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摘要：目的：探討“人性至上”服務(wù)與管理理念在內(nèi)科護理中的應(yīng)用效果。方法：醫(yī)院自2018年10月起在常規(guī)護理管理的基礎(chǔ)上引入“人性至上”的服務(wù)與管理理念，將2017年9月～2018年9月設(shè)為實施前，2018年10月～2019年10月為實施后，實施前后各隨機選擇36例患者為研究對象，比較實施前后護士?？浦R和實際操作能力考核情況，以及護理質(zhì)量、患者滿意度、交接班時間和護理不良事件發(fā)生情況。結(jié)果：護士?？浦R和實際操作能力考核得分顯著高于實施前（P＜0．05），環(huán)境管理、安全管理及人文關(guān)懷等評分均顯著高于實施前（P＜0．05），護士交接班時間顯著短于實施前（P＜0．05），護理不良事件發(fā)生率顯著低于實施前（P＜0．05），患者對護理服務(wù)的滿意度顯著高于實施前（P＜0．05）。結(jié)論：“人性至上”的服務(wù)與管理理念用于內(nèi)科護理，可提升護士的工作能力、工作效率和工作質(zhì)量，縮短交接班時間，降低護理不良事件發(fā)生率，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：內(nèi)科；護理管理；人性至上；管理理念

內(nèi)科是醫(yī)院重要科室之一，每年收治住院的患者人數(shù)不斷增多，護理人員工作壓力不斷加大［1］。護理人員在積極應(yīng)對患者增多的同時還需不斷提升自我能力，以滿足患者對護理服務(wù)要求的提高，避免護患糾紛的發(fā)生［2］。為了更好地滿足患者對護理服務(wù)的需求，確?；颊吣軌虻玫綔剀?、舒適的護理服務(wù)，醫(yī)院堅持以患者為中心，將患者利益作為護理服務(wù)的根本宗旨，創(chuàng)新性應(yīng)用“人性至上”的服務(wù)與管理理念于內(nèi)科護理，取得了顯著效果。

1資料與方法

1．1一般資料。醫(yī)院自2018年10月起在常規(guī)護理管理基礎(chǔ)上引入“人性至上”的服務(wù)與管理理念開展護理管理，將2017年9月～2018年9月設(shè)為實施前，2018年10月～2019年10月設(shè)為實施后，實施前后各隨機選擇36例患者為研究對象，實施前男24例，女12例；年齡43～78歲。實施后男22例，女14例；年齡為45～76歲。研究期間護士7名，均為女性。主管護師4名，護師2名，護士1名。納入標(biāo)準(zhǔn)：均在內(nèi)科就診，知曉研究存在的風(fēng)險，同意參與研究，簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：中途退出或家屬不同意，就診期間死亡，依從性差且無法配合。研究期間護士無變化，實施前后患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。

1．2方法。（1）實施前：采用常規(guī)護理管理，按照相關(guān)規(guī)定，做好接診服務(wù)。加強用藥安全管理，密切觀察患者服藥期間的反應(yīng)。做好家屬思想工作，取得家屬的支持和幫助，開展健康宣教，使患者積極配合護理工作的開展。按照相關(guān)要求對護理人員進行培訓(xùn)，提高護理人員的工作能力。（2）實施后：在常規(guī)護理管理的基礎(chǔ)上引入“人性至上”的服務(wù)與管理理念。護理人員在開展護理工作時堅持“人性至上”的服務(wù)理念，護理時做到民主管理，充分吸納和借鑒其他護理人員和患者的意見，處理好個人目標(biāo)與整體目標(biāo)的關(guān)系，明確各自任務(wù)和責(zé)任，讓所有護理人員能夠有榮譽感和責(zé)任感，調(diào)動護理人員的工作積極性和主動性。科學(xué)運用科室人力資源，動態(tài)掌握護理人員的個性和優(yōu)缺點，根據(jù)其專業(yè)水平安排崗位，并針對性地進行培養(yǎng)，將人才培養(yǎng)作為提高內(nèi)科護理質(zhì)量和服務(wù)水平的關(guān)鍵。鼓勵護理人員進行其擅長的工作，加強個人能力培養(yǎng)，通過再教育或外出學(xué)習(xí)、進修等提升其能力。改善護理人員的工作環(huán)境，正確處理科室內(nèi)部人員的人際關(guān)系，樹立榜樣，營造良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，確?？剖胰穗H關(guān)系和諧。為患者營造良好的住院環(huán)境，穩(wěn)定患者情緒，促使其配合醫(yī)護人員工作。動態(tài)評估患者的心理狀態(tài)，日常巡視中密切觀察患者的生命體征，針對患者病情和心理狀況制定合理的護理計劃。增加每日與患者交流的次數(shù)，交流期間耐心傾聽，對患者提出的疑問及時、耐心進行解答，滿足患者的合理需求，為患者提供力所能及的幫助?；颊咦≡浩陂g尊重其隱私，使其保持愉悅的心理，積極面對疾病，提高治療信心。護理人員要保持良好的形象，回答問題清晰，舉止優(yōu)雅。加強情感保護，尊重與關(guān)注患者對情感的需求，建立良好的護患關(guān)系。

1．3觀察指標(biāo)。比較實施前后護士?？浦R和實際操作能力考核情況，滿分100分，得分與護士考核能力呈正比［3］。采用醫(yī)院護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)，比較實施前后的護理質(zhì)量和患者滿意度，滿分均為100分，得分越高表明護理質(zhì)量越好，滿意度越高。記錄實施前后交接班時間和護理不良事件發(fā)生率。

1．4統(tǒng)計學(xué)方法。選擇SPSS26．0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)處理，計量資料用（χ±s）表示，組間比較用獨立樣本t檢驗；護理不良事件采用％表示，用卡方檢驗，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1實施前后護士考核情況比較。結(jié)果顯示，實施后護士?？浦R和實際操作能力考核得分顯著高于實施前（P＜0．05）。見表1。

2．2實施前后護理質(zhì)量評分比較。結(jié)果顯示，實施后的環(huán)境管理、安全管理及人文關(guān)懷等評分顯著高于實施前（P＜0．05）。見表2。2．3實施前后護士交接班時間比較結(jié)果顯示，實施后護士交接班時間為（2．41±0．63）min，顯著短于實施前的（3．27±0．74）min（P＜0．05）。

2．4實施前后管理效果比較。結(jié)果顯示，實施后護理不良事件發(fā)生率顯著低于實施前（P＜0．05），患者對護理服務(wù)的滿意度評分顯著高于實施前（P＜0．05）。見表3。

3討論

多數(shù)患者入院后會出現(xiàn)較大的心理壓力，不僅會影響醫(yī)護工作，還會對患者的后續(xù)康復(fù)造成不良影響［4］。良好的護理可提高治療效果，加速患者康復(fù)。如果護理不當(dāng)，則可導(dǎo)致護理不良事件的發(fā)生，從而引發(fā)護患糾紛，并對患者的生命安全及康復(fù)造成不利影響［5］。既往臨床護理管理主要以程序化護理為主，護理效果不夠理想［6］。為了提升護理管理效果，最大程度地滿足患者需求，以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)促進患者康復(fù)，醫(yī)院引入“人性至上”的服務(wù)與管理理念，將責(zé)任心貫穿于護理始終，用熱情而周到的護理服務(wù)滿足患者的需求，讓患者化不適為舒適，化陌生為熟悉，化不滿意為滿意，提高患者對護理服務(wù)的滿意度。內(nèi)科收治的患者多，且來自不同地區(qū)。很多患者有地方口音，護理人員必須耐心、認真、仔細地解釋，沉著冷靜地應(yīng)對，讓患者感受到護理人員的真誠服務(wù)，從而提升患者滿意度。良好護理服務(wù)的根本在于護理人員的綜合素質(zhì)，醫(yī)院通過強化培訓(xùn)，提升護理人員的綜合能力，從根本上提高護理質(zhì)量，降低了護理不良事件的發(fā)生，提高了患者滿意度。綜上所述，“人性至上”的服務(wù)與管理理念用于內(nèi)科護理可提升護士的工作能力、工作效率和工作質(zhì)量，縮短交接班時間，降低護理不良事件發(fā)生率，提高患者滿意度。

作者:鐘喈 嵇利芳 單位:德清縣人民醫(yī)院湖州市中心醫(yī)院