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空乘服務(wù)禮儀的重要性范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務(wù)；服務(wù)禮儀

客艙服務(wù)是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務(wù)理念的重要方式。在空乘服務(wù)中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位?！吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)。乘客對(duì)客艙服務(wù)的好評(píng)，適應(yīng)航空公司在競(jìng)爭(zhēng)下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟(jì)效益得到了提高，從而也進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！本褪钦f(shuō)，不學(xué)禮儀，就沒(méi)法在社會(huì)中立身。禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準(zhǔn)則?！吧矶Y”，也就是通過(guò)身體各個(gè)部位所表達(dá)出來(lái)的禮儀行為。身體語(yǔ)言是人們的內(nèi)心愿望通過(guò)肢體所發(fā)出的信號(hào)，每一個(gè)表情、眼神、手勢(shì)和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說(shuō)明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實(shí)說(shuō)的就是空乘人員在飛機(jī)上所做的一系列的服務(wù)禮儀。乘客從剛開(kāi)始登機(jī)，就能看到空乘甜美的微笑和誠(chéng)摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務(wù)，等等。每一句話，每一個(gè)動(dòng)作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場(chǎng)中的作用

在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務(wù)質(zhì)量對(duì)于航空公司的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)地位有著直接的重要作用。航空公司對(duì)于乘務(wù)員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準(zhǔn)則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務(wù)方式等方面，都有嚴(yán)格的要求。規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務(wù)在本質(zhì)上來(lái)講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個(gè)動(dòng)作、姿態(tài)都要細(xì)化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個(gè)航空工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對(duì)空姐的印象，但光有這些外表形象，對(duì)于一個(gè)空乘來(lái)說(shuō)，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要?jiǎng)偃芜@個(gè)職業(yè)，還需要有高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。在當(dāng)今激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，乘務(wù)人員只有不斷提高“身禮”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也?！薄岸Y由心生”，一個(gè)具有良好文明意識(shí)的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準(zhǔn)繩，因此也會(huì)通過(guò)身體表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度也是對(duì)自己職業(yè)認(rèn)識(shí)的一種心理反應(yīng)和表現(xiàn)，有一個(gè)端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應(yīng)一個(gè)人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過(guò)行為表達(dá)出來(lái)。

2.“心禮”在空乘服務(wù)中的重要性

在乘客評(píng)價(jià)一個(gè)航空公司的整體形象的時(shí)候，首先評(píng)價(jià)的就是乘務(wù)員的服務(wù)。這便要求空乘人員在服務(wù)過(guò)程中，必須懷著真誠(chéng)尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對(duì)乘客的熱誠(chéng)和對(duì)本職工作的熱愛(ài)。要讓乘客感受到乘務(wù)人員和他們有心與心的交流，體會(huì)到航空公司的服務(wù)理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，在飛行途中，乘客可能會(huì)有各種情況和不良反應(yīng)，乘務(wù)員如果自己心理沒(méi)調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務(wù)“身禮”和“心禮”結(jié)合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關(guān)系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對(duì)人、對(duì)事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護(hù)航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于空乘服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會(huì)在工作中對(duì)面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會(huì)，沒(méi)能及時(shí)遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會(huì)與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會(huì)嚴(yán)重影響航空公司的聲譽(yù)和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因?yàn)樗鼤?huì)對(duì)“身禮”產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時(shí)候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關(guān)系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)。空乘人員要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛(ài)這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再?gòu)摹吧矶Y”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個(gè)良好的內(nèi)外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會(huì)感染和幫助身邊的同事，形成一個(gè)良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務(wù)中引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)重要。相對(duì)而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因?yàn)椤靶亩Y”主要靠自己去領(lǐng)悟和培養(yǎng)，很難列入到考評(píng)和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉(zhuǎn)化這一過(guò)程對(duì)于空乘服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。良好的服務(wù)工作和服務(wù)心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽(yù)，也為航空公司擁有一個(gè)美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個(gè)升華的過(guò)程，禮從心中來(lái)，才能更好地調(diào)節(jié)身體禮儀。“身禮”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內(nèi)心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國(guó)幾千年來(lái)禮儀之邦的文化內(nèi)涵。

因此，一個(gè)空乘服務(wù)人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，這對(duì)他們的服務(wù)水平、服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務(wù)中，“身禮”向“心禮”轉(zhuǎn)化這一過(guò)程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質(zhì)，更體現(xiàn)出整個(gè)航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個(gè)正確的服務(wù)理念，對(duì)空乘人員在服務(wù)過(guò)程中有著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009，（08）.

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[3]鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

空乘服務(wù)禮儀的重要性范文第2篇

空乘專業(yè)的發(fā)展目標(biāo)在于為社會(huì)培養(yǎng)與輸送氣質(zhì)上佳、形體優(yōu)美、紀(jì)律嚴(yán)明以及服務(wù)上乘的知識(shí)素養(yǎng)與技能素質(zhì)并重的航空服務(wù)人才。鑒于空乘專業(yè)的特殊性，對(duì)于空乘人員的外在形象以及內(nèi)在修養(yǎng)具有較高的要求。形體作為外在形象主要的體現(xiàn)形式，使得形體教學(xué)成為空乘專業(yè)教學(xué)體系中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，加強(qiáng)對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的形體塑造，具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。首先，完美的形體塑造是空乘行業(yè)特殊的素質(zhì)訴求，是展示行業(yè)良好風(fēng)貌的重要條件。而加強(qiáng)對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的形體塑造，則能夠充分滿足學(xué)生未來(lái)成為合格的空乘人員的必然需求，為其實(shí)現(xiàn)自我的全面發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；其次，形體塑造是一個(gè)完善外在形象、提升內(nèi)在修養(yǎng)的綜合性過(guò)程，對(duì)于促進(jìn)學(xué)生良好氣質(zhì)的生成、禮儀修養(yǎng)的發(fā)展以及自我展示意識(shí)的形成，具有重要的促進(jìn)與維護(hù)作用。由此可見(jiàn)，加強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生形體塑造的實(shí)質(zhì)在于促進(jìn)其綜合素質(zhì)能力的全面發(fā)展，為其成為具有較高素質(zhì)能力的空乘人員提供必要的保障；第三，通過(guò)形體塑造能夠促進(jìn)學(xué)生審美意識(shí)與鑒美能力的全面提高，使之在未來(lái)的自我發(fā)展過(guò)程中，不僅能夠切實(shí)體現(xiàn)自身的美感，成為行業(yè)靚麗的風(fēng)景，同時(shí)，更有助于促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的提高與發(fā)展。

2.健美操教學(xué)對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生形體塑造的促進(jìn)作用

健美操是以體操與舞蹈動(dòng)作為基礎(chǔ)，在與之相適應(yīng)的音樂(lè)的伴奏下，來(lái)達(dá)成提高健康素質(zhì)、塑造完美體態(tài)、培養(yǎng)高雅氣質(zhì)以及提升內(nèi)在修養(yǎng)目的的新興運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。健美操教學(xué)自在高校開(kāi)設(shè)以來(lái)，就以其突出的實(shí)用效能而備受廣大學(xué)生的青睞。而相對(duì)于空乘專業(yè)的學(xué)生而言，健美操運(yùn)動(dòng)更是以其特有的修塑體態(tài)、培養(yǎng)內(nèi)在氣質(zhì)的功能，在加強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生形體塑造的過(guò)程中凸顯得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮著極其重要的作用。

2.1促進(jìn)學(xué)生健康水平的提高，實(shí)現(xiàn)健康素質(zhì)與形體塑造的同步發(fā)展

健康是社會(huì)個(gè)體實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的先決條件，是社會(huì)個(gè)體開(kāi)展社會(huì)行為的基礎(chǔ)與保障。由于工作環(huán)境的特殊性決定了空乘人員對(duì)于健康素質(zhì)具有極高的需求，因此，加強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生的健康素質(zhì)培養(yǎng)，具有重要的基礎(chǔ)作用。健美操集健身性、娛樂(lè)性、休閑性、時(shí)尚性以及大眾性于一體，是一項(xiàng)具有突出社會(huì)功效的體育健身活動(dòng)。其中，健身性是健美操運(yùn)動(dòng)首要的功能特征，通過(guò)對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生健美操技能與相關(guān)理論知識(shí)的傳授，使之達(dá)成對(duì)于健美操社會(huì)功效的全面理解與認(rèn)知，并形成良好的自主學(xué)習(xí)意識(shí)，進(jìn)而促進(jìn)自身健康素質(zhì)的有效發(fā)展。而通過(guò)健美操學(xué)習(xí)，不僅能夠提高學(xué)生的健康水平，同時(shí)，還能夠切實(shí)發(fā)揮健美操運(yùn)動(dòng)修塑體態(tài)的功能，使得學(xué)生在有效提高健康素質(zhì)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)自身的形體塑造，凸顯出“一舉兩得”的雙重功效。

2.2培養(yǎng)學(xué)生的審美意識(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)其自身形體塑造的規(guī)范與指導(dǎo)

相對(duì)于空乘專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)能力的培養(yǎng)而言，審美意識(shí)的培養(yǎng)是不可或缺的重要內(nèi)容。空乘專業(yè)學(xué)生未來(lái)的社會(huì)活動(dòng)方式，是一種對(duì)外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的綜合展示。在此展示過(guò)程中，外在形象通過(guò)對(duì)人們視覺(jué)感官的刺激而產(chǎn)生第一印象，具有明顯的“先入為主”的特征，因此，塑造良好的外在形象是空乘專業(yè)學(xué)生的必修科目。外在形象的展示需要借助于學(xué)生審美意識(shí)以及鑒美能力的支撐與保障，以便于達(dá)成對(duì)自身美感的完美體現(xiàn)。健美操教學(xué)蘊(yùn)含著豐富的美育元素，因此，在健美操教學(xué)中，通過(guò)對(duì)美育元素的有效激活使之形成渲染效果，以此對(duì)學(xué)生產(chǎn)生熏陶作用，用以培養(yǎng)學(xué)生的審美意識(shí)，促進(jìn)其鑒美能力的有機(jī)發(fā)展，這對(duì)于空乘專業(yè)學(xué)生的形體塑造具有重要的規(guī)范與引導(dǎo)作用。

2.3提升學(xué)生的內(nèi)在氣質(zhì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)其形體塑造的“錦上添花”

行業(yè)的特殊性決定了空乘專業(yè)學(xué)生內(nèi)在氣質(zhì)培養(yǎng)的重要性，內(nèi)在氣質(zhì)是社會(huì)個(gè)體自身修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，主要包括健康的心理、高尚的情操、完善的德行修為以及自覺(jué)遵守社會(huì)公德的行為意識(shí)等方面的內(nèi)容，內(nèi)在氣質(zhì)浸透于人們的日常行為，并通過(guò)外在形象的展示得以體現(xiàn)。健美操運(yùn)動(dòng)具有突出的完善心理、愉悅情緒以及修善品德的社會(huì)功效，因此，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生開(kāi)展健美操教學(xué)，能夠有效地促進(jìn)其內(nèi)在氣質(zhì)的提升，使得學(xué)生優(yōu)雅的內(nèi)在氣質(zhì)與完美的外在形象相映成彰，達(dá)成互補(bǔ)的效應(yīng)。這對(duì)于空乘專業(yè)學(xué)生的形體塑造無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生“錦上添花”的增補(bǔ)作用。

3.基于空乘專業(yè)學(xué)生形體塑造需求下的高校健美操教學(xué)發(fā)展途徑

3.1打破不同教學(xué)科目的領(lǐng)域局限，實(shí)現(xiàn)與形體教學(xué)的有機(jī)融合

空乘專業(yè)傳統(tǒng)的形體教學(xué)是以形體舞蹈為主要內(nèi)容，雖然形體舞蹈在內(nèi)容與形式上同健美操具有一定的相適性，但是，由于受學(xué)科的限制，始終處于相互“隔離”的狀態(tài)。伴隨著素質(zhì)教育的發(fā)展，高校體育教學(xué)的社會(huì)職能得到有效的拓展，與不同領(lǐng)域的接觸與交流日漸頻繁。健美操作為一種既具有專業(yè)特征，又具有大眾特質(zhì)的一項(xiàng)健身運(yùn)動(dòng)，以及健美操運(yùn)動(dòng)所具有的突出的社會(huì)效能，使之擁有極為龐大的受眾群體。因此，在高校健美操教學(xué)中，應(yīng)打破教學(xué)科目的領(lǐng)域局限，針對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)取向，切實(shí)發(fā)揮健美操運(yùn)動(dòng)突出的修塑體態(tài)功能，為學(xué)生的形體塑造提供支持與保障。這不僅能夠?qū)崿F(xiàn)健美操教學(xué)與形體教學(xué)的相互融合，同時(shí)，更能夠有效地拓展健美操教學(xué)的職能范圍，進(jìn)而推動(dòng)高校健美操教學(xué)的有效發(fā)展。

3.2針對(duì)學(xué)生形體塑造發(fā)展的需求，研創(chuàng)具有實(shí)效性的健美操教學(xué)內(nèi)容體系

教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要有與之相適應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容體系的強(qiáng)力支撐，因此，為了有效地實(shí)現(xiàn)促進(jìn)空乘專業(yè)學(xué)生形體塑造發(fā)展的目的，需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)適應(yīng)性與實(shí)效性并存的健美操教學(xué)的內(nèi)容體系。這就要求要加強(qiáng)與形體教學(xué)的交流，借鑒形體舞蹈中的相關(guān)理論與相關(guān)動(dòng)作，編排出全新的健美操教學(xué)內(nèi)容，用以凸顯健美操運(yùn)動(dòng)修塑體態(tài)的重要功能，滿足學(xué)生形體塑造的發(fā)展需求，使得空乘專業(yè)學(xué)生的健美操教學(xué)更具實(shí)效性。在研創(chuàng)適應(yīng)于空乘專業(yè)學(xué)生形體塑造發(fā)展的健美操教學(xué)內(nèi)容時(shí)，必須堅(jiān)持對(duì)形體舞蹈的借鑒、相融與相適的原則，切忌過(guò)于突出健美操運(yùn)動(dòng)的功效而產(chǎn)生“喧賓奪主”誤導(dǎo)，同時(shí)也要避免過(guò)于渲染形體舞蹈的作用而造成健美操運(yùn)動(dòng)功能的失效。

3.3加強(qiáng)學(xué)生體育健身自主意識(shí)的培養(yǎng)，使得健美操運(yùn)動(dòng)成為其未來(lái)自我發(fā)展的“良師益友”

空乘服務(wù)禮儀的重要性范文第3篇

眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著航空公司的形象，甚至代表著國(guó)家、民族的對(duì)外形象。她們?cè)诔丝兔媲八宫F(xiàn)出來(lái)的一切，包括發(fā)型、妝容、服飾、個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀等都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的，例如露出8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑，平時(shí)需要用牙齒咬著筷子來(lái)訓(xùn)練；腰桿筆直地走路，需要通過(guò)頭頂著書(shū)本走路來(lái)訓(xùn)練；走路的步伐大小適宜，除了統(tǒng)一要求穿著西裝裙之外，平時(shí)還要用膝蓋夾著筆記本來(lái)鍛煉……正是這背后付出的無(wú)數(shù)次普通人看不到的嚴(yán)格訓(xùn)練，才有了乘機(jī)時(shí)我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務(wù)，才能感受到無(wú)微不至、自然親切的旅程服務(wù)。

為什么我們會(huì)覺(jué)得空姐的服務(wù)方式和其他服務(wù)人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來(lái)培訓(xùn)空姐的禮儀？實(shí)際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進(jìn)而給公司帶來(lái)利益。

美容師的禮儀對(duì)美容院來(lái)說(shuō)，重要性等同于空姐的服務(wù)之于航空公司，禮儀的訓(xùn)練是對(duì)習(xí)慣的訓(xùn)練，要讓服務(wù)禮儀逐漸變成企業(yè)員工的一種習(xí)慣，并讓它融入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴當(dāng)中去。所以，它注定是需要精細(xì)化管理的，其精細(xì)化程度需要企業(yè)預(yù)先思考并設(shè)置各種工作情景。

比如，顧客投訴。假設(shè)某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發(fā)現(xiàn)自己有些過(guò)敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優(yōu)秀的美容師的應(yīng)答方式應(yīng)該是這樣的：“聽(tīng)到這個(gè)消息真是很抱歉，也很意外，因?yàn)槟诘甑臅r(shí)候，我是用過(guò)這款日霜給您護(hù)理的，但是不知道是因?yàn)槭裁丛蛟斐闪诉^(guò)敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時(shí)，請(qǐng)帶著這個(gè)日霜過(guò)來(lái)我們店，我一定幫您臉部做些善后的護(hù)理，您放心，這不收費(fèi)，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問(wèn)題好嗎？”在這個(gè)電話中，美容師并沒(méi)有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計(jì)劃，主動(dòng)地、免費(fèi)地幫顧客處理“面子”問(wèn)題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時(shí)候也難以再斥責(zé)，對(duì)美容院不滿，畢竟對(duì)方的態(tài)度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。

但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級(jí)，恰恰就是因?yàn)槠髽I(yè)在處理的細(xì)節(jié)上把握不當(dāng)，反而激發(fā)了顧客心中的怒火。比如一聽(tīng)到顧客的敘述后，馬上就反駁說(shuō)：“不可能，我們公司的產(chǎn)品絕對(duì)是安全的，而且這款產(chǎn)品當(dāng)時(shí)你來(lái)店也用過(guò)了，一定是其他問(wèn)題導(dǎo)致的?！毕嘈排錾线@樣的答復(fù)，任何一位消費(fèi)者都會(huì)感到萬(wàn)分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會(huì)惱火的撥打12315，甚至爆料給相關(guān)的新聞媒體。畢竟美容護(hù)膚這東西，不僅因人而異，還因時(shí)而異，常常會(huì)受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會(huì)影響使用的效果。所以，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，處理投訴問(wèn)題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，贏得口碑，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”；處理不好，會(huì)造成極其惡劣的影響，甚至危及企業(yè)的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院禮儀規(guī)范管理的最終目的

服務(wù)禮儀是一個(gè)非常注重細(xì)節(jié)的概念，比如給顧客端茶倒水時(shí)要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應(yīng)考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來(lái)；工作時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不得已接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先征求顧客同意；護(hù)理時(shí)要適時(shí)詢問(wèn)顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。

美容院要想做大做強(qiáng)，很大程度上取決于品牌在市場(chǎng)上的認(rèn)知度有多大。而品牌的認(rèn)知度，是通過(guò)美容師的言行舉止一點(diǎn)一滴地積累起來(lái)的，服務(wù)禮儀不僅要在平時(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)積累和創(chuàng)新，更要在實(shí)踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習(xí)慣和統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格，所以要關(guān)注每一個(gè)員工言行的細(xì)節(jié)。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認(rèn)同的美容院時(shí)，通常會(huì)說(shuō)：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯(cuò)，而且人也特別真誠(chéng)，溝通起來(lái)很舒服?！鳖愃七@樣的說(shuō)法體現(xiàn)了這個(gè)美容院很好的口碑形象，一是美容師技術(shù)好，二是美容師溝通起來(lái)讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動(dòng)了顧客。所以，美容院在創(chuàng)業(yè)的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規(guī)范全體員工的服務(wù)禮儀，直到企業(yè)規(guī)模達(dá)到一定的程度如連鎖經(jīng)營(yíng)，品牌認(rèn)知度才會(huì)轉(zhuǎn)移到LOGO、店面形象等其他因素。

常見(jiàn)的具體做法有――

1.著裝――建議統(tǒng)一著裝，服裝設(shè)計(jì)與企業(yè)LOGO相匹配，穿著及佩戴統(tǒng)一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；

2.妝容――要求化淡妝，簡(jiǎn)潔素雅，將頭發(fā)統(tǒng)一盤起，保證身體無(wú)異味，不宜佩戴過(guò)多的首飾，特別是手上，以2件以內(nèi)首飾為佳，保持微笑；

3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時(shí)上半身稍微前傾；

4.坐姿――與顧客面對(duì)面溝通時(shí)，挺胸收腹，雙叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發(fā)或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開(kāi)，腰背要挺直；

5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時(shí)稍微比顧客快半個(gè)身子，注意用手掌為顧客指引方向；

……

空乘服務(wù)禮儀的重要性范文第4篇

（長(zhǎng)春市公共關(guān)系學(xué)校，吉林長(zhǎng)春130052）

摘要：本文是筆者對(duì)實(shí)際工作的總結(jié)與思索，筆者在分析了職業(yè)學(xué)校學(xué)生對(duì)語(yǔ)文教學(xué)的普遍心理后，積極地尋找解決問(wèn)題的對(duì)策和方法，在教學(xué)中逐步嘗試，并取得了良好的效果。在筆者看來(lái)，在職業(yè)學(xué)校的語(yǔ)文教學(xué)中，適合學(xué)生的教學(xué)方法和內(nèi)容就是能為學(xué)生的專業(yè)發(fā)展服務(wù)，能為學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)助力。

關(guān)鍵詞 ：中職學(xué)校；語(yǔ)文教學(xué)；專業(yè)發(fā)展；課堂教學(xué)

DOI:10.16083/j. cnki. 22 - 1296/g4. 2015. 08. 054

中圖分類號(hào)：H319 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-1580(2015)08-0115-02

語(yǔ)文是職業(yè)學(xué)校的一門基礎(chǔ)學(xué)科，卻承擔(dān)著提升學(xué)生綜合素質(zhì)、為學(xué)生終身發(fā)展服務(wù)的重大責(zé)任。職業(yè)學(xué)校的語(yǔ)文教學(xué)工作任重而道遠(yuǎn)。在學(xué)生心目中，語(yǔ)文的地位和專業(yè)課的地位無(wú)法相提并論。職業(yè)學(xué)校的語(yǔ)文教師該如何在教學(xué)中讓學(xué)生樂(lè)于學(xué)習(xí)呢？

一、中職學(xué)生對(duì)語(yǔ)文的普遍心理——“語(yǔ)文無(wú)用論”

在職業(yè)學(xué)校的語(yǔ)文課堂上，學(xué)生字詞句等語(yǔ)文基礎(chǔ)知識(shí)薄弱，課堂上常常出現(xiàn)語(yǔ)文常識(shí)的張冠李戴、答非所問(wèn)等情況。對(duì)于教師精心準(zhǔn)備的教學(xué)內(nèi)容、滿懷激情的講解，臺(tái)下的學(xué)生們卻流露出或不解、或冷漠、或嘲笑的眼神。學(xué)生為什么會(huì)這樣？部分學(xué)生表示：“老師，你上課時(shí)講得那么投入，但講的還是我們初中時(shí)的字詞、文學(xué)常識(shí)、課文分析，你說(shuō)我們都上中專了，還學(xué)語(yǔ)文有什么用啊？上語(yǔ)文課的意義在哪呢？”

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種“語(yǔ)文學(xué)習(xí)無(wú)意義論”不是個(gè)別現(xiàn)象，而是普遍存在的一種心理。

二、中職語(yǔ)文教學(xué)的新途徑—一為專業(yè)發(fā)展服務(wù)

在學(xué)生看來(lái)，上職業(yè)學(xué)校就是為了學(xué)一技之長(zhǎng)以后好找工作，那么只要把專業(yè)課學(xué)好就行，到了職業(yè)學(xué)校再也不用以考試定勝負(fù)了，語(yǔ)文學(xué)習(xí)與找工作有什么直接關(guān)系呢？既然語(yǔ)文學(xué)習(xí)不能像專業(yè)技術(shù)那樣幫助就業(yè)，那還學(xué)它干什么？

了解到了學(xué)生的心理訴求，就必須改變教學(xué)觀念，樹(shù)立為學(xué)生專業(yè)發(fā)展、為就業(yè)服務(wù)的教學(xué)理念，從教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)方式方法上進(jìn)行改革，發(fā)揮語(yǔ)文的工具性和人文性，推動(dòng)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的建立，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、中職語(yǔ)文教學(xué)的新方法——課堂教學(xué)服務(wù)于學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)

（一）課前訓(xùn)練以專業(yè)劃分內(nèi)容

每節(jié)語(yǔ)文課的前五分鐘為課前訓(xùn)練時(shí)間。把課前訓(xùn)練的內(nèi)容與學(xué)生的專業(yè)相連，公關(guān)專業(yè)的學(xué)生分析公關(guān)案例：幼教專業(yè)的學(xué)生講幼兒故事；酒店管理專業(yè)的學(xué)生練習(xí)報(bào)菜名，講解與菜肴相關(guān)的典故；導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生則練習(xí)講笑話、組織游戲、學(xué)唱有特殊含義的歌曲。同時(shí)結(jié)合我校特點(diǎn)，注意從細(xì)節(jié)人手，要求學(xué)生的禮儀、手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用、眼神的交流、語(yǔ)言表達(dá)自然流暢、生動(dòng)有張力。

這樣的訓(xùn)練持續(xù)兩年下來(lái)，學(xué)生不僅擴(kuò)展了專業(yè)知識(shí)，而且重拾了自信，原來(lái)一說(shuō)話就臉紅的學(xué)生也能自如地在眾人面前講話了，學(xué)生自信的提升使得整個(gè)人的精神面貌得以改變，心態(tài)也變得積極樂(lè)觀起來(lái)。我所教的學(xué)生有的在吉林省職業(yè)學(xué)校演講大賽中獲得特等獎(jiǎng)，有的在長(zhǎng)春市導(dǎo)游講解大賽中獲得特等獎(jiǎng)、一等獎(jiǎng)，有多名在市征文大賽中獲得一等獎(jiǎng)。

（二）調(diào)整語(yǔ)文教學(xué)重點(diǎn)及教學(xué)方向

如果學(xué)生對(duì)字詞等語(yǔ)文基礎(chǔ)知識(shí)掌握得不好，那么夯實(shí)常用字詞的基礎(chǔ)就是教學(xué)的第一個(gè)重點(diǎn)。開(kāi)展“火眼金睛”比賽，學(xué)生互批習(xí)作，尋找錯(cuò)別字。幾輪下來(lái)，學(xué)生常用字的掌握情況明顯提升，錯(cuò)字白字越來(lái)越少。

在課文的講解上，對(duì)文章段落主題的分析比重減少，增加了與學(xué)生專業(yè)相關(guān)的內(nèi)容，并依據(jù)專業(yè)調(diào)整拓展方向。比如在給公關(guān)班講解《鄒忌諷齊王納諫》時(shí)，就增加了討論進(jìn)諫的原則與方法，模擬“生活工作中如何向你的長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)提合理化建議”等場(chǎng)景內(nèi)容。學(xué)生既可以加深對(duì)課文的理解，又學(xué)習(xí)了公關(guān)專業(yè)知識(shí)。在給導(dǎo)游班講授《洛陽(yáng)詩(shī)韻》時(shí)，讓學(xué)生自行組建若干旅游團(tuán)，設(shè)立導(dǎo)游員、地陪、講解員，為游客組織“洛陽(yáng)一日游”，分別講解文中涉及的各個(gè)景點(diǎn)。在給酒店管理和空乘專業(yè)講授《威尼斯商人》時(shí)，拓展遷移的內(nèi)容則是“如何與人進(jìn)行有效溝通”，從而讓學(xué)生了解服務(wù)行業(yè)與客人溝通的重要性。同時(shí)還抓住契機(jī)對(duì)學(xué)生開(kāi)展相應(yīng)的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感。

（三）運(yùn)用適合中職學(xué)生的教學(xué)方法

為了讓學(xué)生更好地“動(dòng)”起來(lái)，應(yīng)更多地運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，讓學(xué)生通過(guò)情景模擬、課本劇表演、分組討論、制作粘貼板、小組競(jìng)賽等積極地參與到課堂教學(xué)中來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為課堂主體的教學(xué)理念。

（四）廣泛閱讀，激發(fā)學(xué)生的讀書(shū)興趣

語(yǔ)文教學(xué)還要提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，對(duì)職業(yè)學(xué)校來(lái)說(shuō)要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，廣泛的閱讀是主要途徑之一?！盃I(yíng)造書(shū)香校園、建設(shè)心靈港灣”的讀書(shū)工程如火如荼地在我校開(kāi)展起來(lái)。我們精心為學(xué)生推薦了首批19本必讀書(shū)，涉及文學(xué)、教育、勵(lì)志、成功、名人傳記等各類題材。學(xué)生基本人手一本，語(yǔ)文老師利用語(yǔ)文課堂進(jìn)行導(dǎo)讀，學(xué)生在課余時(shí)間閱讀、記筆記、寫(xiě)感受，并定期開(kāi)展讀書(shū)交流活動(dòng)，這些活動(dòng)的開(kāi)展既增強(qiáng)了學(xué)生的閱讀能力，擴(kuò)展了學(xué)生的視野，同時(shí)也通過(guò)閱讀《致加西亞的信》、《西點(diǎn)精神》、《成功學(xué)全書(shū)》以及俞敏洪、馬云的人物傳記等著作，提升了團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)等，培養(yǎng)了職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)，也使拼搏、奮斗、堅(jiān)韌的時(shí)代精神在其心靈深處扎根。

（五）在作業(yè)內(nèi)容中融人專業(yè)技能

在作業(yè)方面，力求讓學(xué)生多動(dòng)腦，把專業(yè)技能融人進(jìn)來(lái)。比如讓學(xué)生分組編排課本劇鍛煉學(xué)生的策劃、組織、協(xié)調(diào)能力；讓學(xué)生把詩(shī)歌改編成小說(shuō)和散文，訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)；讓學(xué)生閱讀報(bào)紙尋找新聞中的錯(cuò)字病句，既強(qiáng)化了字詞基礎(chǔ)，了解了時(shí)事，又培養(yǎng)了學(xué)生耐心、細(xì)心的品質(zhì)；讓學(xué)生收看《挑戰(zhàn)主持人》、《開(kāi)心辭典》、《絕對(duì)挑戰(zhàn)》、《亮劍》、《士兵突擊》、《百家講壇》等電視節(jié)目，并做記錄、做點(diǎn)評(píng)、談感受，提升了學(xué)生的學(xué)習(xí)力，訓(xùn)練了學(xué)生的審視、闡述、邏輯分析能力。

長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐與積累，有了初步的效果。語(yǔ)文課堂上不再死氣沉沉，學(xué)生們的眼中閃爍著好奇、智慧、自信的光彩，他們思維活躍，思路清晰，課堂成為其積累知識(shí)的陣地、展示自我的舞臺(tái)。