知道應(yīng)該收多少錢。

（三）醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格涉及政府、醫(yī)院和患者三方的利益

隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，地方政府對(duì)醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)助比重呈現(xiàn)明顯下降趨勢(shì)，醫(yī)院日益褪去事業(yè)單位的外衣，企業(yè)化、市場(chǎng)化成為一種現(xiàn)象，且中國(guó)社會(huì)勞動(dòng)保障體系中的醫(yī)療保險(xiǎn)起步晚、底子薄、覆蓋面窄、欠賬多，社會(huì)上看病難、看病貴的呼聲很高，政府為了社會(huì)穩(wěn)定，人為地控制醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而定價(jià)過(guò)低又影響醫(yī)院的積累和發(fā)展，甚至影響部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。以上各種矛盾很容易在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)上集中爆發(fā)出來(lái)。

二、管理平臺(tái)的建設(shè)

（一）建立以院領(lǐng)導(dǎo)為核心的物價(jià)監(jiān)督檢查小組

在檢查小組的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)濟(jì)管理辦公室負(fù)責(zé)管理醫(yī)院日常物價(jià)工作，并在醫(yī)院的重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)部門設(shè)立專職物價(jià)管理員，在臨床科室設(shè)立了兼職物價(jià)管理員。兼職物價(jià)管理員需要全面掌握涉及本科室的醫(yī)療物價(jià)政策，有指導(dǎo)科室醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的義務(wù)，按醫(yī)院的具體要求進(jìn)行新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的報(bào)送工作，負(fù)責(zé)本科室日常物價(jià)管理和收費(fèi)的監(jiān)督及稽查，并協(xié)助科室落實(shí)好醫(yī)患溝通制度，積極處理解決反映在收費(fèi)問(wèn)題上的醫(yī)患矛盾。此外，物價(jià)管理員還要做好科室內(nèi)有關(guān)物價(jià)管理的文件歸檔保存等工作。

（二）建立完善的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，限制亂收費(fèi)

利用網(wǎng)絡(luò)價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，將所有開展項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)錄入計(jì)算機(jī)，使全院收費(fèi)參照一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所有涉及收費(fèi)的操作窗口只錄入項(xiàng)目名稱與數(shù)量，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)價(jià)，費(fèi)用信息準(zhǔn)確、透明、查詢便捷。杜絕手寫單據(jù)，全面開展網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)系統(tǒng)，杜絕了超項(xiàng)目收費(fèi)和提高收費(fèi)價(jià)格的可能，加大自我約束力，克服人為因素對(duì)收費(fèi)工作的影響，提高醫(yī)療收費(fèi)行為透明度，讓患者一目了然。

三、加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

（一）建立健全醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)管理責(zé)任制，確保價(jià)格信息的準(zhǔn)確

成立醫(yī)院收費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)專職物價(jià)管理員經(jīng)常督促和指導(dǎo)。各收費(fèi)科室（包括門診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處、臨床、醫(yī)技科室）均設(shè)置兼職收費(fèi)管理員監(jiān)督檢查本科室的醫(yī)療收費(fèi)執(zhí)行情況，協(xié)同相關(guān)職能科室做好有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目的成本測(cè)算及申報(bào)，審核本科室的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，保證收費(fèi)準(zhǔn)確、及明、完整。

（二）認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，提高醫(yī)療收費(fèi)的透明度，接受社會(huì)的監(jiān)督

為了加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)工作的社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，將各類醫(yī)療收費(fèi)常用項(xiàng)目及藥品零售價(jià)分別在門診大廳及有關(guān)科室明碼標(biāo)價(jià)掛牌公布，對(duì)部分醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目通過(guò)門診大廳的電子顯示屏公布，醫(yī)院大廳還設(shè)有觸摸屏，患者可以隨時(shí)查詢。

（三）提供費(fèi)用清單

做好門診病人費(fèi)用清單和住院病人每日費(fèi)用清單打印工作。門診病人費(fèi)用清單在提供發(fā)票時(shí)由收費(fèi)員同時(shí)打印，住院病人在病區(qū)可以隨時(shí)查詢費(fèi)用情況，由住院處打印明細(xì)表。為防止病人費(fèi)用出錯(cuò)，護(hù)士要嚴(yán)格按照醫(yī)囑內(nèi)容及時(shí)錄入，杜絕口頭醫(yī)囑，醫(yī)囑執(zhí)行后，另一名護(hù)士要對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行核對(duì)，護(hù)士長(zhǎng)要每周對(duì)病人醫(yī)囑進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正或處理。

（四）組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)

由于醫(yī)療收費(fèi)和藥品價(jià)格項(xiàng)目繁多，哪些項(xiàng)目該收費(fèi)，哪些項(xiàng)目不該收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少，一些藥品的名稱，一定要通過(guò)培訓(xùn)才能上崗；收費(fèi)員不但要持證上崗，還要不斷地接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，做到準(zhǔn)確而又快捷地為病人服務(wù)。同時(shí)要加強(qiáng)收費(fèi)人員職業(yè)道德教育，通過(guò)對(duì)收費(fèi)人員的思想教育及行風(fēng)行業(yè)服務(wù)態(tài)度教育，使他們意識(shí)到自己處于服務(wù)窗口，自己的言行關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的社會(huì)形象，從而加強(qiáng)自己的責(zé)任感和榮辱觀，遵守職業(yè)道德，保證國(guó)有資金安全不受侵犯。

（五）加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)管理

醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)是考核對(duì)執(zhí)行物價(jià)政策的主要依據(jù)，在醫(yī)療物價(jià)收費(fèi)管理過(guò)程中重視票據(jù)使用和管理，對(duì)收費(fèi)票據(jù)保管、存放、領(lǐng)用等都有專人負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)科設(shè)有專職的會(huì)計(jì)人員復(fù)核收費(fèi)憑證，定期檢查收費(fèi)票據(jù)使用情況，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)票據(jù)使用規(guī)范。收費(fèi)人員每日上交當(dāng)天的收費(fèi)日?qǐng)?bào)表及當(dāng)日所附發(fā)票存根，并有專人認(rèn)真核對(duì)。按財(cái)務(wù)檔案管理的要求妥善保管發(fā)票存根，定期裝訂、及時(shí)銷號(hào)，按原始憑證管理的要求歸檔存放。

（六）嚴(yán)格退費(fèi)手續(xù)

各項(xiàng)退費(fèi)必須提供有效憑據(jù)，包括交費(fèi)憑據(jù)、相關(guān)科室的退費(fèi)和更正通知書、審批意見等，核對(duì)原始憑證和原如記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)。對(duì)于門診病人退費(fèi)，首先要由退費(fèi)科室主任審核確認(rèn)，注明退費(fèi)原因，簽訂退費(fèi)醫(yī)囑，再交由財(cái)務(wù)科長(zhǎng)或?qū)ｉT人員進(jìn)行審批，由收費(fèi)人員退回現(xiàn)金，并由病人簽收。住院病人因錯(cuò)記、多記、少記或退藥者，必須由臨床醫(yī)師或主管護(hù)士用紅字按規(guī)定填寫處方，由科主任或主管護(hù)士同時(shí)簽名，退藥者必須有藥房收藥簽字，送交住院處審核無(wú)誤后，從電腦中沖減其費(fèi)用。

（七）對(duì)醫(yī)療欠費(fèi)的監(jiān)督

醫(yī)療欠費(fèi)目前依然困擾著每個(gè)醫(yī)院的管理者，如何才能減少醫(yī)療欠費(fèi)是擺在醫(yī)院管理者面前亟待解決的問(wèn)題。減少欠費(fèi)不僅要加強(qiáng)各個(gè)科室之間的互相配合，而且要獎(jiǎng)懲結(jié)合，調(diào)動(dòng)職工的積極性。（1）臨床科室：醫(yī)護(hù)人員錄入病人費(fèi)用時(shí)，若發(fā)現(xiàn)預(yù)存費(fèi)用不足時(shí)應(yīng)在查房或治療時(shí)及時(shí)通知病人，這樣既可以配合結(jié)賬處做好收費(fèi)工作，又不耽誤病人的及時(shí)治療。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)教育，提高工作人員的責(zé)任心，同時(shí)，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，將欠費(fèi)額與臨床科室勞務(wù)報(bào)酬掛鉤，調(diào)動(dòng)大家的積極性。（2）醫(yī)技科室：對(duì)危重病人應(yīng)先檢查后記賬，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)患者應(yīng)及時(shí)通知臨床科室和結(jié)賬處：對(duì)一般患者應(yīng)先記賬后檢查，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)患者先督促其交足費(fèi)用后再進(jìn)行檢查。（3）結(jié)賬處：1）及時(shí)通報(bào)病區(qū)患者的欠費(fèi)情況，每天給患者送達(dá)“一日清單”。2）待患者余款不多時(shí)，及時(shí)發(fā)催款通知單，動(dòng)員患者補(bǔ)交。3）派專人負(fù)責(zé)清理欠費(fèi)，建立應(yīng)收醫(yī)療款登記簿，對(duì)每個(gè)患者的欠費(fèi)原因進(jìn)行分析，已經(jīng)出院的患者應(yīng)組織人員到單位或家中進(jìn)行催收，清欠人員應(yīng)以那些欠費(fèi)金額大或信用品質(zhì)較差的患者作為催收的重點(diǎn)，對(duì)欠費(fèi)期限較長(zhǎng)，確實(shí)無(wú)法收回的醫(yī)療款再轉(zhuǎn)作壞賬處理。

加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的物價(jià)管理，有助于醫(yī)院開拓思路，規(guī)范收費(fèi)流程，創(chuàng)建規(guī)范收費(fèi)醫(yī)院，獲得醫(yī)院良好信譽(yù)，為醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展提供了保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳富強(qiáng)，周君，葉玉琴.完善醫(yī)院物價(jià)管理，落實(shí)合法規(guī)范收費(fèi)[J].中國(guó)醫(yī)院，2008，(6):38-39

收費(fèi)處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第5篇

（一）平安醫(yī)院文化建設(shè)的意義。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展關(guān)系人民群眾的切身利益，關(guān)系千家萬(wàn)戶的幸福安康，關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，關(guān)系國(guó)家民族的前途命運(yùn)。開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，并將其作為一項(xiàng)子系統(tǒng)納入醫(yī)院文化建設(shè)當(dāng)中，使安全意識(shí)成為一種文化內(nèi)涵，具有十分深遠(yuǎn)的意義。（二）醫(yī)療糾紛事件時(shí)有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006—2007年，到江蘇省衛(wèi)計(jì)委上訪的醫(yī)患糾紛總數(shù)達(dá)到410多件次，2007年江蘇省有36所醫(yī)院受到堵門、停尸等不同形式的沖擊，有138位醫(yī)務(wù)人員被打傷。2009—2010年，江蘇省共計(jì)發(fā)生在醫(yī)院的侵財(cái)案件16214起，年平均發(fā)案8000余起，約占全省內(nèi)部單位刑事案件總量的15%；全省公安機(jī)關(guān)就接報(bào)醫(yī)療糾紛3423起。截至2014年，全國(guó)共建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織3396個(gè)，人民調(diào)解員2.5萬(wàn)多人，2013年共調(diào)解醫(yī)療糾紛6.3萬(wàn)件。（三）安全需要是一種低層次需求。馬斯洛需求層次理論指出，安全需求作為人的低層次需求，它是一種基本需求，如果這種基本低層次的需求都沒(méi)有得到滿足，且不要說(shuō)其他更高的需求了。醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身就是治病救人的場(chǎng)所，滿足醫(yī)護(hù)人員以及患者安全的基本需求是醫(yī)院應(yīng)該做好的基本工作。

二、平安醫(yī)院文化建設(shè)的可行性分析

（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理。醫(yī)院是治病救人的場(chǎng)所，醫(yī)護(hù)人員是救死扶傷的主體，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全是醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的生命線，作為患者來(lái)說(shuō)，他們最看重的是醫(yī)療質(zhì)量。因此，醫(yī)院在加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)過(guò)程中，要把規(guī)范化、制度化的醫(yī)療安全與質(zhì)量體系作為重要內(nèi)容，建立如首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)師查房制、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度等核心制度。醫(yī)院應(yīng)該成立醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會(huì)，分管院長(zhǎng)與各科室主任擔(dān)任委員，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全檢查，并做好反饋與整改工作，各科室主任要及時(shí)將醫(yī)療與質(zhì)量安全會(huì)議精神傳達(dá)到所在科室的所有醫(yī)護(hù)人員。通過(guò)這種層層傳達(dá)、齊抓共管的形式，將醫(yī)療質(zhì)量與安全作為一種文化內(nèi)涵和行為規(guī)范融入每位醫(yī)護(hù)人員的日常工作當(dāng)中，不僅有利于將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)、減少醫(yī)療事故發(fā)生，而且有利于整個(gè)醫(yī)療環(huán)境的改善。（二）注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，所體現(xiàn)的職業(yè)道德即為醫(yī)德建設(shè)。醫(yī)務(wù)工作者不僅要有過(guò)硬的技術(shù)和本領(lǐng)，更要有高尚的人格和品德。社會(huì)主義核心價(jià)值觀提到要做到“愛崗敬業(yè)”，在實(shí)際工作中，要把這種價(jià)值觀與行為規(guī)范緊密結(jié)合。醫(yī)務(wù)工作者面對(duì)的對(duì)象是患者，良好負(fù)責(zé)的素質(zhì)形象是患者所需要的。在醫(yī)患矛盾緊張的當(dāng)下，仍然有很多醫(yī)生以身作則，盡職盡責(zé)，把病人的生命安危作為自己職業(yè)操守，他們是醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的一面旗幟。（三）做好后勤保衛(wèi)工作。1.開展安全教育培訓(xùn)。針對(duì)新職工和老職工都要開展安全培訓(xùn)，主要就后勤設(shè)備維護(hù)與使用（水、電、氣、電梯等）、消防安全知識(shí)、交通安全知識(shí)、醫(yī)療糾紛處置與防范、感染事件上報(bào)與預(yù)防等進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，了解應(yīng)急預(yù)案和突發(fā)事件的處置流程。2.加強(qiáng)安全巡查，消除安全隱患。對(duì)重要部位和重點(diǎn)科室不定期開展安全巡查，保證水、電、氣、消防等設(shè)備正常運(yùn)行，特別是特殊氣候條件下的安全巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改處理；加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)安防設(shè)備（防火系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、煙霧報(bào)警系統(tǒng)、一鍵報(bào)警系統(tǒng)等）安全巡查，保證設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)；醫(yī)務(wù)處、藥學(xué)部、核醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)工程等科室要加強(qiáng)對(duì)毒、麻、精藥品各類毒、菌種、放射源、易燃易爆物品的管理；感染管理科室要定期開展安全督察和抽檢，對(duì)感染數(shù)據(jù)進(jìn)行公示，嚴(yán)格防控院內(nèi)交叉感染。3.建立安全保衛(wèi)隊(duì)伍。擁有一支過(guò)硬的安全保衛(wèi)隊(duì)伍是醫(yī)院安全生產(chǎn)工作良好運(yùn)作的基礎(chǔ)，其中消防工作是重中之重。要建立消防責(zé)任管理制度，從上到下逐層管理。其次，要保障院內(nèi)治安正常，通過(guò)設(shè)立“護(hù)院隊(duì)”或者應(yīng)急小分隊(duì)，保證院內(nèi)秩序井然有序。特殊情況下，可以在院內(nèi)設(shè)置警務(wù)室，由民警駐院職守，為醫(yī)院的良好治安環(huán)境與醫(yī)療秩序提供安全保障。4.營(yíng)造安全文化氛圍。可以在院內(nèi)不同區(qū)域設(shè)立安全警示標(biāo)志，讓患者和員工提高安全警惕，如在掛號(hào)、收費(fèi)處等設(shè)置“請(qǐng)小心您的錢包”的提示，讓前來(lái)就診的患者增強(qiáng)防盜安全意識(shí)。在病房，對(duì)各種可能發(fā)生的意外設(shè)立如“財(cái)物保管提示卡”“地面防滑標(biāo)志”“防墜床標(biāo)志”“微波爐使用注意事項(xiàng)”等，做好事前控制，防患于未然。從細(xì)節(jié)著手，讓患者感受到一種安全文化氛圍，不僅是提醒別人，更是在警示自己。

三、總結(jié)

平安醫(yī)院的創(chuàng)建需要醫(yī)院各個(gè)部門的通力合作，離不開每位職工的努力，同時(shí)也需要患者和社會(huì)各界的支持。在創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的過(guò)程中，每個(gè)部門都發(fā)揮了重要作用，有很多制度和做法是值得借鑒和參考的，要將好的做法形成一種文化形式，并將其納入醫(yī)院的文化當(dāng)中，作為一種常態(tài)化的手段，使之成為一種文化慣習(xí)。

【參考文獻(xiàn)】

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