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第一條：為進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高行政效能，更好的服務(wù)我鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合我鄉(xiāng)工作實(shí)際，特制定本制度。

第二條：本制度所指首問(wèn)首辦責(zé)任人：凡是每一次接待或接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象辦理、問(wèn)詢相關(guān)事宜，反映問(wèn)題投訴舉報(bào)的工作人員為“首問(wèn)責(zé)任人”；第一位承接具體業(yè)務(wù)的工作人員為“首辦責(zé)任人”。

第三條：首問(wèn)首辦責(zé)任人應(yīng)熱情主動(dòng)、文明禮貌、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的接待服務(wù)對(duì)象。凡屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，工作人員一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”等為由敷衍問(wèn)詢推脫首問(wèn)責(zé)任。

第四條：首問(wèn)首辦責(zé)任制適用于全體機(jī)關(guān)干部。直接服務(wù)于社會(huì)的窗口單位的工作人員應(yīng)公示姓名、職務(wù)、工作崗位、職責(zé)范圍、去向，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份、上班期間的去向、接受監(jiān)督。

第五條：首問(wèn)首辦責(zé)任人員職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)辦理服務(wù)對(duì)象來(lái)本單位辦理有關(guān)業(yè)務(wù)和投訴舉報(bào)等事項(xiàng)；

(二)負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)等電話；

(三)負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)查來(lái)訪事項(xiàng)和電話投訴舉報(bào)問(wèn)題直接辦理或轉(zhuǎn)交后督促辦理；

(四)負(fù)責(zé)解答來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)詢問(wèn)的有關(guān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的所以問(wèn)題。

第六條：首問(wèn)首辦責(zé)任制工作程序：

(一)首問(wèn)責(zé)任人接待每位來(lái)查來(lái)訪人員，要做到熱情文明禮貌；一次性說(shuō)清辦理程序、一次性告知需要提供的相關(guān)材料，并向來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)告知自己的姓名、職責(zé)和聯(lián)系電話。

(二)認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)的意見(jiàn)、要求或投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題，做好登記和記錄。做到辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，記述情況清楚準(zhǔn)確。

(三)來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的應(yīng)立即辦理，不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，應(yīng)給來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)說(shuō)明情況或辦理時(shí)限，并在時(shí)限內(nèi)負(fù)責(zé)辦理。

(四)來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于責(zé)任人本職工作范圍，而屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)接待人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的經(jīng)辦人員轉(zhuǎn)為首辦。或?qū)⒂嘘P(guān)的電話告知來(lái)電人；若經(jīng)辦人(業(yè)務(wù)受理人)不在，首問(wèn)接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)接待人應(yīng)先將服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料（在不涉及涉密資料的情況下）收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人(業(yè)務(wù)受理人)。

(五)來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)接待人應(yīng)向來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)說(shuō)明情況，并告知來(lái)人(來(lái)電、來(lái)信人)應(yīng)到哪個(gè)部門辦理或向哪個(gè)部門反映情況或者投訴，盡己所能給予引導(dǎo)和幫助。如是重大問(wèn)題的，應(yīng)按程序向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)由領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系承辦單位。

(六)首辦責(zé)任人在受理辦理事項(xiàng)時(shí)要一次性告知辦理人應(yīng)提交的有關(guān)文件、材料以及所辦事項(xiàng)應(yīng)依法遵循的有關(guān)程序，必要時(shí)向其提供有關(guān)資料、表格等，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成首辦事宜交于后續(xù)辦理人員。

第七條：為了廣泛接受群眾監(jiān)督，窗口部門應(yīng)在醒目位置設(shè)立“首問(wèn)責(zé)任監(jiān)督薄”，公開(kāi)首問(wèn)首辦責(zé)任投訴電話。

第八條：凡違反本制度造成不良影響的，按照機(jī)關(guān)干部管理等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第九條：本制度由明威鄉(xiāng)人民政府負(fù)責(zé)解釋。

第十條：本制度自頒布之日起實(shí)施。